【导语】当⼯作进⾏到⼀定阶段或告⼀段落时，需要我们来对前段时期所做的⼯作认真地分析研究⼀下，肯定成绩，出问题，归纳出经验教训，以便于更好的做好下⼀步⼯作。以下是⽆忧考为⼤家准备的汽车售后服务⼯作总结范⽂【三篇】，供您借鉴。
汽车售后服务⼯作总结范⽂篇⼀
随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提⾼服务质量争取更多的⽤户，维修站也在想⽅设法提等于留住了更多的⽤户。那么，服务顾问应该怎样作好⾃⼰的⼯作。
1、迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第⼀印象是⼗分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下⼏点：⼀是热情友好的接待，如对新顾客应主动⾃我介绍，递上名⽚;⼆是对顾客要⼀视同仁，不管是本地的还是外地的，是⽼朋友还是新顾客，绝对不要和⽼朋友聊个没完，⽽把新顾客晾在⼀边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全⾯掌握本⼚的情况，遇有不清楚的地⽅，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放⼀边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排⼈送上饮料，甚⾄⽤餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚⼼诚意
⾸先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对⽅的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能⽤通俗易懂的语⾔，避免使⽤难懂的专业术语。如遇到顾客说："你看着办吧，哪⼉坏了修哪⼉。"服务顾问可不要⾃以为是，过于随便，⽽应把每项⼯作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费⽤等等，这样既可以避免结算费⽤时发⽣不必要的⿇烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放⼼。
3、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车⼦开到举升机平台上，与顾客⼀道检查底盘上⼀些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理⼚的信任。向顾客咨询故障现象时要全⾯，如出现故障时是冷车还是热车、是⾼速还是低速、是空载还是满载、⾏驶在公路上还是⼟路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进⾏过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客⼀起试车，试车时切忌猛加油、急"刹车"、⾼速倒车与转弯等，这要会令顾客⼗分⼼疼车辆，特别是车上的⾼级⾳响、车载电修，不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：⼀是顾客的姓名、地址、电话、进⼚⽇期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、⾏驶路程，以及油量等信息。⼆是进⼚维修的具体项⽬
内容、要求完成⽇期，以及质保期；三是⼀些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单⾄少是⼀式两份，⼀份交顾客保管，⼀份修理⼚留底。但也有许多管理完善的修理⼚，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给⾃⼰留出充分的回旋余地。
5、估算维修费⽤及⼯期要准确
估算维修费⽤及⼯期是⼀个⼗分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费⽤估算时，对于简单或明显的故
障，维修费是容易计算的。但对需要作进⼀步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费⽤不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为⽇后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修⼯期，即预定交车时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限⼀经确定，就要尽⼀切努⼒来完成，否则，对顾客和修理⼚都会带来⼀些不必要的损失。
6、竣⼯检验要仔细彻底
车辆修竣后，对修竣项⽬的检验是总检验员⼯作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应
进⾏路试。检查项⽬主要包括：对照托修单，核对所有修竣项⽬是否达到技术标准，⼯作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有⼀切都确认没有问题以后，⽅能通知顾客来接车。
7、竣⼯车辆交接要耐⼼
顾客验收修竣车辆⼀般都⽐较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐⼼，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因⼩失⼤。特别是对⼀些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等)，⼀定要克服烦躁⼼理，耐⼼地配合顾客进⾏验收，使他们⾼兴⽽来，满意⽽去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
8、遇到维修质量(品质)问题时要虚⼼
修竣车辆交付使⽤后，遇到顾客返⼚咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对⼀些计较或蛮不讲理的顾客，应虚⼼倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，出问题的原因。若属维修⽅⾯的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客⼀个满意的答复。切不可⼀⼝否定⾃⼰的过错，要么主任，要么⼚长，这样势必会让修理⼚"关门⼤吉"。
服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作⽤，就是以顾客为中⼼，去组织和协调各部门的⼯作，这样才能真正达到顾客满意。
汽车售后服务⼯作总结范⽂篇⼆
时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多，也懂得了很多，下⾯把⾃⼰⼯作、学习情况在⼀个总结，不当之处请批评指正。xxxx年04⽉我⼊新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关⼼帮助下，思想、⼯作取得较⼤进步。回顾⼊职来的⼯作情况，主要有以下⼏⽅⾯的收获和体会：
⼀、从严要求的环境下，认识⼯作，进⼀步认识⾃⼰。
