投诉是指患者及其家属在医院接受医疗服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的行为[1],是患者发泄不满、维护自身权益的一种方式,也是医院获取患者各种期望和需求,不断提高服务质量的有价值且低成本的重要途径和信息资源[2-3]。分析患者投诉信息,一方面,对缓和医患矛盾,预防、减少医疗纠纷发生,构建和谐医患关系,提升医院信誉,具有重要的现实意义;另一方面,对了解临床科室、窗口单位的工作情况,建立优良的医疗服务体系和科学规范的管理制度,具有积极的促进作用。基于此,本文对某大型公立性综合医院2013年记录的162例门诊投诉意见进行分析,探讨意见产生的分布特点及原因,并提出相应的改进措施。
1、资料与方法
1.1、一般资料
某医院门诊投诉记录,共162例。内容包括被投诉部门、被投诉对象、投诉内容等。
1.2、方法
首先,汇总投诉意见。同一意见反馈者对同一问题的投诉只计1次,1例投诉有多项投诉原因则分别统计。其次,将投诉记录进行分类、定义和编码(表1)。第三,对数据进行统计分析。
1.3、统计学处理
运用Excel2007、SPSS17.0进行统计分析,计数资料以率表示,以P<0.05为差异有统计学意义。
2、结果
投诉问题的原因往往有多种,且相互影响,互为因果,分析时力求以主要因素为依据。162例投诉意见的分布情况及产生原因统计如下。
2.1、被投诉部门
被投诉部门中涉及就诊科室的有71例,占43.83%。接触患者较多的窗口单位,包括挂号处、收费处、门诊药房,共40例,占24.70%。不明确被投诉部门的有5例,占(31.48%)。进一步作?2检验,结果显示,窗口单位、就诊科室及不明确部门的被投诉次数分布之间差异有统计学意义(?2=9.148,P=0.010)。其中,就诊科室被投诉次数明显偏多。
2.2、被投诉对象
针对医院整体的投诉占全部投诉记录的47.53%(77例)。其次是临床工作人员,占27.78%(45例)。窗口工作人员被投诉比例占全部投诉记录的24.70%(40例)。进一步作?2检验,结果显示,医院工作人员和医院的被投诉次数分布之间差异有统计学意义(?2=14.926,P=0.001)。其中,医院被投诉次数明显高于医院工作人员。
2.3、问题类型
投诉意见中有关医院管理如就医流程及制度落实等方面的问题最为突出,有62例,占38.27%。对服务质量的意见有55例,占33.95%。医疗方面的投诉意见相对较少,有29例,占17.90%,说明绝大多数患者对医务人员的专业素质比较信服。因患者自身原因反映及其他问
题占16%。进一步作?2检验,服务、医疗、管理和其他4类问题在频数分布上差异有统计学意义(?2=34.691,P=0.000)。其中,医院管理和服务方面的问题明显偏多。
2.4、问题类型及被投诉对象的分布和构成。
综合分析患者投诉信息可知:(1)就医院层面而言,管理问题较为明显,共36例,占全部管理类投诉的58.06%。(2)对医院工作人员而言,服务问题较多,共41例,占全部服务类投诉的74.55%。见表2。
3、讨论。
3.1、医院的流程管理和制度建设。
3.1.1、服务流程质量对医院建设和发展的意义。
在医疗技术本质差异化不大、医院服务能力整体不断提高的情形下,医院管理已不能局限于注重实际操作的技术管理,而要逐步扩展到对整个医疗服务过程的全程管理,关注服务流程各环节运作质量,加强优化与调控,提升内部运作效率和患者体验价值。
3.1.2、本研究发现的医院流程管理问题及原因分析。
根据本研究结果,医院的管理问题占投诉总数比例为38.27%,比医疗业务和服务质量分别高出20.37%、4.32%。主要涉及医疗资源配置、就医流程优化和相关制度规范等。例如,患者反映挂号后不能及时获知医师临时停诊、替诊信息而耽误就医。这表面上是医务人员的工作纪律问题,实则也反映了管理部门对临床工作人员病房、教学、科研与门诊工作协调不当,在岗巡查工作薄弱以及信息发布机制不畅等问题。又如,调查发现,就诊科室较窗口单位更易被患者投诉。这可能是因为门诊诊室作为医疗工作的第一站,是直接对患者进行诊断、和开
展预防保健的场所。门诊患者流量大,就诊时间短,病情观察、了解受限,且 后 续涉 及环 节 多,医 疗 程 序 复 杂,故 易 发 生 各 类冲突。
3.1.3、优化医院服务流程及完善有关制度的建议性措施。
