从第三方售后问题看华为如何担当
作者：又又
手机三包规定
来源：《中国质量万里行》 2017年第11期
    在手机圈，如果说产品发布会是手机展现自己的T 型秀，那么日后的售后服务可说是手机厂商的照妖镜，一切手机问题均可在售后处显露。在信息发达的今天，售后在相当程度上影响着企业品牌。华为手机售后出漏洞用户个人隐私遭泄露10月8日，华为P9 plus机主耿先生爆料，其前往华为指定的客户服务中心进行手机维修，结果对方不但给他换了P9 Plus二手旧主板，还将旧主板上一任机主王女士的信息也一并不客气地换到了耿先生的手机上，里面不但包括王女士本人和家人的众多照片，还有身份证、银行理财、护照、手机号等信息。
    这不是发生在某个街边的旧手机摊，而是华为官方指定的北京市朝阳区三大客户服务中心之一的三元桥店，该店位于第三置业大厦2503号。
    耿先生拥有保护自己隐私的权利，却没有保护王女士隐私的能力。他一边惊恐地将此事告诉了王女士，一边惊恐自己的隐私会不会也遭泄露。这惊恐就像传染病，很快就传给了王女士。 惊恐万分的王女士一刻不敢耽搁，8日当天两次致电华为售后，期盼通过最直接的方式解决自己当前的隐忧。不过推脱
和拖延大概是很多企业对客服技能的基本要求之一，而王女士不幸，正好遇上了这样的客服。在随后的两天里，王女士不敢放弃，不断尝试电话沟通，却始终无果。
    为了不让自己变成下一个“王女士”，耿先生返回三元桥华为官方客户服务中心，又花640元买回了自己原来的主板。原来的主板里有他的指纹，手机银行，支付宝账号，客户信息，工作文件等，在他看来，只有赎回之后放在自己手机里才能确认信息安全。其实整个事情很简单，耿先去维修手机，因不明故障，工程师建议换新主板，换完主板之后，耿先生在手机里发现王女士的个人信息，而王女士6月份也曾在该店维修手机，换过主板，也就是说耿先生换上的新主板是约2个月前王女士曾换下来的旧主板。如今王女士苦求售后处理个人隐私泄露问题而不得解。
    别具意味的是，10月11日，三元桥客户服务中心的店长给耿先生打电话，表示给他换的是测试主板，要求其归还，否则用户信息泄露，耿先生也有责任。10月12日，此事终于在鹿鸣财经的披露之下引起了强烈的社会反响，或者说引起了华为高级副总裁余承东的注意，华为集团开始重视并调查此事。然后效率就开始快了，13日，调查结果便公布于世。首先是三元桥服务中心所属的北京诺金快捷科技有限责任公司发出了致歉声明，声明中称经调查确认是由该公司员工擅自违规使用王女士以旧换新的旧手机主板给到耿先生复用，以获取私利；并且王女士的旧手机未进行用户信息清除的操作。公司已对相关员工进行严厉处罚。与此同时，公司将承担耿先生和王女士的损失赔偿，并接受华为公司对此事的进一步调查和处理。
    由于此恶劣事件的发生，严重违反了华为终端在维修服务业务的管理规定。目前，涉事门店从即日起停业整顿。对本次事件给耿先生和王女士带来的伤害表示最诚挚的歉意。随后，华为终端也发布了《关于北京诺金快捷科技有限责任公司违规事件调查结果情况通报》在通报中，华为终端除了表达对店铺停业整顿的决心和对客户道歉的态度，也表示要对全国所有华为终端授权客户服务中心进行全面梳理排查，并重申：为所有用户维修时必须使用华为官方提供的备件，同时在服务过程中未经用户本人同意不得私自接触用户信息。针对保修用户免费更换主板时，服务专员必须协助用户清除主板中的全部个人信息；针对非保修用户付费更换主板时，必须将换下的旧主板归还用户。
    管理制度的漏洞按照北京诺金快捷科技有限责任公司（简称诺金科技）的致歉声明，涉事员工将被严厉处罚，店铺也将停业整顿，不过此次事件的详细起原并未公布。当然，不论是个人还是集体原因，暴露的是背后的管理漏洞。
