第6章控制
一、思考题
1．控制是为了使不希望的行为更少发生，还是更多着眼于使所希望表现出的行为更多地发生？
答：对于做好控制工作，这两种行为都要注意。
控制是指管理人员对组织实际运行是否符合预定的目标进行测定并采取措施确保组织目标实现的过程。计划是控制的依据。如果所发生的行为不是目标所指的方向，就需要控制予以纠偏；同样，为了实现组织的目标，组织会希望有利于目标实现的行为的更多的发生，因此，通过各种控制手段来引导该行为的多次发生。
2．某报刊登了一幅题为“意外收获”的漫画，说是昔日三个谁也不肯下山挑水的懒和尚，如今时来运转，他们所在的寺庙获得了“节约用水先进单位”的光荣称号。画面上，三个和尚捧着奖匾喜笑颜开，身边倒放着水桶，水桶上结着蜘蛛网……读者看后，个个忍俊不禁，啼笑皆非。现实中类似的事情也不鲜见。例如，有些地区由于短期行为严重，不重视防洪基础设施的建设，在洪涝灾害袭击下，尽管广大干部众奋力抗
灾，但损失仍十分惨重，众对此意见纷纷，要求总结教训，追究领导人的责任。结果却阴差阳错，他们不仅被上级单位评为抗洪救灾先进单位，还得到了一大笔救灾款物的实惠，理由是灾情严重。而其他地区多年来投入了大量人力、物力兴修水利，有效地抗御了洪涝灾害的袭击，损失很小，本该受到表扬奖励，但却因灾害损失小，不仅分配到的救灾款物寥寥无几，连先进单位评比也榜上无名。请从管理控制的角度解释上述问题产生的原因，并说明管理层应该如何改进，以避免这类问题的出现。
答：（1）上述问题产生的原因
①对于短期行为严重的地区，没有加强前馈控制，在问题发生前没有积极要求这些地区做好应急准备，以防事故发生。因而会出现错误的控制手段。
②对于那些投入了大量人力、物力兴修水利从而有效地抗御了洪涝灾害的袭击却没有得到正强化的地区，是由于反馈控制没有做好，在这些地区很好的预防了灾害后没有进行正面的鼓励与强化，因而会出现这样的问题。
（2）改进措施
管理层应该充分做好控制工作的前馈、过程和事后反馈工作。
①在事故发生之前，管理层应做好各项防范措施，并准备好应急预案和相关工作安排。
②当事故发生时，管理层应该谨记通过整个管理层对紧急事故进行危机处理，并作出安排和规划，把事故的损失讲到最低。
③当问题发生并解决后，管理层应该对整个事故的发生原因，解决问题的经验和方法作出总结，为未来同样的问题作出经验的积累。
3．正馈控制的基本过程与旨在纠正执行中的偏差的负馈控制相比，两者有什么相同和不同之处？
答：正馈控制与负馈控制的比较：
（1）相同点
两者皆为控制的方法，是从控制目的和对象的角度以及纠正执行偏差和调整控制标准进行划分的。
（2）不同点
①负馈控制是使执行结果符合控制标准的要求，为此需要将管理循环中的实施环节作为
控制对象；负馈控制是力图使偏差得到预防和缩小，以保持组织的稳定运行。
②正馈控制是为了使控制标准发生变化，以便更好地符合内外现实环境条件的要求，其控制作用的发生主要体现在管理循环中的计划环节，也就是这种控制的对象包括了控制标准本身。正馈意味着使控制标准和目标发生振荡，是通过对控制标准和目标的适当的修正，确保组织对内外运行环境的适应性。
4．你是否认为控制越全面、越严格越好？按照控制的关键点原理和例外原理进行控制，是否有可能导致控制工作的无效或不力？依你看来，成功地运用控制关键点原理和例外原理的关键是什么？
答：（1）控制不是越全面、越严格越好。这样做的结果可能会导致控制成本的上升和并没有达到的预期行动的效果。
控制要突出重点，抓住关键。组织中的工作活动往往是错综复杂、涉及面很广的，谁也无法对每一方面、每一件事均予以控制。全面控制并不见得是一种最经济、有效的控制。管理者要从实际工作出发，因地制宜地出和确定最能反映或体现其所管辖单位工作成果的关键性因素，对之加以严密控制，其他的方面则相对放松控制，这样可收到有的放矢、事半功倍的效果。
（2）按照控制的关键点原理和例外原理进行控制，不会导致控制工作的无效或不力。如果导致控制工作的无效或不力，也可能是关键点没有准，例外事件没有处理得当。
关键点上的行动往往关系到整个活动的完成情况，预期成果。因此需要针对重要的、关键的少数因素实施重点控制。例外原理要求将控制工作的重点放在计划实施中出现的特别好或特别坏的“例外”情况上，可以使人们把有限的精力集中于真正需要引起注意和重视的问题方面，更好的达到控制的目的，做到有的放矢。
