会务工作
会议组织安排服务方案
第一节  会议服务工作基本服务方案
一、会务工作的服务范围
1、负责领导办公室的服务工作。
2、负责各类会议的安排和服务工作。
3、负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适。
4、负责在会议期间巡查，进行会议服务，及时处理突发事件，确保会议顺利进行。
5、日常会务工作。
二、小型会务工作的服务流程
1、服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗。
2、到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。
3、仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境，协助工作人员提前布置好会场。
4、提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。
5、参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。
6、服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）。
7、会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。
8、会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。
三、中、大型及重要会议的会务工作
1、在接到会议通知后，作出详尽的会务安排并及时向相关领导汇报。
2、会务人员根据会议需要，提前准备好横幅、绿摆、鲜花、果盘等。
3、提前对会议室进行检查，与会议主办方保持联系，对座位、名位牌、会标等进行核对，对影视、音响、灯光、花卉、绿摆、茶水、卫生、通道等进行检查，要求达标后，对会议室封闭管理，不准无关人员进入会场。
4、服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前50分钟到岗。
5、到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。
6、仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境。
7、提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。
8、如需要控制电梯，则提前安排人员控制。
9、参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。
10、服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻），若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交代的事情。
11、会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。
12、会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。
13、会务部在会议期间应与保安部加强联系，防止无关人员骚扰会场，并注意会议期间的用电设备安全，保证消防通道的畅通，紧急情况下，应有服务人员在场进行疏导。
四、会务工作的服务标准
仪态规范
仪态类型
基本要求
姿势要领
站姿
站如松
上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿并拢。
步姿
行如风
身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。
手势
恰当运用，表达感情
不宜过多，动作不宜过大
表情
微笑发自内心，轻松友善
眉头舒展，目光坦诚，微微颔首。
操作礼节规范
序号
操作礼节
规范标准
1
引导
1、为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松前进；
2、遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心”；
引领客人时，应用“这边请”、“里面请”等礼貌用语；
3、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
2
电梯手势
1、电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放在梯门上，以免梯门突然关闭；
2、等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按钮，另一只手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防梯门关闭时夹住宾客衣物；
3、电梯运行状态时，用身体挡住电梯按钮，防止宾客不小心碰到按钮
4、电梯到达并且梯门完全打开时，先出去站在门旁，一只手斜放在梯门上，一只手指向通道方向引导。
3
沏茶
1、先检查茶具是否清洁无破损
2、茶盘内放一抹布，以便擦拭；
3、茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂；
4、送茶时，应一膝弯曲，右手从托盘上把茶端给客人，应先客后主，先女宾后男宾；
5、放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起；
6、沏茶时，应先一膝弯曲，然后打开杯盖，把茶杯端起来注水，注水时，茶杯应轻拿轻放，打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内册；
7、杯盖开启时，合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。
会前服务规范
序号
项目名称
主办
工作标准
协办
工作标准
1
接受任务
会
议
服
务
人
员
根据通知，明确会议时间、任务要求、与会人数等
——
——
2
拟订方案
拟订意见后，报相关领导批准
中心项目经理
对方案进行修订确认
3
准备物品
根据确认方案，进行物品的准备，并做好登记
设备维修
调试灯光、音响、空调等
4
布置场地
按照方案实施，摆放好茶具、水果、绿摆等物品
设备维修
协助完成
5
总体验收
对所有的准备工作做最后的确认，发现问题，及时通知相关人员纠正补救。
设备维修
达标后对现场封闭管理，无关人员禁止进入会场。
会后服务
序号
项目名称
主办
工作标准
协办
工作标准
1
整理物品
会议服务人员
按单查验接待必需品，并作好剩余量登记，为下一次接待作好准备。
保洁员
整理桌椅，花卉等作好归还工作，撤除会标等，关闭音响、空调等。
2
清扫场地
保洁员
按操作规范对场地进行打扫
会议服务员
对接待室进行清洁
3
安全检查
设备维修
关闭所有设备，检查灯、门、窗等。
会议服务员
检查场地是否有宾客的遗留物品，如发现应及时汇报，设法归还。
五、会议接待服务流程
（一）目的
规范会议接待工作流程，切实把会议接待工作提高到一个崭新的服务水平。
（二）适用范围
适用于所有会议接待工作流程的控制与管理。
（三）职责
1、项目部项目经理负责本工作流程的监督与落实执行情况；
2、客服员负责本工作流程的具体实施与会议接待的全面管理工作；
3、会议接待服务员负责执行好本规程。
4、会议工作规程
（四）会议类型
3A级：国家、省部级领导和客户要求的部门。
2A级：市级领导、来访的重要客户；外省、市级的参观团。
A级：同行业市级参观团、区级领导；
1、准备工作
3A级：总经理或总经理指定人员提前24小时、6小时、3小时、1小时、30分钟分别与主要接待方负责人进行对接。
2A级：项目部项目经理提前6小时、3小时、1小时、30分钟与主要接待方进行对接。
A级：客服部负责人提前3小时、1小时与通知方进行对接。
2、宣传准备
3A级：主要接待方提前与电视台联系，记者现场采访、摄像；公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；确定行程路线、欢迎鲜花形式。