[摘要] 在医疗市场竞争日益激烈、国家医药卫生改革进一步深化、人们的卫生健康需求不断增强的新形势下，加强医疗质量管理是提升医疗服务品质，促进医院全面、协调可持续发展的重要途径。本文重在探讨新形势下医疗管理面临的诸多问题，并提出更新质量观念、强化质量意识；切实落实医疗规章制度；改进质量管理模式，加强质量环节管理以及建立完善的质量管理机制的建议与思考。
[关键词] 医疗质量； 管理； 对策
医患关系论文[中图分类号] r197.32[文献标识码] b[文章编号] 1005-0515（2011）-08-001-02
随着人们对医疗服务质量需求的日益提高、医疗纠纷明显增加，以及医疗市场竞争日益激烈，医疗质量管理成为医院管理的核心问题。在医疗市场竞争日益激烈、国家医药卫生改革进一步深化、人们的卫生健康需求不断增强的新形势下，加强医疗质量管理是提升医疗服务品质，促进医院全面、协调可持续发展的重要途径。当前，医疗质量管理面临着许多新情况、新问题，原有的质量管理理念、体制和方式在有些方面已经不适应医疗卫生发展变化的需要。因此，医疗质量管理者必须认清现状，积极探索适合医院的新的医疗质量管理模式。
1 医疗质量管理现状与不足
1.1 基本医疗制度落实还不到位 医疗三级查房、术前、死亡病例讨论、疑难危重患者抢救等基本医疗规章制度是长期临床医疗实践的总结，甚至是用患者鲜血与生命代价换来的教训。但在临床医疗实践活动中，少数医务人员的质量意识还比较淡薄，对医疗制度的重要性缺乏足够的认识，不能严格执行各项医疗规章制度；在质量管理部门对制度落实追踪督查不力的情况下，医疗规章制度往往是写在纸上，讲在嘴上，贴在墙上，形同虚设。在医疗工作实际中发生的医疗质量问题大多与制度落实不严有关。 医疗质量管理制度不能很好的贯彻执行，对各种医疗规章制度如三级查房制度、交接班制度、疑难病例讨论制度、术前讨论制度等不能常抓不懈，导致质量缺陷问题的重复出现。
1.2 医院内部机制的运行和管理现状 传统院、科两级管理制度和目前实行的科主任负责制，使医院整体管理在一定程度上缺乏有效的网络支持，难以真正保证整个质量管理体系的落实。现有的分配制度是以科室为结算单位，个人业绩、医疗安全、质量管理、科研能力等方面与个人收入未能做到真正的挂钩，或多或少存在感情因素和平均现象。缺乏有效的、合理激励机制，影响了部分员工的积极性。
1.3 医疗质量的考评指标及评价体系不完善 医疗质量包括门诊质量、护理质量、医技质量、服务质量等，由于质量指标生成环节多，在实际操作中对临床医疗质量的可控点较多，而对医技质量监控点较少，对终末质量的评价多，而对基础质量的评价少，因而造成临床与医技、后勤服务等的矛盾冲突，在对医疗质量的考评中，导致评价结果出现偏差，而不同的质量标准也带来了不同的评价方法，影响了医疗质量的宏观管理。多数医院把质量管理职能挂靠在医务处，环节质量控制与管理工作由医务、医院感染管理、护理等职能部门兼管。医务部门工作量大而繁琐，质量控制与管理的规章制度、质量指标落实的检查常常会因临时工作任务而搁浅，医疗环节质量检查次数和频率都不足。
1.4 医疗质量管理体系不够完善 目前，大多数医院的质量管理机构设置仅限于机关及辅助部门，由于人员有限，职责不明，医疗质量督促检查落实不力；科室领导和医务人员作为医疗质量的具体执行者和一线管理者，在质量考评体系和奖惩机制还不够完善的情况下，他们在医疗质量管理中的作用还没有得到充分发挥。随着医院服务职能的日益扩展，质量管理范围和内涵也应相应拓展，但由于管理理论和方法的相对滞后，在指导解决医疗质量管理问题中的针对性和有效性还不强。
2 思考与对策