（3）成功地运用控制关键点原理和例外原理的关键是：准关键点，对关键点做好相关有利的控制。对例外事件做好及时的应对处理，能够做到快速反应。
5．管理学教材中经常将管理过程概括为以计划职能为起点的“计划—组织—领导—控制……”。你认为，在实际管理工作中，计划与控制究竟哪个是管理工作过程的开始？
答：在管理工作的实际过程中，很难区分出计划与控制究竟哪个是开始、哪个是结束。控制可以说既是一个管理工作过程的终结，又是一个新的管理工作过程的开始。与此同时，计划与控制工作的内容还常常相互交织的联系在一起。
管理工作本质上就是由计划、组织、领导、控制、指挥职能有机地联系而构成的一个不断循环的过程。
6．你能列举出一些有代表性的管理方法，说明其中进行的计划工作与控制工作是如何相互交织地联系在一起的吗？目标管理法为什么不是一种纯计划方法？目标设定与行为控制之间有什么关联？
答：（1）具有代表性的管理方法举例
管理方法是指用来实现管理目的而进行的手段、方式、途径和程序的总和。也就是运用管理原理，实现组织目的的方式。
①目标管理
目标管理法中的计划工作和控制工作是相互交织地联系在一起的。计划工作是要根据控制工作的结果随时进行，调整计划；控制工作是在计划中进行的。
②标杆比较法
标杆比较（Benchmarking）是将自己的产品、服务和做法同竞争对手的或其他产业的
领袖企业的产品、服务和做法加以比较对照，通过学习他们更好的做法而改善自己的产品、服务和经营意外收获
绩效，提高竞争力的过程。其实在日常生活中，我们也可以采取标杆比较的方法。准某一方面的“领袖”，比较自己的不足，积极改正，向其靠拢，从而提升自己的竞争力。
③人本管理
人本管理思想是把员工作为企业最重要的资源，以员工的能力、特长、兴趣、心理状况等综合性情况来科学地安排最合适的工作。
④系统管理
系统管理的具体形态又称系统工程，控制论在工程管理中的应用为工程控制论。系统管理是指管理企业的信息技术系统。它包括收集要求、购买设备和软件、将其分发到使用的地方、配置它、使用改善措施和服务更新维护它、设置问题处理流程，以及判断是否满足目的。系统管理通常由企业的最高信息主管全权负责。
以上这些管理方法都与控制工作相互交织地联系在一起。
（2）目标管理法不是一种纯计划方法，具体分析如下：
目标管理法是管理人员与员工一起建立目标。特点是员工参与目标的制定，致使所做的目标更容易被员
工所接受，员工进行自我控制，所做的目标作为对员工进行绩效评价的依据。所以说目标管理不是一种纯计划方法，在做出计划后，目标作为员工控制的标准，员工要积极参与工作以便目标的顺利实施。
（3）目标设定与行为控制之间的关联
目标的设定是控制的依据，控制的实施有利于目标的顺利实施。在进行控制工作的过程中要以最初设定的目标为导向，对员工的有效工作行为进行正强化的鼓励和刺激，使其维持现有的工作行为，而具体的控制手段也要以整体目标为导向而根据具体情况进行适当的调
整。
7．分室安装的家用煤气热水器在使用中经常出现水温调节的“难题”。在这种水温调节中，你觉得反馈、前馈和现场控制原理各有什么样的适用性？你能否联系这个例子说明反馈控制中时滞（滞后性）产生的原因有哪些？
答：（1）在分室安装的家用煤气热水器水温调节中，反馈、前馈和现场控制原理都有各自的适用性。
反馈控制、前馈控制和现场控制是按照控制信息获取的时间点不同所划分的。
①出现了水温调节的“难题”，从而使人去处理解决这个问题，采取措施，以便纠正偏差，使“难题”问题得到解决，这其中体现了反馈的原理。
②在分室安装的家用煤气热水器之前，就事先对以后的结果有所预测，预测可能会发生的与要求不相符的事件的发生，提前采取适当的处理措施预防问题的发生，体现了前馈原理。
③在煤气热水器在安装的过程中就进行必要的控制，是现场控制。
（2）反馈控制中时滞（滞后性）产生的原因。
反馈控制中时滞（滞后性）产生的原因主要是，控制信息获取的时间点在事后所带来的不可避免的时滞。反馈控制是在结果已经发生之后进行控制分析，以便督导下一次行为的顺利实现，但是这次的损失已经不可避免的造成了。
8．在旧时的饭店里，有这么三个人：老板、账房先生和跑堂的伙计。在“算账”这件事上，他们的心态各不相同：跑堂的伙计——不算账，账房先生——替老板算账；老板——算自己的账。因为是自己的账，所以，老板不仅关心盈亏的结果，也关心盈亏的原因，而且会想方设法做到“只赚不亏”。当前在许多粗放式经营的企业中，生产单位一般只关心