多选题
24.技术问题管理升级的原因包扩但不限于（）
A.处理进展未达到客户期望
B.提供的技术方案未达到客户期望
C.造成客户关键决策者（  KDM ）重大投诉
D. 可能造成客户关键决策者（    KDM ）重大投诉
我的答案 :A,B,C,D
25.下列哪些选项属于客户反馈的技术服务请求  ( )
A.客户反馈的产品软硬件故障
B.客户反馈的产品发货问题
C.客户反馈的产品性能问题
D.客户反馈的产品资料问题
E.客户反馈的合同票问题
我的答案 :A,C,D
26.CSE的职责主要有（）
A.全流程服务请求处理    Owner ，对 SLA 的达成及客户满意负责
B.对服务请求单上记录信息的准确性和完整性负责
C.如需升级，在  10% 的 SLA 解决时长内或业务要求的时长内升级求助
D.远程指导客户或通过远程接入完成信息收集，确保一次性完成信息收集
E.及时有效的完成  PSE/RDE  分派的任务
F.管理服务请求的处理过程及进展，确保服务请求反馈人接收到最新处理进展

G.负责审核研发工程师提供的解决方案

我的答案 :A,B,C,D,E,F
27.以下哪几个活动执行时需要格外注意安全行为红线（）
A.信息收集
B.案例匹配
C.故障定位
D.方案实施
我的答案 :A,C,D
28.事故定级原则包含（）
A.影响的范围和程度
B.客户侧通报层级对等
C.一线有事故的最终定级权
D.简单，易操作
我的答案 :A,B,C
29.以下鉴权结果处理规则正确的是（）
A.鉴权结果为  “不服务 ”，普通问题不提供服务，确认有业务中断时仅提供紧急恢复服
务。
B.鉴权结果为 “无鉴权数据 ”，默认提供无 SLA 承诺的服务，同时通知代表处服务数据管理人及时把服务标准刷新到系统中。
C.鉴权结果为  “按标准服务  ”，选择合同服务条目，告知服务请求反馈人此次的服务标
准。
D.不管鉴权结果是什么，都要给客户提供服务。
我的答案 :A,B,C
30. 以下属于 ITR 技术服务请求的关键业务规则的有（）

A.鉴权规则

B.SLA  管理规则
C.客户回访规则
D.缺陷  DI 管理规则
我的答案 :A,B,C
31.技术服务请求处理流程的关键  KPI 包括
A.客户问题及时解决率（  FRT ）
B.客户逾期问题解决率（  OFR ）
C.技术请求解决一次有效率
D.技术请求平均处理时长
我的答案 :A,B,C,D
CSE在故障定位过程中，如果识别是跨产品问题，需提交（）进行定界
D.NSE
@ITR 技术服务请求流程总共包含（）个主流程
3 个流程  B
FSE需按照（）进行信息收集
A 按照信息收集方案
在问题解决方案提交给客户或方案实施后，
（）需与客户确认方案是否有效，并需将客户的
具体意见和建议记录到问题单中
B.SCE
以下不属于  ITR 主流程的是（）
D 管理和升级
（）为问题处理  Owner ，对 SLA的达成负责
B.SCE
@以下关于  PSE职责说法错误的是（）  D.PSE负责及时、有效的与客户沟通
事故恢复中（）承担总指挥的职责
限于A RL
公司流程文件查询和存放于以下哪个位置：
A.PDMC&BPM
当各方对问题级别存在不同意见时，应该（）
C.以客户意见为主
对于客户不满意，且问题未解决虚假关单的场景，华为需要发起相关回溯并（）
A.创建关联
单进行跟踪
一线工程师如果判断无法自行解决问题，则需要在（）
SLA时间内进行升级
A..05
客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的
SLA错
对于复杂跨产品问题，维护项目
TD 或主产品  CSE作为一线的责任人进行协调处理，如果需
要升级，则升级至二线的
NSE团队，而非具体产品线
PSE组。对
PSE面向客户，负责现场方案的实施及信息的收集。    错
商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理    对
FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例    错