2.1 更新质量观念、强化质量意识，全面提高医疗质量 传统医疗质量是指对某一疾病的诊断或的及时性、有准备性和安全性。具体表现在3个方面:1)诊断是否正确、及时;2)和疗程是否合理有效;3)在诊疗过程中有无给患者增加不必要的痛苦和负担。传统的质量观念局限于临床疗效，是以医疗为中心的体现。现代医疗质量是建立在“一切以患者为中心，以患者满意为目的”的基础上，无论是从内涵和外延上都从单纯的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。2007年开展的“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，是坚持“以人为本”的科学发展观，树立“以患者为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，把追求社会效益，维护众利益，构建和谐社会、和谐医患关系放在第1位[1、2]。通过健全医院“质量、安全、服务、费用等”管理制度来探索医疗质量科学管理的长效机制，达到患者所期望的“疗效高、服务好、时间短、费用低”的要求。由原来的质量保证向持续质量改进的全面医疗质量管理转变。强调全员参与、全部门控制、全过程控制，一改过去强调事后控制质量的管理方法，逐步从阶段质量管理转变成全程质量管理，进一步提高医疗质量管理的整体化、科学化、数字化和标准化。
2.2 认真落实医疗规章制度 严格医疗规章制度落实是提高基础医疗质量、环节和终末质量的重要保障[3]:1)要认真搞好建章立制工作。积极适应国家医药卫生改革的新形势，及时做好相
关医疗管理制度的修订、完善和主动跟进工作，保证医疗质量管理有章可循，有据可依。2)加大宣传教育的力度。多方式、多途径加强医疗制度的宣传教育，强化医务人员对规章制度重要性的认识，增强遵守医疗规章制度的自觉性。3)抓好各项规章制度的落实。发挥好上级医生的业务指导和管理作用，推行制度落实监督制和责任追究制，组织违规医疗事件讨论剖析，定期举行医疗服务质量分析讲评，努力维护医疗制度的权威性和严肃性，杜绝由于制度落实不到位而引发的系列医疗质量问题，确保医疗行为的规范和医疗安全。
2.3 改进质量管理模式，加强质量环节管理，是提高医疗质量的关键 长期以来，医院医疗质量管理处于被动局面，只重视在月底对归档病历、现时病历、技术操作和科室台账等一揽子的终末质量检查及考核，而忽视了中间环节质量的动态检查和评估，即便在检查中发现问题，也无法寻问题产生的根源，只治“标”而不治“本”，甚至造成临床科室为应付检查而在检查前突击性整改的现象。为此，转变职能科室工作作风，改进医疗质量管理模式，强调质量管理中间环节的动态检查和评估，对医疗质量管理产生了积极的促进作用。如医院医疗质量管理委员会每季度定期开展活动，对全院临床、医技科室医疗质量情况进行分析总结并在院周会进行通报，将发现的问题及时反馈给相关科室限期整改和复查。实践证明，重视质量中间环节的管理，是控制和提高医疗质量的有效途径[4、5]。
2.4 建立完善的质量管理机制 医疗质量管理需要在临床实践中积极探索和持续创新:1)要强化质量意识[6]。加强医疗质量教育，把医务人员的注意力从关注医疗数量调整到重视医服务质量上来，牢固树立“以人为本”的质量观念和服务理念。2)要建立医疗质量督查长效机制。完善质量管理组织机构，构建全方位的质量管理网络，发挥督导检查的效能，努力把医疗差错或事故消灭在萌芽状态。注意引导临床科室主动参与医疗质量管理，激发科室的内在管理动力[7]。3)要完善医疗质量考评机制。建立科学的医疗质量考评体系。将病历质量、医疗质量、医疗效率、医疗安全和医德医风等指标纳入科室综合考评，克服重形式、轻内容；重缺陷考评，轻质量评价；重奖励、轻处罚等现象。4)建立先进质量管理理论的应用机制。积极开展医疗质量管理研究，及时将循证医学、全面医疗质量管理、临床路径等现代质量管理理论和方法引入到医疗管理工作实际，不断提高医疗质量管理水平。
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