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读《客户说》有感
李峰
最近云康内部很多人都在学习一本书，书名是《客户说-如何真正为客户创造价值》，这本书是被誉为”当代德鲁克”的管理大师拉姆·查兰先生在10年前所著。
此书主要从美国一家老牌销售公司的销售模式转型的案例出发，生动讲解了在如今这个市场充分竞争、信息充分透明的社会，作为营销公司如何把传统的销售模式变革成为新型的销售模式，从而适应社会的激烈竞争并获得更好的发展，读过之后，深有感触。
当今时代，在很多行业，新的供应商不断涌现，供大于求已成为常态；另外随着互联网的普及，过去买卖双方信息不对称的问题，已经完全成为了历史。
在这样的市场态势下，客户会不遗余力地利用供大于求的市场格局，以及充分透明的市场信息，不断要求供应商降价，光靠产品好、关系铁，销售人员仍有可能拿不到订单；有时即便销
售人员拿到了订单，也只是给公司带来微利或者零利润，甚至做得越多亏得越多。以亮剑业务为例，随着市场竞争的加剧，价格战愈演愈烈，如果不改进现有的销售模式，业务发展将会很快遇到瓶颈。
面对这样的困境，应如何破解？《客户说》提出了销售模式的转型，强调从原先关注自身的需求转变为先关注客户以及客户的客户的需求，通过聚焦客户的成功来使得自身得到发展和成功。只有真正帮助客户成功，企业才能从激烈的市场竞争中脱颖而出，才能获得应有的利润和回报。
亮剑在今年主推区域检验中心和区域病理中心的业务模式，就是充分利用云康全产业链的优势，根据医院这个专业客户的需求，在检验、病理等方面为医院量身定制解决方案，帮助客户医院成为所在区域的医学检验或病理中心，通过为客户医院创造价值和扩大影响力，帮助客户医院更好更快地成长，从而使得公司通过（提供更高层次的专业服务）分享客户医院成长带来的部分效益，实现自身的发展和成功。
总之，关注客户的需求，为客户创造价值，使客户获得成功的全新销售模式，不仅能有效提升企业的销售能力，还能为企业创造显著的效益，必将在新的市场格局中帮助企业获得巨
大的竞争优势和长远的发展。
读《客户投诉管理》有感
——记录自己投诉的经历
3 月 14 日 下午我和朋友一起在某知名超市买东西，买了一件衣服，在柜台摆放时标价是 29 元（搞特价，原价 59.9 元）。东西买齐后刷卡付费。但是消费小票上显示的价格是 59.9 元。本来我并没有想投诉的，只是抱着问问的态度，是不是自己拿错了衣服。朋友到超市柜台询问价格，服务员说是 29 元（同样面料和颜的衣服），然后朋友把服务员带到我那看衣服，服务员表示是 29 元的衣服。我们要求补回差价。但是该超市却没有人处理。直到现在已经过去将近一个小时，然后告诉我们在卡补上钱。因为让我们等的时间太久，而且没有明确的说明和道歉，我们心里很生气，当他们冷冷的说打钱到卡上的时候需要 7 天才能充值的时候，我和朋友就异常的愤怒。刚才积蓄的不满就全部发泄出来了。要求付现金，不同意充值到卡上。原因有 3 个： 1. 让我们等的时间太久； 2. 没有人出面解释和道歉； 3. 要求给我们充值的时候态度不好。
然后是有其他的员工出面就是不愿意付现金。但是并没有好好的和我们商量和解释，只是告知我们付现金是不可能的事情，这是公司的规定。导致我们的愤怒和不满更严重。所以整件事情已经不是付不付现金的问题，而是一种被漠视和不被尊重。我的想法是： 1. 错误是超市造成的，但是没有人道歉，如果我们不去问，事情就这样过了，超市存在不负责任的态度； 2. 在整个沟通的过程中，超市的处理人员并没有考虑到我的态度和心情，态度强硬； 3. 超市的处理人员对我的要求没有过多的解释只是告知我这是不可能的；
然后又有人来处理，并再一次核实价格，价格依然无误是 29 元，用去我们半个小时，而且处理的时候，没有人主动过来，而是让我们一次次的跑；处理结果依然是不付现金，我们不满意；
