【摘要】目的：探讨会员制医疗服务模式的运行方式以及与健康管理和医疗市场的内在关系。方法：建立会员制医疗服务体系,转变服务理念，制定个体化的保健计划和干预措施，利用现代化信息手段使医疗服务前移，变被动服务为主动服务。结果：培养了大批忠诚患者,提高了个人对健康管理的顺应性和依从性，达到了控制疾病危险因素，减少了慢性病发病的目的。结论：建立起了一种新型的医患关系，将医疗服务由疾病的诊治向健康维护和疾病预防延伸。同时也满足了部分人对医疗保健的特殊需求，提高了个体满意度和对医院的忠诚度。
【关键词】会员制医疗服务模式;健康管理;忠诚患者
【中图分类号】r459 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484（2012）10-0593-02
如何对具有慢性病危险因素的健康人进行系统化的健康管理？对慢性病人如何进行规范的康复训练和稳定期的管理？怎样才能达到控制慢性病的发生、发展和减少并发症的发生是21世纪医疗服务行业面临的最大挑战。会员制医疗服务模式在这方面无疑具有无可比拟的优势。绵阳富临医院是川西北地区唯一一家股份制二级甲等综合医院，我院2003年成立会员中心，至今已
有会员1000余人，通过近10年的探索，改进，会员制医疗服务模式现已趋于成熟稳定，其运作模式、健康管理效果和市场价值体现，以及在医院营销、优质服务等方面都显现出巨大潜力。
1 方法
1.1转变服务理念
医疗服务是一种高度专业化的服务，具有人力密集、技术密集、资讯密集等特征[1]；医疗的特殊性决定了医院员工和患者对医院的重要性，特别是医务人员的服务理念直接影响到他们工作的积极性、工作态度、工作效率等多个方面。医务人员的工作效率关系到患者的健康和生命，医务人员的工作积极性和工作态度又直接影响到医患沟通和医患关系。另外，医患间的信息不对称决定了患者的重要性，正是由于患者对医疗信息的缺乏使得他们在就医时会更多考虑自己以前的就医体验和医患以外第三方对医疗信息的介绍。是否在医院有过满意的就医体验，其他人对医院是否有正面的评价等都将极大地影响他们的就医选择。因此，只有患者获得他们期望的价值，才会对医院技术、服务、收费等多个方面满意，才能保证患者的满意度；我院是新体制下的新生代医院，面对医改大潮，要在这个市场中站稳，所有员工的服
务理念必须转变并高度一致，同时根据医院自身情况开展特医疗,培养和固化大批忠诚患者。这一服务理念是医院一直以来的追求目标，为此，医院专门成立了服务部，长期致力于服务理念、服务技巧等工作的培训。
1.2建立会员制医疗保健服务体系
我院的会员制医疗服务模式是借鉴世界发达国家的健康保健组织、社区医疗保健、家庭私人医生等成功经验结合国内实际情况而演变的一种新型医疗模式。会员制医疗服务体系就是依托于医院内部机构，以发行会员卡的形式，向会员提供特定的优质和优惠的差异化、人性化医疗及保健服务，集预防、保健、、康复、急救、养生于一体，以提高个体满意度和忠诚度，实现个体化健康管理。
1.2.1成立会员中心
会员中心是完成会员医疗保健服务的载体。会员制医疗服务是以对会员进行长期健康管理为目的，以会员的需求和期望为中心，实现真正的人性化、个性化服务，是常规医疗服务的延伸。会员中心的专职人员可由临床经验丰富、知识面广、沟通能力强、亲和力好的护理人员
担任，由他们全面连续地一对一地实施专家团队制定的会员健康管理计划。所谓健康管理计划涵盖以下几个步骤：
第一是健康资料收集：首先办理会员卡，由会员中心专职人员收集服务对象的个人健康信息。个人健康信息包括个人一般情况、健康状况、过去病史、预防接种史、婚育史、生活方式、体格检查和各项化验检查指标、职业病风险、心理健康状况和家族患病史等。特别是体检项目应该根据服务对象个人的具体情况进行个体化设置，体检时要分析服务对象的患病风险，体检项目中要尽量包括那些具有较大患病风险的疾病筛查项目。
第二是健康评估：健康评估是个体化健康管理的重要环节，是综合个人生活行为、生理心理、社会环境诸多因素的前瞻性、个体化的定性与定量相结合的分析。通过分析个人健康史、家族史、生活方式、心理状况和体检资料，由专家团队为服务对象提供一系列的评估报告，其中包括用来反映各项检查指标状况的个人健康体检报告，个人总体健康评估报告,心理评估报告等。
第三是制定个体化的保健计划和其干预措施：对于具有慢性病危险因素的健康人和慢性病患者，除了评价个人健康状态之外，更重要的是制定个体化的保健计划和其干预措施，包括行
医患关系论文为校正，生活方式干预，饮食指导，运动处方，心理支持等。同时，通过健康教育，提高对慢性病有关健康知识的了解，警惕趋向性疾病的早期信号，达到控制疾病危险因素，减少发病的目的。一旦发病，有利于早期诊断，规范。保健计划就是要把检查与、预防与管理循环运转起来，彻底改变只检查，不干预；重检查，轻干预；或检查与干预脱节的局面。
第四是个人健康档案管理：健康档案的建立和管理有利于动态观察健康状况变化和慢性病的发展趋势。会员中心会记录详细个人健康信息并进行会员档案保存，对定期体检结果、就诊过程等都有详细的记录，通过定期健康档案回顾和整理，较好地进行健康状况评估、疾病的预防干预和疾病发展趋势监测，通过现代化手段呈送健康管理通讯和健康提示，以及提供个性化的健康改善行动计划。根据会员的需求，为会员指定个人的保健医生或健康顾问，也可以通过专家保健团队会诊后制定健康管理计划，会员可以随时进行电话咨询，网上交流，增加了沟通的渠道，可以及时地解答会员的各种疑问。
1.2.2组建具有权威性的专家保健团队
权威性的专家保健团队是会员制医疗服务模式良好运行的基石。会员制医疗服务模式的
最大优势就在于专家团队共同为会员提供医疗保健服务。因为医疗技术是非常专业化的一种服务技能，随着医疗技术的不断提高，医学专业也越分越细，这也就无法避免地导致了我们的医学专家在自己的专业领域内高、精、尖而忽略人是一个整体，牵一发而动全身，特别是亚健康人、多器官疾病和慢性病患者，就需要各专业的专家共同探讨，全面评估其健康状况后制定周密的保健计划，并动态追踪，循环运转。
1.2.3制定方便、快捷的保健服务流程
简捷、畅通、方便、高效、温馨的服务流程是实行会员制医疗服务模式的保障。首先，由于工作、生活节奏的加快，使患者对“早检查、早诊断、早”的追求更为迫切;对最好的检测手段、方法、最佳护理方式及最好的效果追求日益增强，如尽量无创、无痛，手术必须安全可靠，不留后遗症，药品必须有效而价格低廉等;病人医疗审美需求也在增强，如手术切口的美学要求等。其次，市场经济条件下，高水准消费病人对医疗服务项目的选择常伴有支配与享受的心理特征，在治好病的同时，其医疗保健需求已逐步趋向高层次和多样化，如医院环境、医务人员形象、病房装饰档次等。当医院或医务人员不能满足这种消费心理时，不管提供的服务如何，都可能使病人产生失望和不满；对此，我院以会员为中心
进行了流程再造，设计了更简捷、更畅通、更方便、更高效的业务流程。使会员和员工在流程中互动，以满足会员的需求，让会员在看病过程中感受是一个被尊重的过程。
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