儿科急诊医患矛盾产生原因及解决对策分析
【中图分类号】r575 【文献标识码】a 【文章编号】1672－3783(2011)11－0297－01
急诊科在我院承担着医院内急危重症患儿的急诊急救工作。中午、夜间及节假日均为患儿就诊的高峰期，一个孩子看病至少两到四位甚至更多家长陪同，家长焦急的心情、孩子生病的吵闹与众多等候的患儿形成了鲜明的对比，于是不理解、谩骂甚至武力威胁时有出现。因此我院急诊科不仅是全院最繁忙的科室之一，也是矛盾突出集中的地方。在医患问题日益增多的今天，如何有效化解矛盾，如何维护医院利益、保护自身安全、同时让患儿得到满意的诊治，作为一名临床一线医务工作者通过五年的临床实践，分析原因如下：
1 患儿家长心情焦急，求医心切。孩子生病父母最急，尤其是发热患儿，一来医院家长觉得自己的孩子最重，而面对众多排队等候的急诊患儿我们只能按病情等级再进行分诊，于是“急诊不急”、“还要等那么长时间”、“大夫看得太慢”等轻微的抱怨时常听到。此时分诊护士所承担的工作尤为重要，和霭的服务态度、必要的解释及处置，对妥善安置好候诊患儿及家长极为重要。有因为看化验单被后面家长误认为插队而家长相互之间大打出手的，有因为大夫正在抢救病人而忽略其他已经退烧的孩子被家长骂“不负责任”的，解释稍不到位就可能引来不必要的纷
争。
2 医院现有的服务设施和条件不能满足急诊患者的需求。由于场所、人员条件有限，我院暂没有急诊挂号、取药等专用窗口，许多急诊家长只能和普通病人一样在门诊大厅排队，遇到中午、夜间交费窗口少还要排长队的情况下，家长抱怨的情绪油然而生。如果再遇到检查项目涉及好几个科室并且需要等待结果的情况，从看病到处置至少需要一个半小时到两个小时。冬天是儿科呼吸道疾病的高发期，许多家长都选择专科儿童医院，尽管增加出诊大夫并且每位大夫比平时多接诊一倍病人，看急诊也依旧需要耐心等待。
3 医疗技术有待提高。小儿急诊的特点是起病急、病情变化快、病死率高。现在的家长就诊意识逐渐增强，孩子一不对劲就抱来医院，加之互联网的发达，有些家长对医学知识也有一定了解，于是家长的疑问会增多，对医生的期望值会增加。患儿家长经常爱问“大夫，孩子没事吧”。儿科疾病变化最快，任何肯定的措辞不要轻易对家长讲，站在对患儿高度负责的立场判断问题，即使患儿当下一般状况好，也不能对家长说你家孩子肯定没事，同时告诫家长多观察孩子病情有无变化，有异常情况随时来医院，于是我总爱笑笑说“别紧张，先吃药（或打针）看看，不行再来”。曾有腹痛患儿被误诊，曾有不及时退热引发抽搐，血的教训让我们学会思考，更让我们懂得精湛的医术是医生立足医院和患者的根本。
4 医务人员的沟通不到位。急诊科工作繁忙，经常超负荷工作，解释工作没有做到或者言语稍加生硬，情绪本身急躁的家长很容易发火。扎针不可能保证一针见血、一次看病不一定，输液也不能阻止疾病不再发展，种种的医疗不确定性在家长不理解的情况下，就转化为对医务工作者的责难。
解决对策分析
1 加强医德医风建设。医务人员要想病人所想，急病人所急，用对待亲人般的热情服务每一位患儿，耐心解答每一位家长的提问，以高度的同情心和责任感构建良好的医患关系。去年我科被团省委授予“青年文明号”，这一荣誉将鞭策着我们全科人员更加努力加强思想道德建设，廉洁行医，加强医护配合，树立“一切以病人为中心”的服务理念，以救死扶伤为己任，坚守岗位，树立良好道德风尚。
2 加强十五项医疗核心制度及侵权责任法等制度法规的学习。贯彻首诊负责制，认真书写医疗文书，完善必要的辅助检查，合理诊断，合理用药，有转出、转入院的急危重症一定做好登记，做好交接班记录。同时每年两次对全科人员进行技能操作比武，强化技术训练，提高专业能力。每周一次组织全科大夫业务学习，掌握国内外先进的急救医学知识，对疑难病例
进行讨论，不断总结经验和不足。
3 加强医患沟通。在工作中积累沟通技巧，不要遇到纠纷就害怕，能解决才会使我们勇往直前。今年我科建立了医患沟通平台，每月进行一次宣教，由科主任、护士长带头对患儿家长讲解常见病的预防、如何护理患儿等家长关心的问题，耐心答疑，并且建立温馨奶吧、奖励打针不哭的孩子等举措均收到良好的效果。在进行常规诊疗操作时应该主动与患儿家长沟通，多听家长说几句、多对家长说几句，用真诚的心对待每位患儿，争取家长对各项诊疗处置的理解，取得家长的信任。同时对一些有可能引起纠纷的家长提出一些预见性的警示很有必要。遇到服务不到位或操作失误，主动解释求得谅解，然后再虚心查问题争取下不为例。同时我科安排有多年临床经验的护士承担分诊工作，避免年轻护士对患儿疾病识别不清而延误施救，从而在繁忙的高峰期妥善分流和安置病人，维持良好的就诊秩序。
4 改善就医环境。医院方面为缓解夜间儿科急诊工作负荷重专门开设儿科小夜门诊，有效减轻大夫少病人多的局面，并且安排具有主治医师以上职称的医师坐诊，让众多患儿接受优质的服务。遇到危重患儿先救治再补相关手续，从没有因为一味强调先挂号而耽误患儿的诊治。并且通过多次协调，收费处开辟了一个专门为急诊抢救交费的临时快捷窗口从而节省患
儿家长等待时间。同时深入推进“三好一满意”活动，集思广益，各科室拿出好的便民举措建议，如果个人好的建议采纳将给予奖励。结合我院实际，我科则提出增设急诊挂号收费窗口从而着力改善患者就医感受。
高尚的医德、精湛的医术、豁达的心胸、善辩的口才是一名急诊医务工作者应具备的素质，对每位患儿就像对待自己的孩子一样，只有心中充满对孩子的热爱，才能播撒爱的种子；只有用真诚的心对待每位家长，才能收获满意的微笑；只有相互之间多一些理解和宽容，才能建立和谐的医患关系。参考文献
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作者单位：030012 山西省太原市妇幼保健院急诊科