【摘 要】“以病人为中心,提高医疗护理服务质量”是优质护理服务的主题，为了使骨科病房护理质量有所提高，我科实施了优质化护理服务，提倡与病人进行优质化护理服务的管理，在入院出院、围术期、功能锻炼、与患者家属的沟通和语言艺术等方面上开展了优质化的护理服务，把尊重患者，关爱患者，方便患者和服务患者的人文精神贯穿在医疗护理服务的全过程中。经过2年时间的努力，取得了令人满意的效果，实现了主动服务，真情服务，优质化服务。
【关键词】骨科；护理；优质化护理服务
【中图分类号】r473 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484（2012）09-0186-01
随着现代护理模式的变化，护士已从原来的被动服务上升到了“以人为本，以病人为中心”主动服务。自从2010年以来，本院骨科病房根据优质化护理服务的要求，结合骨科患者的特点，深入开展优质化护理服务并取得了良好的社会与经济效益。现将体会总结如下。
1 提升护理人员素质，进行优质化护理服务理念的教育
要进行优质化护理服务首先要深刻理解优质化护理服务的理念，只有充分了解了什么是优质化护理服务，才能在骨科的护理工作中自觉地将优质化护理服务融入到日常的护理服务当中，其次更好更完善的护理是由每一个护士来完成的，对护士的要求不仅是外表上的面带微笑，柔声细语，而是内在有扎实的卫生护理知识，高超的职业技能，而内心充满了对患者无私的爱，对生命的尊重。因而要求护士自觉通过多种途径学习相关知识，训练操作技能，丰富心理学、伦理学、人文科学、专科业务知识。
2 开展优质化护理服务的具体步骤
2.1 制定优质化护理服务制度
制定护理人员工作制度及岗位职责，分发至每一位护理人员手中，要求能够理解熟记制度和职责，工作中以制度职责为准则，履行职责，恪尽职守。 护理部每年根据实施情况对细则进行修订删减不合格的内容，修改和完善补充新内容 。
2.2 开展星级服务让优秀护士起到模范带头作用
我院开展了星级护士评选活动，在护士骨干中选拔星级护士，树立为患者服务的模范。我科
形成了争当星级护士的良好氛围。现有的星级护士在为患者提供优质服务的同时，也带动其他护士积极向上，护理人员有了学习的榜样。 护士送药时必须准备好温水，做到送药倒水，看服入口，服后再走。 新入院病人有通告声，损伤失误有致歉声，与病人合作有谢声，实施有称呼声，出院有道别声，使患者真正感受到优质化服务的温馨与优质。
2.3 定期培训提升护士自身素质
请护理专家对全院护理人员进行现身教育。从服务的质量，内涵，与沟通的技巧，人交往的能力等方面进行宣传教育。从礼仪公司聘请礼仪专家对全院护士分批进行礼仪培训。要求所有护理人员注重心灵美、行为美、语言美、服饰美、操作美，护理人员已经成为了医院一道亮丽风景。
2.4 优质化护理服务倾听患者声音
优质化护理要求从患者需求出发，站在患者角度思考，充分了解每一位患者的需求，改变以往自己实施什么护理，患者就接受什么护理，转变为依据患者需要进行护理。深入病室了解病人对护理服务的满意情况；对每例出院病人发放出院调查问卷，以了解病人对住院环境、
分享检查等其他服务评价；针对存在的服务、态度问题立即提出整改方案，了解工作是否落实和患者满意情况。
2.5 建立良好的护患关系
医患关系不易处理是众所周知的，但是当我们真心为患者着想真心付出是可以建立非常良好的医患关系的。从细节入手我们的具体做法当患者一进入病区，有专业的护士做引导员，耐心询问其年龄、职业给予亲切而适当的称谓，详细填写患者的情况住院提示卡，与患者进行双向交流为提供更有针对性的护理打下基础，同时送上一杯热开水，指导患者住院的注意事项，探视陪护、饮食、查房、安全等制度一项项为患者进行耐心的介绍。需做检查时，主动与医技部门联系，合理安排检查时间。使患者在短时间内以最便捷的线路完成各项检查，得到及时护理必要时进行陪同。
2.6 营造温馨的环境
温馨的病区设施是医院对患者关怀的外显，让患者真真正正感觉到优质化护理服务，给患者营造一个温馨、舒适、安全、整齐的住院环境。房间颜温馨，床铺整洁，床边呼叫器、 病
房内贴上温馨标语。每间病房都有空调、彩电、卫生间、窗帘换成淡蓝的遮光卷帘。每张病床均配有柔和的床头灯。手术、检查、合并糖尿病需禁食注射胰岛素的患者，床头还挂有温馨小提示，提供24 h开水、病区设置饮水机方便患者和家属引用，微波炉服务在开餐时护士要求主动询问住院病人是否需要微薄炉热饭菜。
3 优质化护理服务服务的满意效果
3.1 开展自省服务不断改进护理方式方法形成制度
在推行优质化护理的同时我们也有接到患者投诉的时候，面对患者的投诉，不仅要在第一时间处理解决，还要自我检查、及时整改。尤其是对护理工作提出的问题，作为护理人员更要自省。不断的改进优质化护理制度，是服务更为科学化常规化。
3.2 在实施优质化护理活动中护士综合素质提高
医疗诺贝尔医学奖获得s．e．1unia认为．医学在本质上具有两面性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文精神的滋养。护士参加继续教育的多了，学习气氛更浓了。不但从制度上、纪律上规范护士行为，更重要的是逐渐统一了护士对护理工作的价值取向、价值观。
这一观点逐渐渗透到护理工作的一切活动中，激发了护士的智慧、潜能和创新精神。护士的知识面宽，心胸开阔。文化建设医院的文化建设得到加强，向心力、凝聚力提高。
3.3 增强病人对护士的信赖感
优质化护理增强病人对护士的信赖感，极大的消除或减轻手术病人恐惧心理，坚定了患者治愈疾病的信心，护士的耐心疏导和安慰，更进一步增强病人对护士的信赖，能积极的配合手术和，从而稳定病人的情绪，使病人以最佳的心理状态来面对手术面对。
3.4 患者满意度节节攀升
由未开展优质化护理服务患者满意度为79％，开展人性化护理后患者满意度达到94％以上。经统计处理，p<0．01差异有统计学意义。优质化护理服务服务遵循以人为本优质护理的理念，在护理技术操作、护士护理行为、护理服务方面都进行了全面规范。 因此护理职业形象，技术水平都明显提高，大大提高了护理质量和病人的满意度。护理差错护理差错大幅度的减少。提高了护理质量和病人的满意度，病人整体护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。
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