论文
对于电子商务企业來说，物流服务水平的高低直接影响着企业的市场竞争实力。 并且直接与用户满意程度，供应链反应速度挂钩。对于B2C企业來说，配送服务质量 的高低，直接决定着消费者对待该企业的满意程度，为争取更大的市场，企业应该从 核心竞争优势入手，加强对于配送服务的系统建设。京东物流作为我国一家重要的物 流企业，其在物流领域有着很强的典型性和研究价值，因而分析和研究京东物流的服 务水平问题具有一定的现实意义和理论价值。本文以京东物流作为研究对策，釆用科 学的分析方法，对京东物流服务质量和电子商务之间的关系进行分析；在对京东物流 服务质量进行分析和评价的基础上，根据研究结果对京东的物流服务提出改进措施， 期望本文的研究和探索对京东物流的服务质量提升有一定的借鉴作用。
关键词：京东物流；服务质量；评价指标构建
论文类型：理论研究
1绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
1.1.2研究意义
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1.3研究方法与论文结构
1.3.1研究方法
1.3.2论文结构
2相关理论基础
2.1物流服务质量概念
2.2物流服务的特点
23物流服务质量评价的方法
2.4物流服务质量提升的意义
3京东物流服务质量评价指标体系的构建
3.1京东物流简介 8
3.2京东物流服务质量的现实状况 8
33京东物流服务质量评价指标体系构建 9
3.3.1评价指标选取的原则 9
3.3.2评价指标体系的构建 9
4对京东物流服务质量的评价 11
4.1基于评价指标体系的问卷调查 11
4.1.1问卷内容设计 11
4.1.2问卷发放对象 11
4.1.3问卷发放与回收情况 11
4.2样本的描述性统计 11
4.3京东物流服务质量评价 14
4.3.1配送及时性 14
4.3.2服务灵活性 14
4.3.3服务人员素质 15
4.4.4服务经济性 15
4.4.5服务保障性 16
4.4京东物流服务存在的主要问题 16
5京东物流服务质量提高的措施 19
5.1优化京东物流服务业务的流程 19
5.2提高物流从业人员的素质 19
53改进京东物流服务的方式方法 19
6结论 21
致 谢 23
参考文献 25
附录1 27
附件2 29
1绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
电子商务在我国己经有着近二十年的发展历史，E2C行业目前己经颇具规模，“双 十一”一天成交量可达几百亿以上，然而，随着E2C电子商务的迅速发展，物流问题也 接踵而至。物流
行业中企业素质良莠不齐，缺乏统一规范和管理制度，成为了问题中 最突出的部分。也正因此，消费者投诉越來越多，退款、退换货、发货迟缓、订单处 理等物流服务问题是消费者的热点投诉，可见，物流服务质量己经对消费者的消费体 验造成了很大的影响。B2C企业发展迅速，竞争方式主要以价格竞争为主，导致企业 的可盈利空间越发紧缩，这就迫使当前的企业转变发展思路，从节约物流成本方面进 行企业战略调整。电子商务企业终于明白，提高物流服务质量可以为企业获得竞争优 势，但是对从什么方面改进、怎么改进，物流服务质量究竟应该如何评价，现在市场 上并没有一个可以通行的标准。本文就这一现状进行深入的研究，将目前出现的不足 提出相应的改进措施，期望本文的研究能够对京东物流服务质量的提升有一定的借鉴 作用。
1.1.2研究意义
1） 理论意义
本文在国内外物流服务质量相关研究成果的基础上，结合相关法律标准和B2C电 子商务物流现状，以京东物流为例，分析E2C电子商务物流的发展模式以及发展特点。
2） 现实意义
近年來，在电商企业飞速发展的同时，其物流服务却没有得到协调发展，消费者 对于物流服务质量的投诉也居高不下，影响着消费者满意度，不利于电商企业的健康 发展。因此，出E2C电子商务物流服务存在的问题，对其进行评价，得出相应的解 决措施，显得十分重要。本文提出的提升建议，有利于目前市场规范物流服务水平评 价标准，促进相关企业的服务水平提高。
1.2文献综述
世界上对于物流服务水平的研究己经有了一定的结果，形成了一定的行业规范， 最值得我们认知的，就是PZB在1985年提出的基于期望和感知的服务质量测量模型，
这一模型建立了消费者对待服务的满意程度可量化的五个维度方面的问题。这五 个维度分别是：可靠性、有形性、保证性、响应性和移情性，但这一理论并不能完全 认知清楚到底哪一属性在消费者权衡服务水平的过程中起到了最关键的因素。所以在 之后有学者通过研究得出了 ServePerf模型，与PZE相比，具有了更加切实可行的特 点。国外虽然长期以來都对物流服务进行过研究，但是由于国外电子商务市场规模较 小，所以在电子商务环境下的物流服务水平探究仍然可以说是几乎空白的。特别是对 于电子商务背景下物流服务关键指标的重要性
排名几乎不存在。学者Bienstock和 Mentzer在二十世纪末期，提出了在物流服务所达到的目标的基础上建立的评价标准。 分别是时间性，有效性以及物流情境。但是即使如此，这几位学者也并没有针对这三 个方面何者更加重要做出相对应的说明。Mentzer等学者在1999年按照SeiveQual量 表开发出9维度的物流服务质量量表，但是也没有提出权重性的具体标准。此后的研 究都与此类似，至今没有一个权重性排名出现。
国内学者研究起步较晚，但己经取得了和国外学者相当的研究成果。虽然我们的 立足点和国外相似，都针对于物流服务评价指标体系的建设。但是我们己经有学者注 意到了阐述服务质量高低的一中指标之间的权重关系。虽然这一研究主要建立在国外 学者提出的满意度回归分析方法之上。但是无论是国内学者还是国外学者，至今仍然 缺乏对电子商务环境中的物流服务评价指标的具体权重分析。这是由于满意度并不完 全等价于权重。国内学者在选定研究方向时，更加倾向于选择釆用层次分析的方法。 因为这一方法能够最公正的反映社会需求的真实情况。假如以专家的言论作为判断标 准，有可能由于专家个人观点和主观意见的不同产生分歧。
1.3研究方法与论文结构
1.3.1研究方法
物流论文（1） 理论研究方法。主要用于京东物流服务质量评价指标体系的构建。
（2） 问卷调查法。本研究中的问卷调查是用于评价京东物流服务质量。
（3） 信度分析。用于检查问卷结果的可靠性，筛选各维度指标，去除同一纬度中 相关性低的指标。
1.3.2论文结构
本文由六部分构成。第一部分主要是研究背景、意义、国内外物流服务质量研究 现状以及本研究内容与研究方法的介绍；第二部分是相关的论文基础及提升物流服务 质量的意义；第三部分是京东物流评价指标体系的构建；第四部分是问卷调查，分析 京东物流的服务质量，对于京东物流服务质量作出评价，根据评价结果得出京东物流 服务质量存在三个方面问题：京东物流体系总体上比较完善，但是在应对高峰期时候 还有比较大进步空间；京东物流从业人员素质有待提升；京东物流经济性方面的情况
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