综上分析,医院应“以患者为中心”,加强内部工作流程的科学设计和系统优化,完善相应制度保障,提升精细化管理水平。具体来说,可从挂号、候诊、就诊、收费、检查、、取药等各环节调研监测,到流程改进关键点,继而规定效率、时间要求和相应人员的角及职责。通过构造科学、高效的业务流程,促进每一个工作环节实现严密配合及顺畅衔接,有效控制患者在医院的非医疗时间等成本损耗,保证医疗资源效用得到充分发挥,提高医院服务绩效。
3.2、医务工作人员的人文精神。
3.2.1、医学人文本质及医患关系现状。
诺贝尔医学奖得主S.E.Luria认为:“医学的本质具有双重性,它既是一门科学,又是一门人学,需要人文滋润”[4]。而随着医疗技术水平的飞速发展,病与人在现实中不自觉地分离,医患之间的隔阂逐步加深、对立不断加剧,导致现代社会医疗失序。医患关系已成为社会公众关注热点,
成为影响社会稳定的因素之一。重新审视医患沟通的实质、深入发掘医患沟通的伦理精髓,是当前医院管理研究和实践的重要课题,也是医务工作者职业追求的永恒主题。
3.2.2、医学人文的内涵解读和现实需求
研究指出,医学应当是最具有人文精神的学科,因为它本身就承担着关爱生命,关爱人类,救人于危难之时的崇高任务[5]。特别是社会发展到今天,在以体验为核心的品牌经济时代,患者就医除了希望得到安全高质的医疗技术服务,解决身体疾患与病痛之外,还希望得到能给自己带来情感慰藉和精神鼓励的人性化服务[6-7]。因此,作为高风险、高专业化和高人性化的医疗服务提供方,医院要重视患者的多元化就医需求和医院服务的情感价值,用人文关怀化解医患不同利益主体的矛盾冲突[8]。医务人员要树立医疗对象首先是“人”,其次才是“病”的现代医学理念,从“只懂病,不懂人”向“既懂病,又懂人”转变。
3.2.3、本研究发现的医务工作人员服务问题表现及原因分析
根据本研究结果,医院工作人员的服务问题比较突显,占服务类投诉的74.55%。主要问题是:(1)服务意识淡薄,不太注意维护患者心理感受。对患者提出的问题和困难没有耐心解释和或
热心帮助。窗口工作人员表现尤为明显。这一方面可能是由于窗口工作重复性强,易感倦怠厌烦。另一方面,作为临床业务辅助工作人员,患者对其所犯“错误”的容忍度较小,极易发生不满情绪。(2)医患沟通不够或不当。这类问题有的是因为医务人员语言修养不够,缺乏良好的沟通技巧,导致与患者交流受阻引发摩擦。有的是因为患者对医疗工作的特殊性、高风险性缺乏一定的认知,从而增加了医疗过程中的不和谐因素[9]。少部分是因为患者片面地站在自理专业学生学习的,作为一名合格的医生,也是应该学习的。
有研究表明:80.2%的人同意目前医院有必要开展临终关怀,但是却只有20.6%的医护人员认为自己有足够的知识和患者及家属讨论临终关怀,43.6%的人认为目前医院没有考虑到临终患者家属的需要[10]。
进行生命关怀教育除了学习者应该具备相应的理论知识以外,还必须进行实践上的学习。例如学校可以开设专门的心理课程来满足学生对理论知识的需求。然后再进行模拟演练,设定一定的情景,由学生们分别扮演患者、家属和医生,轮流感受每个角不同的心理需求。最后再到医院去见习,了解真实的医患关系,对患者进行真实的临终关怀。
医学生的心理健康教育应包括两个主要的部分,即“教什么”和“如何教”。“教什么”包括了两个
层次,即对自己的心理健康调适和对患者及亲属的帮助和教育。医学生在刚刚面对生死困境,面对医患纠纷时,必然有茫然、纠结、痛苦的时候,除了寻求他人的帮助以外,医学生也应该了解和掌握一些基本的心理疏导技巧,解决自己所处的困境。也只有在说服自己的基础上,才可能让别人更好地接受相应的观点看法。“如何教”即是以何种方式对患者及家属进行心理疏导和教育。对患者及其家属的心理疏导不仅是帮助患者及其家属了解患病原因、认识病情、接受病情的发展并引导其产生积极、正面、乐观的心理配合。对患者及家属的正向心理暗示有时能够在疾病中起到至关重要的作用。一名优秀的医生,不仅需要有渊博的医学知识,娴熟、精准的诊疗技术,还需要有关怀患者及家属的“仁心”;一名优秀的医生不仅能患者生病的身体,还能给他们及家属的精神带来积极的影响。而所有这些都需要从医学生时代开始培养。
法国教育家斯普郎格说:“教育绝非单纯的文化传递,教育之为教育,正在它是一人格心灵的‘唤醒′这是教育的核心所在。”生命教育正是希望通过“唤醒”来触发正处于青春后期向成人期转型的重要时期的医学生形成正确的世界观、人生观。医学生生命教育刻不容缓。
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