    一直以来，在手机、家电、电脑等行业厂商自己建立售后维修中心成本是巨大的，其中包括门店、资金、人手、技术、培训、配件、维修设备、物流以及无穷无尽的时间和精力，很大程度上也无法带来利润。为了减少售后渠道的建设成本和尽快扩大售后网络规模，厂商往往会将售后服务外包给第三方服务商。诺金科技就是这样的第三方服务商。据业内人士透露：第三方服务商主要有三种盈利方式。1、劳务费。当手机在一年内，没有人为损坏时，按照三包法，需要免费保修，但是第三方售后却不可能免费，那么这笔费用将由厂商给出。比如手机听筒坏了，售后换上新件，把旧件返回厂家，厂家会支付劳
务费，有时候厂家也会对用户维修情况回访，确认信息属实才会结算。
    2、保外维修。这个是售后盈利的最主要方式。手机超过一年保修期，或者手机人为损坏时，第三方服务商会利用配件的差价来盈利。比如手机听筒坏了，但是已经过了保修期，售后会报价维修60元，而他们从厂家买到的配件价格仅10元，这就有50元的利差。3、配件销售之类。主要是手机配件、保护壳、贴膜之类，占比较小的一部分。
    华为手机售后事件中，耿先生的手机超过保修期，更换主板，属于保外维修，用上的又是王女士置换下来的主板，这必然是管理制度上出了漏洞。管理制度是个玄之又玄的东西，就好比一套惠民的政策，初衷肯定是好的，在最高层那里也是支持的，可一路执行下来，便面目全非了。售后的管理制度，在厂商那里是用于约束售后员工恪尽职守，不敢监守自盗的强兵利器；而到了用户这边往往又成为一套看不清摸不着，甚至无法意会的潜规则，这让“睁眼瞎”的消费者吃尽“哑巴亏”。近年来，虽然消法一再尽力提高消费者的权益，但是在现实生活中，消费者依旧是弱势的一方。“维修费用不透明”、“不在三包范围内”、“没有发票就拒绝修理”、“维修之后状况频出”以及“售后服务人员推脱”等问题每天都在考验用户。一些实力较弱的第三方服务商（或售后员工），就一边向上应承着厂家的服务要求，一边向下肆意地践踏消费者的权益，过着欺上瞒下的日子，好不快活。
    此次事件中，如果不是媒体的曝光，估计任凭王女士喊破了喉咙，也不一定能得到圆满解决。有网友
甚至调侃：去售后和接待员谈话时一定要恭敬谦卑客气得像欠他们200块钱一样，不然扭头就告诉你哪哪坏了，维修就得200元起。
    企业售后应当之责在舆论哗然、消费者获得合理赔偿之后，按照习惯，事情就要这样过去了。也许不久的将来，我们会看到重整旗鼓之后的再度开业，华为的手机也一如既往地大卖热卖。
    但是作为媒体同时也作为消费者，我们更希望看到诺金科技能给出一个明确的整顿结果，到底真的是店员个人“偷鸡”还是店铺集体作恶？毕竟我们还清楚地记得那个店长给耿先生打电话让他交出主板；管理制度上到底存在什么样的漏洞？其他的维修中心是否也存在？我们更希望看到针对这样的行为，诺金科技拿出什么样的措施来保障消费者的利益？相信作为售后权益的授权方，华为终端同样也乐于看到。也有人打抱不平，表示这是第三方服务商的问题，与华为无关。但是售后作为华为服务中必不可少的一环，怎么会无关呢？华为终端曾在通报中申明要做全方面的梳理排查，我们想知道的是排查结果能否公布于众？排查中到底发现了什么问题？管理制度存在哪些问题？该怎么去解决、怎样提供更优质的服务？这些既是对售后服务质量的一种督促与改进，更是对国内上亿用户的一个交代，在全面提升质量的呼声下，这个姿态和做法显得尤为必要。
    文末，我们不得不提的是耿先生也是一名华为粉丝，使用过多部华为手机，了解他们的企业文化，甚至对华为轮值C E O徐直军2017年的新年致辞都能记忆犹新：“摒弃浮躁和形式主义，聚焦为客户创造价值，解决客户的问题”。
    作为令人骄傲的民族企业，但愿华为言如其实。