1.1 回访目的
1.2 工作职责要求
①生产科为服务工作的归口管理部门。负责建立竣工交付工程的台帐，安排服务工作计划，督促实施工程回访保修和维修。负责建立顾客投诉台帐，督促及时处理顾客的投诉。
②生产科组织公司质安处科、技术科和施工单位的负责人，对顾客投诉或较大工程质量问题进行检查、鉴定。
③技术科负责对回访发现的较大质量问题制定维修方案。
④质安科负责发放质量保修卡，接待顾客投诉，处理一般质量通病，检查验证较大修理工程质量。
⑤公司和项目部负责实施服务工作计划，及时落实资源进行回访保修和处理顾客投诉，并跟踪验证，取得顾客认可。
1.3 工作程序
①生产科建立竣工交付工程总台帐，按季度安排服务工作计划，并同生产计划一起下达贯彻执行。
②对顾客投诉和回访发现原因不清质量问题由生产科牵头组织质安科、技术科和分公司的负责人，到现场进行检查、分析、鉴定。属施工质量问题，由技术科制定处理方案，生产科安排原施工单位组织实施，修理完成后，质安科跟踪验证。非施工原因发生的质量问题，生产科向顾客解释清楚。仍要求我司处理的，我们应热情维修（技术科制定，顾客认可的维修方案），为顾客服务。
③质安科在工程竣工验收后，连同竣工验收资料一起，向顾客提供工程质量保修卡一份，明确顾客使用须知和保修期限。食堂管理方案
④公司属各单位按照公司季度服务工作计划，由主现部门组织生产、技术、质安科和项目部有关人员进行工程回访，需要保修的，立即落实人员、材料、机具进行保修（回访发现或顾客投诉的较大质量问题，应报公司生产、质安、技术科），修理完成后由质检员跟踪验证，并取得顾客签字、盖章的确认。
1.4 工程回访的形式
①上门听取顾客的意见和要求，并观察现场。
②定期或不定期召开顾客座谈会，听取意见和要求。
③电话、函件了解顾客意见和要求。不论采取何各回访形式，均需认真详细作好回访记录。
④顾客对工程问题的投诉（包括来信、来访、电话投诉等），要热情接待，并由项目质安员跟踪验证，取得顾客认可。
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