服务态度名词解释
服务态度服务态度是指工作人员在履行职责时表现出来的热情和诚恳的态度，它包括接待、招呼、问候、道别等行为过程。服务态度对于保证服务质量具有重要意义，良好的服务态度是建立在高水平的服务技能基础之上的。如何获得并保持较高的服务态度呢?我认为应做到以下几点：
2、顾客：顾客就是购买产品和服务的消费者，他们与服务企业发生业务关系，成为服务活动的参加者，对服务质量有决定性的影响作用。顾客是服务提供者的衣食父母，而且在不同层次上影响着服务企业，既可以直接对服务的结果产生影响，又可以间接地通过影响其他顾客来影响服务质量。因此，服务质量和顾客有着密切的关系。
5、道德：从服务态度中所显示出来的对人对事物是否有正确认识、尊重与否。
此外，服务态度还包含着服务人员的仪容、仪表、举止、礼貌用语、服务态度和服务语言等
内容。
2、顾客满意是指顾客对服务质量的感受和评价。服务质量涉及顾客的期望和感受两个方面。而感受的内容则包括对人(员工)的态度、人(员工)的能力、人(员工)的活动以及人(员工)的服务行为等四个方面。对人(员工)的态度可分为尊重与信任、友好与温暖、真诚与坦率、乐观与欢欣等;能力可分为技术能力和素质能力;活动可分为工作积极性、效率、效益等;服务行为可分为礼貌用语、仪表仪态、服务规范等。
服务态度的主要内容是什么呢?它包括服务人员的仪表、表情、精神状态、姿态、表达的声音、使用的语调和语速、面部表情、身体语言以及穿戴、卫生等。一般情况下，服务态度是指那些可观察到的外部表现，如微笑、站立、走路、站姿、手势、目光、注视的位置等。服务态度的这些方面的细节表现可以起到“门面”的作用，给顾客留下一个深刻的印象，从而吸引顾客的光临。但是更重要的是内在的涵养，如服务人员对自己岗位的忠诚、对工作的热爱和敬业的精神。
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