商业银行金融消费权益保护要点指引
限于一、消保体制机制完备性
（一）领导责任体系方面。一是是否明确“一把手”消保工作第一责任，并明确“一把手”亲自部署研究消保工作的具体内容与要求。二是是否明确各分管负责人的消保责任。三是是否建立领导包案制。四是是否明确机构纪律检查部门对消保工作的监督责任和监督内容。
（二）考核机制建设方面。一是考核指标设置是否合理，是否存在仅考核分支机构不考核同级业务拓展部门的问题；或不区分责任划分仅考核投诉量，甚至仅考核监管投诉量，导致不当化解导向等问题。二是是否加大对重复投诉的考核力度等。
（三）处置机制建设方面。一是是否建立重大信访投诉事项应急处理机制，并覆盖各层级。二是纠纷多元化解机制是否完善，包括但不限于：主动与当地调解组织通过授权等方式建立诉调对接机制等。三是联动处置是否到位，包括但不限于：上下协同处置，明确上级机构对重复投诉事项、疑难事项的提级处理要求；内外协同处置，与公安、司法、信访、地方监管等建立有效的沟通协作机制等。四是是否能正确认识机构处置责任内容，是否严格落实“三到位一处理”的要求，是否存在简单以“法院已判决”“公安已立案”“监
管已答复”“机构无过错”等理由推卸控制、处置责任，导致矛盾上升至政府、监管部门等问题。
（四）消费投诉处理制度建设方面。是否按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的要求，建立了消费投诉登记制度、定期统计分析制度、重复投诉溯源整改制度、责任追究制度、档案管理制度、信息披露制度等，并确保可操作性；上述制度是否存在不当降低监管要求标准、不当简化流程、不当缩小或扩大范围等情形。
二、投诉处理全流程规范性
主要排查是否严格落实《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等监管部门关于消费投诉处理的各项规定要求，主要包括以下环节：
（一）接收、受理环节。一是自收渠道是否畅通，包括但不限于：是否在各渠道公布消费，并详细公布投诉处理流程；是否保障畅通度，是否区分客服热线与；是否落实首问负责，有效减少消费者绕过银行保险机构直接向监管部门投诉的情况。二是是否准确分办客户各类诉求，包括但不限于：准确区分咨询、信访、投诉等事项，避免以咨询答疑等程序不当简化甚至漏项处理信访投诉事项；内部制度规定的消费投诉事项范围是否能够覆盖监管规定范围。三是是否及时响应监管要求，包括但不限于：保障报备监管部门的投诉引导电话即时接通；第一时间响应监管部门提出现场应访应诉要求；按要求宣传“鲁众小保”
线上渠道等。四是是否准确适用“不予受理”，包括但不限于：与消费者充分沟通解释相关理由；是否存
在应受理未受理的情况等。五是系统建设是否满足归口管理实际需求，是否存在投诉事项系统外或登记台账外流转的情形，是否存在上级机构无法及时掌握下级机构信访投诉事项的情况。
（二）调查环节。一是是否严格落实投诉调查处理回避要求，指定与投诉无关的人员调查处理投诉事项。二是是否对产品设计、服务流程、业务合规等开展必要的调查核查，避免“一赔了之”“一答了之”等情形。三是是否严格规范并落实延期处理各项要求，履行延长期限的内外部审批程序，并及时向消费者告知。四是是否开展及时有效的过程性沟通和反馈，防止产生消费者催办或重复投诉等。
（三）答复环节。一是是否能够及时全面满足消费者合法合理诉求，包括但不限于：按照消费者合法合理诉求提供书面答复等。二是是否落实完整告知要求，告知投诉内容的核实情况、作出决定的理由以及依据等。三是是否明确告知消费投诉处理的异议复查核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。四是疑难重复事项是否落实“一案一策”的化解要求，是否制定具体化解方案防止“办而不结”、久拖不决。五是是否严格落实档案管理制度，完整留存延期申请材料、告知材料等各类投诉处理档案等。
（四）复查、整改、问责环节。一是上级机构是否严格、及时开展提级，如：及时对重复投诉、消费者复查申请开展
复查核查；复查核查过程对下级机构前期处理情况全面回溯、做出判断；对重复投诉是否存在仅转办、不指导、不亲自处置的情况等。二是是否深入分析信访投诉产生原因并系统深入，包括但不限于：逐笔
回溯纠纷产生原因，从产品、服务两个层面整改；对反复发生的同质同类信访投诉专项整治等。三是是否严格落实内部问责，包括但不限于：按要求一并追究直接责任与管理责任；是否按要求开展纪律处分，是否存在以扣减积分、等代替纪律处分的问题。四是是否存在应当移交机构纪律检查部门但未移交的情况。
三、银行信访投诉事项排查重点
（一）销售类信访投诉。重点排查是否存在以下问题：一是适当性管理不到位，如：客户风险承受能力测评“应评估未评估”“先销售后评估”；短期内跨级调整客户风险承受能力评估结果；向老年人销售明显超出其风险承受能力的产品；向在校大学生等还款能力较低的体过度营销信用卡或分期业务等。二是营销宣传不规范，如：混淆、误导、欺诈销售保险、理财、基金、信托等产品；在消费者自身产生误解、混淆后，销售人员应当予以解释说明而未说明；未按规定进行“双录”，或先交易后“双录”等。
（二）信贷业务信访投诉。重点排查是否存在以下问题：一是存在签署重要空白合同、顶冒名贷款、虚假担保等问题。二是不合理增加融资成本，如：过度推荐保险产品，违反监管规定转嫁抵押评估费、强制执行公证费、借款人意外险保
费、抵押物财产险保费等应当由银行承担的经营成本。三是合作方收费管控不到位，贷款方、互联网科技服务平台及担保公司等合作方收取较高的担保费、资料收集费等费用。四是还款提示与协商沟通不充
分，如：信用卡“容时容差”服务不到位“一刀切”直接拒绝消费者申请个性化分期、延期还款、减免息费等合理诉求等。
（三）银行卡、柜面服务与服务价格纠纷。重点排查是否存在以下问题：一是未能有效兼顾账户安全风险防控与服务质量，因执行“断卡行动”等产生投诉，解释沟通不到位。二是开卡附加其他条件，如要求同步开通其他理财账户、购买衍生服务等。三是消费者财产安全权保护不到位，存在盗刷、存款丢失、存单被“莫名”质押等问题。四是收费告知不到位的问题，如：收费公示告知不到位；收费名录更新不及时；仅公示告知最高或最低收费标准；对收费项目的优惠起止告知不明确；收费前后的通知不到位等。未使用清晰可辨的字体明示产品与服务年化利率及费率等。五是服务质量方面，柜面网点设施服务能力不足，拒绝向消费者提供其有权获得的合同文本，拒绝为老年人等特殊客户体提供个性化和便利化的金融服务等。
（四）个人信息保护纠纷。重点排查是否存在以下问题：一是机构或合作机构以短信、电话等方式过度营销，或未直接提供便捷的拒绝接收/退订的方式，产生消费者投诉。二是未取得消费者明确授权的情况下，将其个人信息用于其他