江苏省司法厅关于印发司法行政机关信访部门等9个窗口单位服务规范的通知
文章属性
∙【制定机关】江苏省司法厅
∙【公布日期】2003.07.04
∙【字 号】苏司通[2003]78号
∙【施行日期】2003.07.04
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】法制工作
正文
江苏省司法厅关于印发司法行政机关信访部门等9个窗口单位服务规范的通知
（苏司通［2003］78号）
各市司法局：
  为进一步加强全省司法行政系统作风建设，规范窗口单位的服务行为，深化人民满意创建活动，提高窗口单位的规范化、正规化建设水平，省厅研究制定了司法行政机关信访部门、公证处、律师事务所、司法所、基层法律服务所、法律援助中心、“12348”专用电话、监狱会见室、劳教所会见室等9个窗口单位的服务规范。对各窗口单位的服务内容、服务设施和服务要求提出了统一明确的标准。现将服务规范印发给你们，请各地认真贯彻落实。省厅将在年底前对窗口单位服务规范贯彻执行情况，进行一次全面检查。
二〇〇三年七月四日
  附件：
司法行政机关信访部门服务规范
  一、设施齐备，环境整洁
  1. 设有不低于20平方米的固定专用信访接待室；接待室门口挂“信访接待室”牌子。
  2. 对外公开专门信访接待电话；有条件的配置传真机、计算机等现代化信息处理设备。
  3. 接待室配备桌、椅、医药箱、消防器材等基本设施，提供饮水条件；配备必要的安全设备；室内桌上摆“信访接待”席卡，物品摆放整齐，环境卫生清洁。
  二、文明接待，热情服务
  1. 设固定专（兼）职接待人员；接待人员要服饰得体，举止端庄；挂牌接待，使用普通话。
  2. 接待人员要态度和蔼，热情接待，严格按照信访工作流程规则，及时妥善处理来访问题，不敷衍，不推诿。
  3. 接待人员要认真学习有关法律、法规和政策，并严格执行，要认真学习信访业务，钻研和掌握接待技巧。
  4. 接待人员要遵守信访纪律，廉洁自律，秉公办事，不得接受来访人馈赠和吃请，不得要
求来访人为自己办私事。
  三、制度健全，管理规范
  1. 建立健全各项规章制度，并将《来访人员须知》、《信访工作人员守则》、《江苏省信访条例》等制度张贴上墙。
  2. 建立和完善《来信来访登记表》等各种信访台帐，记载正确、及时。
  3. 认真坚持党政领导接待日制度，并做好督查督办工作，提高办案率、结案率。
  4. 建立并开展每季度一次的信访法律咨询日工作。
  5. 要有对重大集访事件的处置预案；对无理纠缠的上访人员，要有处置措施，并及时上报，保持接待场所的正常秩序。
公证处服务规范
  一、应该上墙向众公布的内容
  1  公证处业务范围。
  2. 《江苏省公证服务收费标准》（苏价费［2002］275号）。
  3. 公证处文明服务承诺及文明用语。
  4. 公证人员监督台（包括公证人员姓名、职务、职称、执业证号、照片以及监督电话等）。
  5. 公证处简介和荣誉栏（包括奖牌、锦旗等）。
  6. 设置办证程序流程图和引导牌。
  二、热情服务应该通过书面形式向众公开的内容
  1. 《公证投诉处理办法（试行）》（司发通［1999］059号）。
  2. 《公证员职业道德基本准则》（中国公证员协会三届三次理事会通过）。
  3. 《公证程序规则》（司法部第72号令）。
  三、应该提供的服务设施
  1. 设立标志醒目的办证室、接待室、会议室等，提供桌椅、纸笔、茶水、纸杯以及其他相应的服务设施，保持环境卫生整洁。
  2. 设置或联系箱、意见簿或留言板，有条件的应设置触摸式显示屏服务指南，便利众办事、求助和反映情况、问题。
  四、应该达到的服务要求
  1. 工作时间，应当确定专人负责接待工作，不得出现空岗现象。
  2. 工作时间，公证人员应着装上岗，挂牌服务，精神饱满，语言文明，举止得体，服务热情。
  3. 实行首问负责制。凡第一个接待当事人的公证人员，即为首问负责人，必须耐心解答有关法律问题，切实解决当事人的实际困难，最大限度地满足当事人的合法要求。
  4. 严格依法办事，提高工作质量和效率。对符合规定、手续齐全的，按本处承诺的时效办
结，对依法不能办理的或不属于本处管辖或职责以外的事项，应耐心向当事人说明情况。
  5. 公证人员不得有下列行为：（1）对待当事人作风粗暴，态度冷漠，语言生硬，办证相互推诿、拖拉，甚至刁难当事人；（2）工作时间从事与工作无关的活动；（3）工作时间或工作日中午饮酒，或在接待场所吸烟、饮食、闲聊、进行娱乐活动等影响工作形象和工作环境的行为；（4）托当事人或其代理人办私事并谋取不当利益；（5）接受当事人或其代理人请客送礼；（6）向当事人或其代理人或者索取、收受贿赂；（7）违法收取费用；（8）玩忽职守、滥用职权，不依法履行义务；（9）其他违法违纪行为。
律师事务所服务规范
  为加强行业自律，规范律师的执业行为，使当事人得到便捷、高效的法律服务，促进律师事务所进一步提高服务质量，现提出以下要求：
  一、应该上墙向众公布的内容
  1. 执业律师照片、姓名、执业证号。
  2. 律师事务所收费标准。
  3. 律师职业道德和执业纪律。
  4. 上级主管部门的号码和本所号码。
  5. 本所聘请行风监督员的单位、姓名、电话号码。
  二、应该通过书面形式向众介绍的内容
  律师事务所应当制定书面形式的服务手册、办事指南、工作流程等，介绍以下方面的内容，以方便当事人更好地了解其服务情况：
  1. 律师事务所简介、执业律师简历、业务专长。
  2. 当事人咨询的方式、方法和委托案件的程序。
  3. 终止为当事人代理或辩护的情形及终止委托的程序。
  4. 律师与委托人之间发生纠纷时的解决方式。
  5. 律师事务所认为应当载明的其它事项。
  三、应该提供的必要服务设施
  律师事务所应该设立标志醒目的服务接待室，准备桌椅、茶水、纸杯以及其他相应的服务设施，保持环境卫生整洁，内务管理井然有序。有条件的可以在醒目地点、位置设置指示标牌，为当事人办事提供方便。