然后又一批处理人员来核实价格，并有新的服务人员出面告知我们这件衣服是 59.9 元，是我们拿错了。新的处理人员拿出一件相同的衣服解释：”因为有人把一件衣服放错了，所以导致这种误会，但是另一件新拿出的一模一样的衣服才是 29 元，搞特价的。”经过她的解释我们已经无法忍受心中的愤怒，已经不会理性的与他们沟通。言辞也很难听，包括动作也很不理性，把衣服扔到他们的身上。主要的原因是： 1. 感觉上当受骗了； 2. 感觉被当成白痴一
样，同样的衣服却编出这样的理由，不诚实； 3. 已经被核实好几次，最后的答案个前面的却不一样； 4. 浪费了我们太多的时间。最后导致成为恶劣投诉。
经过这件事情，我是想说说最近看的书《客户投诉管理》，事件的整个过程和书中的知识很一致。
处理成功的投诉具备的要素：
1. 倾听：倾听能够传递出理解和尊重，也会营造一种理性解决问题的气氛。但是我们投诉的整个过程没有人倾听我们的事情，只是一再的托和推卸责任，所以我们感觉没有受到尊重和重视；
2. 做必要的记录：记录可以让客户感受到被重视，起到安抚客户情绪的作用，可以将客户的注意力引向客观的描述问题和解决问题本身，起到移情的目的。但是没有人记录我们的问题，到专门处理投诉的地方，处理投诉人员态度冰冷，没有重视。这给我们的直接感受是依然没有重视，没有安抚我们的情绪。
3. 回应：让客户感觉到他的想法与您的产生共鸣，对于不太健谈的客户要针对问题进行解
决，否则用户会觉得你是在回避问题。整个过程没有人针对我们的问题明确的回应我们，到最后还在逃避责任。导致客户的情绪失控。
4. 上报：对于一定时期的投诉进行上报、分析、归类，方便以后处理类似的投诉。日常的投诉是企业寻求改进的契机，甚至是企业的商机所在。但是我相信，我们遇到的投诉，是不会被上报的，他们的目的是要拦截这样的投诉，一味的压制。
同时我感觉到他们在处理投诉的谈判是没有任何的价值的，而且这种谈判导致客户情绪失控。我们看一下几个比较好的谈判要注意的事项：
1. 要向客户显示自己的诚意和信心，并表明自己有足够的能力解决问题；不要给客户说这事我做不了主，需要与领导沟通再回复您。如果你没有能力解决，那就一开始不要出来浪费客户的时间。
2. 不要给客户讲公司的各项制度是怎么规定的，客户购买的是公司的产品，和公司之间是平等的法律关系，不是因为你公司的规定而让客户蒙受损失；
3. 谈判中应先小人、后君子。虽然要与客户好好沟通，但是不能一味的退让。
在受理投诉与解释阶段的沟通需要注意：
1. 同情与宽容；
2. 重视与诚恳；
3. 诚实与守信；
很明显，我们在这件事情中并没有感受到这样的态度和处理的方式。
本次的经历，也让我学习了很多关于投诉客户的心理。这有助于我深切的体会以上的一些知识点。只有知识与实际结合起来才能做到处理投诉的时候与对方达成一致的意见。
学习了很多，也有很多的体会，特别是自己投诉的时候的那种心情，真是刻苦铭心。
篇一：书桌读后感
今天我读了冯骥才的《书桌》，里面主要讲了冯骥才老先生有一张很旧很旧的书桌，上面
的把手已经换了好几次了，上面也有好几道印痕，有指甲划得；有铅笔画的……三十年后，这张桌子已经没法再用了，可是，冯骥才老先生不但没有扔掉它，反而把它像宝贝一样爱惜着它——因为上面有他童年时的回忆。有一天，社会组织一次活动叫“砸烂旧社会”，一年轻人闯进冯骥才老先生的家，毫不犹豫地拿起斧头把那张书桌砸成了木条。以后，冯骥才老先生只要一走到从前摆放书桌的地方，就格外想念那张陪伴他成长的书桌的故事。
读了这个故事，让我明白了，一件你非常喜欢的东西，在的时候可能不大在意，一旦它失去了，就想再爱惜它了，可惜已经晚了。所以，不论什么东西我们都要好好珍惜它，不要浪费和它在一起的一分一秒，这样才不会留下遗憾。我希望同学们也应该向冯老先生学习这种，爱惜时间；爱惜每一件东西的好习惯。