我⼊职以后才发现，我对售后服务的理解还只是⽪⽑上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第⼀步就是对⾃⼰的定位及认识⾃⼰的⼯作。我感到，⼀个⼈思想认识如何、⼯作态度好坏、⼯作标准⾼低，往往受其所在的⼯作环境影响。我从⼀开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这⼀段时间来我部门的⼯作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的⼯作要求、紧张的学习氛围和忙碌的⼯作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到⾃⼰⼯作的重要性。⼯作中，⾯对领导的⾼标准、严要求，⾯对周围同事积极向上的⼯作热情和积极进取的学习态度，⾯对紧张⾼效的⼯作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的⼀员，我⾸先不能给这
个集体“抹⿊”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融⼊到⼤家共同创造的“勤奋学习、努⼒⼯作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的⼒争在最短的时间⾥熟悉⾃⼰的⼯作，在这⼀想法的实现中，我的⼯作标准也不断提⾼，总是提醒⾃⼰要时刻保持良好的精神状态，时刻
树⽴较⾼的⼯作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每⼀项⼯作。这也是我能够较好完成这段时间⼯作任务的重要保证。
⼆、在勤奋努⼒的学习中，素质得到提升。
应该说，过去的⼀年，是勤奋学习的⼀年。由于⾃⼰⼊汽车⾏业时间⽐较短，要想在同样标准的⼯作中做好做出⾊，必须付出更多的努⼒。通过学习，使我⽆论汽车服务接待、还是⾃⼰本职位的业务知识学习，都有了⼀个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就⼀定有回报”的深刻道理。
三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，⼯作取得进展。
回顾过去⼀年忙碌的⼯作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出⼤学的青年到现在的准职业⼈，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每⼀次⼯作上的较⼤举动都对⾃⼰是⼀种锻炼，也是⼀种考验。售后汽车服务流程等⼏项⼯作我都会要求⾃⼰做到认真、细致、精⼼完成。
总之，汽车售后还是⼀个不断成长的部门，是⼀个锻炼⼈的好地⽅，我有幸伴随它成长，它让我⼀个
涉世未深的⼈深刻的认识到⾃⼰，认识到⼯作的本质，那就是相互之间的协作，⼀个⼈可以才华横溢，但是没有其它⼈的协助，仅凭⼀⼈之⼒是什么都做不了的，我在⼯作中学到了很多⼯作上的事情，也学到了很多做⼈的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为⾃⼰今后⼯作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，⼯作中⾃⼰还有⼀些不尽⼈意的地⽅。⽐如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;⼯作有时操之过急，缺乏深⼊细致的⼯作作风等等。我要在今后的⼯作中努⼒克服不⾜，改正缺点，加强锻炼，以出⾊的表现为公司整体⼯作上⽔平献计出⼒，做出贡献。
汽车售后服务⼯作总结范⽂篇三
国内轿车市场的⽇益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的⽇常经营和发展造成很⼤的困难。在全体员⼯的共同努⼒下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新⾼。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的⼯作，我感到在以下⼏个⽅⾯取得⼀点⼼得，愿意和业界同仁分享。
⼀、加强⾯对市场竞争不依靠价格战细分⽤户体实⾏差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在20xx年商务⼤会上的指⽰精神，分公司将全年销售⼯作的重点⽴⾜在差异化营销和提升营销服务质量两个⽅⾯。⾯对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有⼀味地⾛⼊“价格战”
的误区。我常说“价格是⼀把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是⽆限制的价格战却⽆异于⾃杀。对于淡季的汽车销售该采⽤什么样的策略呢?我们摸索了⼀套对策：
对策⼀：加强销售队伍的⽬标治理1、服务流程标准化2、⽇常⼯作表格化3、检查⼯作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核
对策⼆：细分市场，建⽴差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进⾏了进⼀步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据XX年的销售形势，我们确定了出租车、集团⽤户、⾼校市场、零散⽤户等四⼤市场。对于这四⼤市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加⼤了投⼊⼒度，专门成⽴了出租车销售组和⼤宗⽤户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利⽤⾏业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的⽅式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机⾏为及思想动态；对出租车公司每周进⾏电话跟踪，每⽉⼀次，了解新出租车的使⽤情况，并现场解决⼀些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使⽤技巧与维护知识进⾏现场培训。
针对⾼校消费知识层⾯⾼的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和⽂化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业⽂化内涵。另外我们和xx市⾼校后勤集团强强联
⼿，先后和xx理⼯⼤后勤车队联合，成⽴校区xx维修服务点，将xx的服务带⼊⾼校，并且定期在⾼校⽀部免费义诊和保养检查，在⾼校范围内树⽴了良好的品牌形象，带
动了⾼校市场的销售。
