XX年11月培训心得体会
在学校党支部及有关领导和同志的亲切关心下，我有幸于9月17日至18日，参加了西区党工委组织的入党积极分子培训班。培训时间虽短，收获却不少。
学员除了有教师，还有五十余名社会各界人士参加此次培训。区xxx等有关领导亲自为我们授课，课程安排井然有序，学习紧扣中国共产党章程，以《入党培训教材》一书为蓝本，教学主要涉及以下内容：一、坚定理想信念，端正入党动机，争取早日跨进党的大门;二、严格遵守党的纪律，维护党的团结统一;三、党的基本知识辅导;四、全面贯彻落实科学发展观，坚定建设中国特社会主义的信念。在这两天的培训过程中，我认真遵守组织纪律，积极学习，悉心笔记，通过听讲和阅读进一步了解了中国共产党的相关知识，从思想上进一步端正了入党动机,坚定了争取早日加入中国共产党，把有限的生命投入到无限的为人民服务中去，为实现共产主义理想而努力奋斗的信心和决心。
下面我扼要将自己这两天来学习到的知识和一点心得体会整理出来，不妥之处，请党组织有关领导和同志提出意见。
关于坚定理想信念，端正入党动机，争取早日跨进党的大门。从哲学上看，”性质”是指事物所固有的特征，中国共产党的性质，决定了中国共产党与其他党派的区别，是认识和了解中国共产党的一个相当关键的问题。对此，中国共产党第十六次全国代表大会修订的党章在第一个段落中即做出如下表述：”中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特社会主义事业的领导核心，代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益。党的最高理想和最终目标是实现共产主义。”说到底，党的性质集中体现在阶级性和先进性上。在培训的第一天，以阐述中国共产党的性质为总纲，老师着重从理论上为我们解答了三个重要问题：第一，为什么说中国共产党是中国工人阶级的先锋队?第二，为什么说中国共产党是中国各族人民利益的忠实代表?第三，为什么说中国共产党是中国社会主义事业的领导核心?与三个问题密切相关，老师谈到涉及中国共产党的几个重要知识：一是党的民主集中制原则。民主集中制是在民主基础上的集中和集中指导下的民主相结合，这是我们党的根本组织原则和组织制度，也是党的根本领导制度和工作制度。二是党的宗旨。全心全意为人民服务是我们党的宗旨，是我们党一切工作的出发点和落脚点。与此相关，牵涉到第三个重要问题，即党的众路线。众路线是我们党的根本路线，其大意是：一切依靠众，一切为了众，从众中来，到众
中去。密切党同人民众联系的问题，是关系到我们党生死存亡的问题，这个问题解决得好了，我们所面临的人民众深恶痛决的腐败问题也才会得到很好的解决。除了理论上的教学，老师还结合当前的共产党员先进性教育活动，谈到个别党员身上存在的突出问题：一是思想观念错位，二是政治上动摇，三是生活方式腐朽，四是行为准则偏移，五是作风漂浮(例如吃拿卡要)，六是宗旨意识淡薄。这些问题，为我们这些正在申请积极向党组织靠拢的学员也敲响了警钟。随后，老师从十个方面谈了入党积极分子要重视提高的素质和修养，对我的启发很大。一是要有坚定的政治立场，能够与党中央保持一致;二是要掌握和了解党的路线、方针和政策;三是要掌握马列主义、思想和理论和”三个代表”重要思想;四是要树立为人民服务的观念;五是要树立党的纪律观念;六是要进一步树立党性观念;七是要有坚定的共产主义信念;八是要表里如一、言行一致、光明磊落;九是要谦虚谨慎、戒骄戒躁;十是要了解和掌握党的基本知识。我想，在今后一段时期的学习和工作中，我可以对照以上十点要求，不断完善自我，提高修养。
在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿入党积极分子培训班心得体会”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使
旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己;你改变不了事实，但你可以改变态度;你改变不了过去，你可以改变现在;你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本!”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。