篇二：书桌读后感
冯骥才先生的散文《书桌》，是一篇围绕着书桌展开的故事。读完《书桌》，我想很多读者都会不由自主地想起自己的学生时代吧。
学生时代我们往往对于书桌很有感情，因为基本上每天都要坐在书桌上写作业，书桌就像一个我们的小窝一样，陪伴我们度过漫长的学生时代。
《书桌》当这篇文章欣赏中有几个因素始终不变，如：时间的推移，链接的字符，情感深化层，视角的转换等等。其中，总是会有某一种印象更深、更戏剧性的亮点出现。《书桌》，贯穿全文最鲜明的脉络就是书桌上的痕迹，作者一次次描写书桌上的印记，叙述了他数十年来的人生风雨路。
篇三：书桌读后感
亮剑读后感
读完《书桌》这篇文章后，心中很不平静，大脑的思绪也在不停地转动。仔细想想，这种现象在我们的生活 、工作中比比皆是，只是我们很少去理会它罢了。它给我们的哲理是：要做好一件事，必须心无旁迨，拚去各种杂念，认真坚持，才能取得成功。
联想公司今年的各项工作，我们都做了很多规划，想象 中是很好的，但我们在实施过程中总有很多意外，总有许多不足，总有许多不是，总有许多遗憾，……，林林总总归结起来，我们还是没有抛弃原有的浮躁，没有突破纠缠各种理由的观念，对工作的开展仍是停留在表象，没有深化专注地做好自己的本份工作，使得我们的工作总是出现这样那样的问题。在这些问题中，有一些关键的问题是需要我们重新认识的。
怎样 认识缺货问题。缺货是我们农药生产经营问题的集中表现，它有市场需求预测准确性的问题，也有采购计划匹配和及时性的问题，也有生产人员不足、设备完好率、以及生产调
度的问题。影响缺货问题的因素很多，从本职岗位的角度着手解决自身的问题，就会减少影响问题的因素，如果纠缠跨位的影响因素，不但自身问题解决不了，还会使原有问题复杂化。现在有这样一种认识，()认为断货一、两天不算缺货，观念还停留在责任归属的问题。现在我们要解决的是缺货属不属于正常的问题，而不是纠缠断货几天就算缺货的问题，缺货1天与缺货10天只不是以五十步笑百步而已。所以问题的关键是我们要出缺货不正常的原因来解决它，从本部门自身上原因，就容易解决问题，从而减少缺货的发生。如果不解决自身的主观问题，一味强调周边的客观因素，那就一个问题也解决不了，永远一事无成。
怎样认识计划问题。我们都知道计划很重要，计划是管理的首要职能和前提，没有计划，我们的工作就无从下手，企业的资源配置就不合理，就会造成浪费。因此，随着公司的发展壮大，对计划的管理就越来越重要。我们除了抓月度工作计划外还抓周度工作计划，在产品生产经营活动中我们还有七大计划。但我们对七大经营计划的理解还存在误区，发货计划没有完成就怪市场需求预测不准，采购计划跟不上就怪市场发货、回款计划变化大，生产计划执行不了就怪采购不到位，销售认为市场需求预测不可能做准确就对发货计划管理无所谓。
由于对计划的管理产生误区，所以就会产生怪圈循环，就会产生越来越多的问题。现在我们的计划管理还停留在需求计划的层面上，没有深化，没有突破。为什么 计划不准？为什么 会出现那么多问题？关键在于我们的计划只是需求计划，没有实施执行计划。解决问题的关键在于从内部着手、从自身问题上着手，去解决可执行计划。比如：产品市场需求预测很难做准确，我们可以选择有代表性的上量品种做，把范围缩小准确性提高，一个月的预测不准可以做半个月，提高准确性；根据原辅材料需求计划可以做采购滚动计划，低于预警线的原辅材料动态日报表，紧急原辅材料的采购进展动态表；对产品生产计划的执行可分解为生产调度计划、日生产动态完成情况进行生产管理，出生产计划执行偏差的原因进行解决。
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