对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷⽽激烈的竞争⽆时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售⽬标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每⼀条销售信息都如⾄宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了⼈⼈收集、及时沟通、专⼈负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售⼈员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对⽐分析报表，确定下⼀步销售任务的细化和具体销售⽅式、⽅法的制定，⼀有需求⽴即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极⽀部车源。增加⼯作的计划性，避免了⼯作的盲⽬性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核⽬标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售⽬标。
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，限度减少分公司资⾦的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进⼀步缩⼩，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是⼤客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了⼀系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低
价倾销冲击影响较⼤的情况下，利⽤售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局⾯，也带动了车间的⼯时销售。
售后服务是窗⼝，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司⼜迎来了⾃xx年成⽴以来的售后维修⾼峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更⾼的要求，在售后全员中，展开了⼴泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的⾃查互查⼯作；建⽴了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表;⽤户进站专⼈接待，接车、试车、交车等重要环节强调语⾔⾏为规范；在维修过程中，强调使⽤“三垫⼀罩”，规范⾏为和⽤语，做到尊重⽤户和爱护车辆；在车间推⾏看板治理，接待和治理⼈员照⽚、姓名上墙，接受⽤户监督。为了进⼀步提⾼⽤户满⾜度，缩短⽤户排队等待时间，从6⽉份起，售后每晚延长服务时间⾄凌晨1:00，售后俱乐部提供24⼩时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全⾯、优质的服务，从⽽提⾼了客户的满⾜度。全年售后维修接车xx台次，⼯时净收⼊xx万元。
⼆、强化服务意识，提升营销服务质量
热情服务 20xx年是汽车市场竞争⽩热化的⼀年，⾯对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营⽅针。我们挑选了从事多年服务⼯作的员⼯成⽴了客户服务部，建⽴了分公司⾃⾝的客户回访制度和⽤户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结
合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务⼯作视为重中之重。同时在内部治理上建⽴和完善了⼀线业务部门服务于客户，治理部门服务⼀线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树⽴服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后⼀线的意识。形成⼆线为⼀线服务，⼀线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进⾏服务质量改进，强化员⼯的服务意识，每周召开⼀次服务质量例会，对上周服务质量改进⾏动进⾏总结，制订本周计划，为⽤户提供⾼质量、⾼品质的服务。
并设⽴服务质量⾓对服务质量进⾏跟踪及时发现存在的不⾜，提出下⼀步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各点中⼀直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国点第⼀名。在加强软件健⾝的同时，我们先后对分公司的硬件设施进⾏了⼀系列的整改，陆续建⽴了保养⽤户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”⼯程；针对出租车销量激增的局⾯，及时地成⽴了出租车销售服务⼩组，建⽴了专门的出租车销售办公室，完善了⽤户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三⽉微笑服务”、“五⼀微笑送⼤礼”、“夏季送清凉”、“⾦秋⾼校校区免费检查”、⼩区免费义诊、“冬季送暖和”等⼀系列活动，在客户中取得很⼤的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提⾼。
三、追踪对⼿动态加强⾃⾝竞争实⼒
对于内部治理，作到请进来，⾛出去。固步⾃封和闭门造车，已早已不能适应⽬前激烈的轿车市场竞
争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的⽅案和建议;⽀部综合部和相关业务部门，利⽤业余时间，对xx市内具有⼀定规模的服务站，尤其是竞争对⼿的4s站，进⾏实地摸底调查。从中学习、利⽤对⽅的优点，为⽇后⼯作的开展和商务政策的制定积累了第⼀⼿的资料。
四、注重团队建设
分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建⽴健全了每周经理例会，每⽉的经营分析会等⼀系列例会制度。营销治理⽅⾯出现的问题，⼤家在例会上⼴泛讨论，既统⼀了熟悉，⼜明确了⽬标。
在加强⾃⾝治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚⼒和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司(xx)对员⼯进⾏了如何提⾼团队精神的培训，进⼀步强化了全体员⼯的服务意识和理念。
20xx年是不平凡的⼀年，通过全体员⼯的共同努⼒，分公司经营⼯作取得了全⾯胜利，各项经营指标屡创历史新⾼。
在⾯对成绩欢欣⿎舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销⼯作及售后服务⼯作中的诸多不⾜，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还⼤有潜⼒可挖。还要提⾼我们对市场变化的快速反应
能⼒。为此，⾯对即将到来的20xx年，分公司领导团体，⼀定会充分发挥团队合作精神，策⼒，紧紧围绕“服务治理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“⽂化营销”三者紧密结合，确保分公司20xx年经营⼯作的顺利完成。
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