一、接线人员前期准备工作:
1、首先要了解该地区的销售地点，掌握各地区及各段位的电视，报纸广告情况。熟悉促销时间、内容，做好客户决策流程（认识，行动，评估，承诺，执行，满意）等等接线准备工作。
2、熟悉产品知识及相关基础知识，弄明白产品的最大卖点及竞争对手情况及外部市场环境，做到知已知彼，咨询中不断总结，出最好的卖点。
3、明确客户目的、销售目标，设想客户可能提到的问题，及可能发生的事情并做好准备。
4、接线前要准备好记录表、回访记录本，送货本等物品，接线时一定要登记好咨询档案记录，咨询记录必须做到字迹清楚，内容完整，记录详细，妥善的保管好原始资料不得遗失，为开展下一步的工作打好基础。
二、接线工作基本流程:
1、开场白的五个部分
1）问候/自我介绍。
2）相关人或物的说明。
3）介绍打电话的目的（突出对顾客的价值吸引对方）。
4）确认对方的时间的可行性（可选）。
5）转向探测需求（以问题结束）。
2、给顾客留下深刻印象的开场
1）话前30秒要说的话也就是要说的第一句话，这也可以说是顾客对人员的第一印象，中第一印象决定了这个电话能否进行下去的一个关键因素。
2）礼貌有吸引力的问题语，电话铃响两声后拿起电话，您好! XXX专家。我是XXX (专家，医生)请问怎么才能帮到您(看顾客)？您好！我是XXX 很高兴为您服务或咨询。千万避免！喂，“你谁”？或者“什么事情”？或者 “怎么样”？或者仅是简单地拿起电话筒“嗯”不要问：“你贵姓”而要问：请问怎么称呼你？要让顾客先挂电话，自己最好不要主动
讲再见。
3）在完全、清楚地识别及证实顾客的明确需求之前，请不要推荐你的产品。
完全-----是指要对顾客的需求有全面的了解，顾客都有哪些需求？最重要的优先顺序是什么？是为了什么疾病，主要什么。
清楚-----顾客表达的具体需求是什么？顾客为什么会有这样的需要？“清楚”就是让我们到顾客需求产生的原因，对我们引导顾客下决心做决策会很有帮助。是送亲属，还是送家人，还是自我需求。
证实----人员理解的顾客需求是经过顾客认可的，而不是自己猜测的。
明确----明确的需求其实是和潜在的需求相对应的。需求的迫切性和必要性
4）表达明确需求的用语
* 我想 *我希望 *我要 *我正在 *我们对------很感兴趣
勃大茎深潜在的需求——顾客陈述的一些问题，目前的困难等，包括对自身的不满，价格的问题，潜在的需求对咨询人员来说是一个销售机会
5）引发现有问题的询问 您觉得还有哪里不舒服呢 您对哪里不满意呢
顾客需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者有要弥补的差距。接下来，您好！怎么称呼您，并详细的记录顾客的姓名，年龄，职业，地区，婚否，疾病情况。当销售人员获得了顾客的相关基本信息之后，需要知道顾客现在对产品的应用方面的态度，尤其是不满的地方，这样有待进一步激发顾客的明确需求。
6）激发需求的询问 您看像您现在的身体状况，是不是已经影响您的正常生活工作呢
当发现了顾客对现状不满之后，通过提出激发需求的问题，可以将顾客的这些不满扩大成更大的不满意，从而引发起顾客的高度重视，以增加顾客解决这类问题的紧迫感。
引导顾客解决问题的询问 像您这种情况需要及时的，如果不及时容易导致---
7当顾客已经意识到现在所面临的问题的严重性后，通过引导顾客解决问题的询问，让顾客看到解决这些问题后可以给他带来的正面的积极的影响，从而促成顾客下定决心。
3、注意倾听
想象的作文千万不要打断对方。经常有人员在顾客表达自己观点的时后，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的。打断顾客，一方面会让顾客的感情受到伤害，另一方面，最重要的是销售人员可能会忽略掉顾客要讲的重要信息，有可能给自己造成更大的不利。
4、同理心拉近与顾客的距离
同理心就是站在对方立场思考的一种方式。同理心和赞美对方一样，是中的润滑剂，表现同理心的目的是让顾客感觉到我们理解他，关心他是与他站在一起的。
A向顾客表示同意他的想法。
B向顾客表示他的想法不是孤立的，自己以前也遇过。
C向顾客表示他所关心的需求未被满足或问题未得到处理所带来的后果。
D向顾客表示自己理解和体会他目前的感受。
5、确认，理解无误
确认是让我们从顾客那里得到正在讨论的问题的反馈,我们不能从顾客的面部表情肢体动作来判断他的意思和他目前的想法，而通过确认却可以帮助我们深入了解顾客。所以，提问和确认在这个时候就变得很重要。
6、注意介绍产品的三个步骤
1、产品独有特点：是指产品本身所具有的独特卖点，从而增加竞争优势。
2、产品的优点：是指产品或服务可以实现的功能或者优点，也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。
3、产品带来的利益：是指客户提出的某种需求而这种需求正是我们的产品或服务可以满足的。
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三、热线如何转化为销售：
