浅谈护患沟通的技巧和方法
【中图分类号】r47 【文献标识码】a 【文章编号】1672-3783（2013）03-0321-02
随着整体护理的不断深入，患者的价值观念、健康意识、维权意识 日益增强，对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势。面对医院临床护士严重缺编，护理服务质量难以到位，临床护士应如何避免护患纠纷的发生，是我们护理工作者需要认真研究、认真面对的一个永恒话题。因此，认真分析护患纠纷发生的原因，总结经验，予以积极的防范至关重要。
1 护患纠纷的原因
1.1 工作重，人员缺 现今我国各级医院的护理人员都面临着短缺的现象，这导致护士工作量繁重，经常性地加班加点工作，对护理人员的生理和心理有很大的影响，使其在日常工作中会有易怒、烦躁等表现，导致纠纷发生。超负荷的工作状态和长期紧张的脑力及体力劳动，是护士工作主要的压力源[1]。
1.2 护患双方缺乏信任 护理工作是需要护理人员和患者之间密切配合来完成的。患者对护理人
员的信任和配合程度直接影响护理效果。患者家属对医疗的期望值过高，对亲人的病情恶化不理解、不接受，就造成患者对医务人员的不信任，乃至情绪迁怒、发泄到医护人员身上。护理人员对患者和家属的合理要求重视不足，患者对病情变化和疾病发展规律缺乏了解，对医护人员的工作缺乏正确的认识和应有的理解，均为护患纠纷的发生埋下了隐患。
1.3 业务素质不高 患者对护理质量的要求越来越高，护理人员没有一套过硬的技术，不能提供高质量的护理服务，很难令患者及家属满意，如：穿刺一次成功率低或操作不当，无菌观念不强等。
1.4 缺乏沟通技巧 在对患者进行护理的过程中应用的语言生硬，在回答患者各项问题时冷淡，不够耐心，对患者及其家属造成一定的伤害，这是导致出现纠纷的主要原因。护理人员沟通技巧问题会导致护理风险发生。张敏[2]调查显示，65%的护理纠纷是由于护理语言使用不当所引起的。不恰当的沟通导致并激化了医患之间的矛盾。
1.5 自身的法律意识不足 现今人民众法律意识逐渐增强，各项诉求都在不断增加，但一些护士自身的法律、法规意识却严重不足，对各项制度、规范等不熟悉，在护理中易侵犯患者的各项权益，从而引起纠纷[3]。
1.6 患者及家属方面的原因 某些患者或家属由于文化水平低，法制观念淡薄，为达到某种私欲而未达到与护士之间产生矛盾。有些病人缺乏医学知识， 对护理人员宣教不认可， 在输液中自动调快滴速，出现不适或不良反应就迁怒护理人员。
2 防范方法
2.1 加强护患沟通 护患沟通是指在对患者进行医疗救治过程中， 护士与患者及患者家属之间交流病情、护理信息、思想感情的过程。临床卫生宣教可以密切医患关系，增加患者对医护人员的信任感，争取患者及家属的配合，帮助患者及时地适应角。护患沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节。护士必须认真做好患者从入院到出院的各个环节的每一项工作，让护理程序的每一环节都充满人性化关怀，从而使患者信任护士并感到安全。
2.2 强化服务意识 护理人员应以患者为中心，工作中应学会换位思考，处处关心体贴患者[4]。做到微笑多一点、关爱多一点、动作快一点、技术精一点。在注重于服务态度和服务质量的同时，要求护理人员不仅要有较高的专业技术水平，以满足疾病需求，还应该善于和患者交流，使患者了解疾病的知识，最大限度地满足患者的需求，切实为患者解决实际问
题，同时尊重患者的人格、维护患者的权利。
2.3 强化技术培训 牢固的理论基础，丰富的专业知识，高超的护理水平是赢得患者改善护患关系的最根本的基础和保障。在中，护理人员常常会遇到患者询问病情和的相关问题，护士必须具备扎实的护理技术和较高的自身素质才行，因此，护理人员要不断学习，丰富自己的知识面，提高自身的素质与修养。加强继续教育和相关学科的学习，提高护士观察能力和解决问题的能力，从而提高护理质量，注重《医疗事故处理条例》和医疗卫生管理法律、法规的学习，以质量为核心，高质量是避免矛盾的关键。
2.4 加强责任心 树立严谨的工作态度和慎独精神，认真落实各种规章制度和操作规程。科学、完善、合理的规章制度和操作规程，是防范护患纠纷的基础。提高护理人员的安全意识，熟悉并遵循各种工作程序，把握工作中的每一个细节，以认真负责的态度全身心地投入工作，及时发现问题及时处理。
2.5 增强法律意识 组织护士学习有关法律知识，认识到在工作中如何应用法律保护患者的权益，不泄漏患者的隐私，并加强自我保护。我们除参加院内举办的防范医疗纠纷和法律知识讲座外，每月参加护理部组织的护理差错、事故、缺点讨论总结。
2.6 合理配置人力资源 排班新老搭配，加强中午、夜间、节假日重点时段的护理安全；针对高峰期增加护理人员，并通过弹性排班来弥补护理人员不足的状况，充分调动护士的主观能动性，有效地使用人力资源，最大限度地发挥护士的智慧和潜能。
2.7 正确认识护患纠纷的危害：护患纠纷的发生具有不可预测性和突发性，一旦发生既影响单位和护士在社会上的声誉，也干扰正常的医疗护理秩序。护士长要及时处理管理中存在的问题，做好各方面的协调沟通，并严格督促检查各项规章制度的落实情况，规范护理人员的行为，强化岗位职责，及早发现隐患，将护患纠纷消除或化解在萌芽状态。
医患关系论文总之，现代护理模式要求护士从生理、心理和社会等多方面满足患者的需求，护理人员要不断更新观念，努力学习，提高自身素质，具备良好的学识水平和交际能力，提升有效的语言表达能力，掌握现代护患沟通技巧，因人施护，促进护患关系和谐健康发展。
参考文献
[1] 尚守芝.临床护士压力源及分析及对策[j].实用医技杂志，2008，15 （3）：391—392.
[2] 张敏.护士交流技巧与患者满意度的关系[j].中华国际护理杂志，2004，3（3）：237-238.
[3] 郭来秀.对医患纠纷中患方申诉原因的质性研究[j].护理研究，2009，23（3a）：626- 627.
[4] 王斌全.护理人文关怀与健康观念[j].护理研究，2003，17（1a）：2-3.