海底捞你学不会
第一章：让员工严格遵守度和流程，其实等于雇佣一个人的双手，而没有雇佣它的大脑这是最亏本的生意，因为任何人都不可能像机器不走样的重复一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题。
员工态度：积极、主动、还带着强烈的自豪感，他们笑着的眼神中传达着诚恳和欢迎你来的意思，走起来很快像小跑，想让你满意的意图很强。
授权：在海底捞能将最重要的授权给予服务员，不论什么原因只要服务员认为有必要都可以给客人免一个菜或者加一个菜。一个餐馆不论名气或者装潢，客人从进店到离店，适中只跟服务员打交道，所以参观客人的满意度完全建立在服务员的身上。怎样才能服务好客人？那就要多用这些现场的员工，多发挥他们的才智。授权，给他们做决定的权利。如果客人对你们的餐馆不满意还要通过经理来解决，这个解决问题的本身又增加了客人的不满意度。
因为客人在等待悬而未决的事情时，心里总是焦虑的。所以把解决问题的权利放在一线员工的手中，才能最大限度消除服务中的不满意。更关键的是只有服务员才最了解客人的喜好。
《市场的基本逻辑》：如果一个人想要得到幸福，他必须显示别人幸福。这句话用在服务业就是说，如果你觉得钱可以给你幸福和安全感的话，那只有你在工作中先让客人感到幸福了满意了，才会成为你的回头客，你的业绩才会增加，工资也就随之增加了，反之依然。
服务会影响客人的味觉：如果客人觉得吃得开心就会跨你的味道好，如果觉得你冷淡，就会说难吃。
一：客人要一桌一桌抓。每一桌客人都不一样，从进店开始到离店的过程中，每个细节都会不一样，严格的按照流程和制度来做是做不出差异化的。在服务的过程中发现细节问题，如客人爱好吃什么菜可以送一份，客人的人数和所点菜品的数量是否够用等等，但是这些事情是要做到让客人看到的地方。差异化的服务掌握在服务员的手中，只要服务员爱动脑经，并且不怕犯错误，————让公司吃小亏，让顾客占小便宜，才能感动顾客。
二：把员工当成家里人。员工只是单纯的为了工资而在这里工作，那么会变得没有激情，对于在农村长大的孩子，家境不好，学历不高，见识不多，心里自卑的服务员怎样才能让他们主动为客人服务呢？对于餐饮这个行业来说，重点不应该放在技能上的培训，而应该如何让
员工愿意干这份工作，这就要吧员工当家人看待。
三：让员工把公司当成自己的第二个家。
四：给员工尊敬。尊敬的最好方式就是信任，人被信任了，就有了责任感，于是视为知己者死，才能把公司的事情当做自己家的事情。信任为宜的标志就是“授权”。海底捞的员工有给客人先斩后奏的打折权和免单权。
五：如何避免吃单的现象？
1、提高员工的素质
2、为举荐人保密和严格的奖励制度
无人看管的面包圈：美国经济学家保罗·费德曼通过将面包放在大小不同的公司，在面包圈旁边贴上价格的方式来测试人们付钱与诚实度，结果证明1、小公司的人们付钱的几率比大公司的高，因为在小公司人比较少，只要有人做了坏事很快全公司的人就知道了，而大公司恰恰相反。这就是环境对人们的道德造成的影响。2、级别越高的人生白吃的现象越多。
3、个人的心情也会影响诚实度。4、最有趣的节日也会影响人们的诚实度。诚实感最强的节日是那些令人产生集体荣誉感的节日，诚实感最差的节日是那些容易让人们产生焦虑和充满期待的日子。
你的味道3、海底捞允许员工的同乡、亲戚、朋友们在一起工作这恰好加强了员工的道德自律性。
4、员工对老板的喜爱也加强了员工的诚实度。海底捞的老板让员工有了家的感觉，员工当然就喜爱自己的老板了。
总结：任何管理都需要激励与监控，不同的管理方式，源于对人性的不同假设。在现实中，每个管理者都会根据自己对人性的判断选择。
好的管理一定是激励为主，监控为辅，这样才能让那个大部分员工感觉带被信任。人被信任了，就会“士为知己者死”，管理就事半功倍。
杨晓丽西安店创办的之道：1、贴小广告 2、街上抓客人（这种方式在现在的西安街头已经很普遍，例如蒙娜丽莎摄影公司）
3、揣摩客人的心里习惯
六、海底捞员工的晋升途径：
一是管理晋升途径;新员工——合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区总经理——副总经理
二是技术晋升途径：新员工——合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工
三是后勤晋升途径：新员工——合格员工——一级员工——先进员工——文员、出纳、采购、物流、技术部、开发部——业务经理
七：餐馆的服务是一个系统工程，从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、收银要一环扣一环，好的服务必须是各个环节无缝对接，在分工的前提下，分工不分家。
分工之后如何配合？
(上海五店夏鹏飞)麻将精神：1、打麻将靠的是集体的配合，比如麻将掉在我脚下了，肯定是我去捡起来，这样能不耽误时间，能早些开局。
2、打麻将的人从来不迟到 3、打麻将的人从不会抱怨打时间长
4、打麻将的人从来不抱怨工作环境的好坏 5、打麻将的人能真正的用心 5、打麻将的人从来不抱怨别人赢了自己的钱（不抱怨）
八：员工也是顾客
以顾客为中心的优先法则：当你同我谈话时，你的电话响了，你的员工你，我们就终止谈话，你优先处理你和员工之间的事情，；当你和员工谈话时顾客需要帮忙，你和员工就要终止谈话，首先要做的就是要帮助客人。
把员工提到顾客的位置，如果员工也是顾客，那么员工自然比领导重要。海底捞的说法应该是“在制定公司战略和制度的问题上，领导重要，在服务客人的问题上，员工重要”。
九；海底捞的内部培训
领班职责：一、起到带头作用
二、关心员工
三、协调安排
谈员工流失：一、领导要有宽个容之心，不能因为手上有权就滥用；
二、不要因为员工离职就同他成为冤家，我们要让离职的员工对公司心存感激，这样在他们走投无路的时候还会回来，他们也会为我们做宣传。这些吃回头草的员工离职率要远低
于第一次来的员工。
员工流失（1）正常流失
（2）不正常流失
( 3) 潜在流失
员工流失的主要原因：员工待遇问题；晋升问题；评价问题；同事关系问题；员工自身问题。
海底捞服务的标准化：不善于言语的人可以用小跑的方式来服务好客人；善于说话的人可以配客人聊天；可以帮助客人涮火锅。
十：海底捞的职业精神：就是把自己不喜欢的做的事情，做得比任何人都好
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