工作要点：
1、热线以专家角提供服务与咨询为主，解决消费者疑虑，建立可信度。
陶瓷鉴定 2、为消费者建立患者周期服用的概念，掌握其心态，描述服用产品的未来效果。
3、热线人员必须要记录好详细的信息，及时反馈主管。
4、多站在对方的角度沟通，时刻以设身处地的为她着想的态度，肯定效果，适时创造需求与迫切感。
接线人员技巧：
1、咨询沟通一定要让对方感觉到购买的迫切感。例如：女性方面根据消费者提供的年龄、症状、需求等信息，针对性进行说服。如：现在觉得憔悴了、记忆力不好了、烦躁易怒，睡觉不如从前踏实、容易生闷气等等，那就是身体需要调养了。
如今的抗衰老、最新的观念可不是等到人老了再来挽救已经苍老的身体和肌肤。而是趁着年轻的身体和肌肤尚未老化时就去采取防御调养措施，让我们的身体健康肌肤保持年轻态。
2、时刻不忘记从情感上与顾客拉进距离
如：经常要以“我们女人”与对方进行对话；要站在时刻考虑女人的角度与对方沟通；要举身边例子使对方信服。
3、说服顾客按周期购买（如2-3个周期）：
①强调周期用药的好处。
②按周期购买的优惠活动，还能获得我们赠送###。（根据活动内容）
任其自流③在服用期间，随时有专业人员进行跟踪服务。
4、尽量产生市内送货：不要放走任何可能购买的每一名顾客。如：考虑到市场做生意的人或工作忙的人比较多，在平时没有时间购买，专门成立了物流配送中心，可以直接送货。
四、接线人员技巧
1、开场的技巧
自信——如果你有以下现象，既代表你信心不足，应该改正。用字造词充满了“可能”、“或许”、“好像”、“应该”等不确定的用词。说话声调微弱甚至颤抖。不太敢介绍自己的公司，和表明自己的身份。在介绍产品的时候畏畏缩缩。在初次介绍了产品之后，总是会问准顾客“不知到某某女士有没有兴趣？”习惯说“参考”、“看看”。只要准顾客稍微有质疑或拒绝就立刻退缩，放弃。
要让自己在电话行销中表现自信。说话语气坚定，肯定；多次练习；听听自己在实际销售时的录音。
亲和力——适度的引用医学名词。
2、介绍产品的技巧
目标——让准顾客了解产品（理解和感性相结合），清楚，具体，准确；最好以数据说明。（保障）极大化（购买产品实际才是顾客的最大利益）。
1）“折数”“或百分比”换算成明确的金额。
2）举例说明（典型示范，就是清楚明白）
水彩怎么画3）顾客的愿望想获得什么？希望成为什么？拥有什么？
4）长远性。必须与你的产品产生恰当的连接；内容最好贴近准顾客的真实生活体检；内容必需简单，清楚，扼要；注意应用时机，如果应用得恰到好处效果将大大提升。
5）空洞的形容词改为具体的描述。
3、处理反对问题的技巧
目标——解除顾客的疑虑，激发购买欲望；面对拒绝要有正确的心态；处理完反对意见之后要适当适时尝试促成。
1）接受、认同甚至赞同顾客的意见。
2）认同之后尽量避免使用“但是”“可是”（只是我要补充，我要提醒）。
3）回飞捧（问题交给顾客从而到突破点）。
4）回避问题（回避不等于逃避）。
5）化反对问题为买点。
6）以退为进（在商不言商）。
基本认识——（1分钟内了解对方最关心的问题）从最简单的问题开始发问；问没有抗拒点的问题；问顾客说是的问题；问让对方连续说是的问题；问给对方带来好处的问题；问对方的答案肯定是自己意料中的，并且有解决方案的问题；问诱导他能进入你推销逻辑的问题；问开放型的问题，了解和创造需求；问限制的问题，建立掌握；问封闭性的问题，锁定成交。
一、 我们要永远的认同客户，切忌不要对抗。
我们营销人员在实际的营销过程中经常一不小心就与客户在意识和观点上形成了对抗。营销人员经常有意无意的犯这样的错误：我们往往主动提出自己的观点，提出一个靶子，结
果这个靶子就成了客户攻击的对象。所以我们在与客户交流的时候，一定要记住永远的认同，不要去跟他们对抗！比如，在我们上面的例子，我们如果在刚开始的时候，就给客户说：我们的产品你一定需要！怎样怎样。那么我们的客户会出一堆的理由来反驳我们的！这样的话，一旦我们与客户在意识上和观点上形成了对立，那么我们的销售就不可能顺利地完成了，更多的是我们会失去这次的销售机会！
二、 要引导客户思维，让客户自己得出我们想要的结论。
营销人员自己说出的结论，很有可能遭到客户的攻击。而我们通过连环发问、设想与引导，让客户自己得出这个结论，出现状中问题点，我们再卖给他解决问题的方案，客户就很容易接受我们的产品和服务了。在营销当中，我们称之为顾问行销法。就像上面我说的，如果我们为客户说出我们的观点，很容易就把我们销售人员和客户的观点和意识对立起来。那么我们就尽可能的通过连环的法文和引导，让客户自己得出与我们的意识相同的结论，这样我们在得出我们的结论时客户就比较容易认同我们了，当然也就比较容易达成我们销售我们产品和服务的目的了！比如说我们上面的关于把冰卖给爱斯基摩人的故事，我们在连环发问和引导后，让我们的客户逐渐的认识到了纯净卫生的冰对于他们来说是需要的时候，那么我们就可以顺利地把冰卖给他了。
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