摘 要：当前，医疗卫生行业生存环境在发生急剧变化，有专家指出，国内医院当前最薄弱的环节是经营，最缺乏的能力是创新。创新经营应当是医院解决发展问题之根本，立足认清发展形势、发挥自身优势、突破思维定势、顺应社会发展，注重观念创新、战略创新、思路创新、管理创新，大胆探索和实践，本文针对对肿瘤专科医院的创新经营和建立顾客服务中心做出思考。
关键词：顾客服务中心 创新经营 医院管理
1.建立顾客服务中心是一个迫切的需求
医患关系已经成为当前的社会热点问题，医患矛盾屡见不鲜，主要是患者对医疗技术医疗服务的日渐增长，而相对应的医疗技术服务资源的稀缺导致的矛盾。面对这些矛盾以及医院未来长远发展，医方应该采取主动，将医患关系引入和谐，医院也需要持续改进，创新思维模式，逐渐向服务型医院过渡，因此，建立顾客服务中心是一个极其迫切的需求。
2.顾客服务中心的职能
顾客服务中心首先应该是一个综合的职能部门，能够及时、准确、方便、快捷的为患者提供各方位的需求，满足日益增长的患者的需求。
2.1在院内为患者提供医疗全程指导服务
现在各个科室的主要职能是为患者提供一系列的诊疗服务，相对来说较为单一，在这个过程中患者还需要24小时照顾，或者小时工，等等一系列的服务，这需要我们把患者的需求放在第一位，真真正正的急患者所急，想患者所想，转变现在的工作方式，成立患者服务中心其中一个很重要的职能就是为患者提供全方位服务。这包括从患者到医院就医，到患者治愈出院的一系列指导，主要涉及的服务有用药指导，为患者提供陪护服务，尽量将医院的各项服务做到细致周到，让患者在医院真正有宾至如归的感觉。
2.2建立患者回访机制
医学是一个很专业的领域，而就医患者来自社会的各个层次，这样对就医以后的持续有很大的影响，特别是对手术患者，在术后的恢复对今后的生活质量会有很大影响，但是现医院就医对患者的回访基本为零，这样患者就医完毕以后，特别是对手术患者，在今后存在吃
医患关系论文药等等一系列的问题，还有需要医生在康复期需要一些医生指导，特别是外地患者，电话，或者是远程会诊就能为患者解决难题，之后又可以把诊疗放在下一级的医疗机构，使医疗资源得到合理充分的利用，顾客回访中心，顾客在此环节引入追踪方法学，对患者就医的整个环节都进行追踪，为患者提供全面周到的服务。
2.3为患者提供各项便民服务
小的细节可以让患者感觉温暖，建立顾客服务中心，就是要将服务做细做周到，“患者永远是第一位”，从患者的实际需求出发，为患者提供真正有价值的服务，帮助患者更好地诊疗。
践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的医患关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注患者的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。在这个中间可以建立如下服务，包括了患者各种报告的领取，免费借用轮椅，雨伞等服务，电话预约挂号服务。
3.顾客服务中心的作用
3.1有助于建立方便快捷的就医环境
医院的发展必须用发展的眼光来看，医院要发展就必须改革，转变思路，建立就是适应新形势下的一个很重要的举措之一。
顾客服务中心的宗旨就是为患者提供方便快捷的服务，为患者指导全程就医，这就避免了患者因为不熟悉医院的就医流程而走的冤枉路，缩短了病人等待的时间。
3.2有助于构建新型医疗环境
据麦肯锡顾问公司的统计显示：有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%；会提出抱怨，但不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%；提出抱怨并获得圆满解决，有再度惠意愿的占54%；提出抱怨并快速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾则占82%。所以，医疗机构必须根据自己的业务目标，针对顾客关注的问题，进行规划、调查、衡量、分析顾客满意度，努力满足顾客个性化的需求，建立相互信任的、延续未来长期交易的、和谐的医患关系。同时，医院的就医流程应该随着信息技术的不断变革更新不断向前发展，不发展就会滞后，建立顾客服务中心就是一个不断变革的过程，将医院由单纯的诊疗推入一个新阶段，把服务也放在了一个同样重要的位置。
3.3提高医院的经营绩效
医院对自身服务质量的改善可以看作是对以后长期生存和发展的一种投资。使用低成本的质量改进技术，，患者诊疗的时间缩短了，程序完善了使患者感知质量的改进，最终能提升经济收益，使医院得到一个长期持续发展。
医院建立一个为患者提供全方位的服务机构是志在必行，而且要将此建成一个一种长效机制，不单是解决医患矛盾的重要手段，也是医院长期发展的一个长远方式，要立足于“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民众、推动医院发展”这个总体目标，建立完善创先进、争优秀、众得实惠的长效机制，从而形成促进医院长远发展的长效机制，形成推动科学发展的长效机制，形成服务人民众的长效机制，不断提高医院的凝聚力和战斗力，使医院综合水平上一个新台阶。
总之，在当今激烈竞争的环境中，只有不断改进，不断创新，才能立于不败之地。
参考文献：
[1]李勇、姬军生.审视新形势下的医患关系[j].重庆医学2007，36（1）：19-22.
[2]魏敏.新一轮医改初现端倪[f].金融博览，2007（2）
[3]张梅霞、姚瑶等.顾客满意度和顾客忠诚度在医院管理中的应用，2008
作者简介：
王新文（1967-），女，籍贯：昆明，最高学历：本科，职称助理会计师。
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