《卓越绩效评价准则》内容概要
一、 领导
领导条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。
拨开迷雾
大海航行靠舵手，如果把组织比喻作一艘航船，高层领导就是舵手。高层领导要具有远见卓识，能够拨开迷雾，端正航向，在激烈多变的全球化竞争中绕过险滩和暗礁，领导着企业驶向一个光辉的彼岸。
1. 高层领导的作用，包括五项要点：确定方向、双向沟通、营造环境、持续经营和绩效管理。
2. 组织治理，包括两项要点：完善组织治理体制所需要考虑的关键因素；对高层领导和治理机构成员的绩效评价。
3. 社会责任，包括三项要点：必须承担的公共责任、应当履行的道德行为和自愿开发的公益支持。
二、 战略
战略条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。
战略是组织对未来发展所作的全局性长远谋划，反映了组织自身能力同外界环境中所孕育的机会与威胁的一种现实的结合，它使竞争优势达到最大，竞争劣势减到最小。对企业来说，商场如战场。“凡事预则立、不预则废”。只有统御谋势。统御组织的人财物，度势（环境分析）、借势（抓住机遇）、造势（创造优势），面向未来进行谋势（战略策划），才能立于不败之地，在激烈的竞争环境中取胜。
该条款着眼于组织未来发展的全局性战略分析、选择和部署、组织应当通过战略制定，确立战略和战略目标；战略部署，使战略和战略目标具体化，转化为实施计划和关键绩效指标，并配置资源予以实施。
1. 战略制定，包括两项要点：“战略制定过程”要求说明如何进行战略制定；“战略和战略目标”则要求说明所制定的战略和战略目标。
2. 战略部署，包括两项要点：制定与部署实施计划，使组织的战略和战略目标得以实施；针对组织的关键绩效指标进行预测、对比，以便制定、跟踪、验证目标和计划。
三、 顾客与市场
顾客与市场条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，测量和改进顾客满意度的过程。
企业依存于顾客。为顾客创造价值，以顾客和市场来驱动卓越，乃是企业的致胜之道。当我们确立了使命、愿景和价值观，进行了周密的战略策划和部署之后，接下来最重要的就是要做好“顾客与市场”。
该条款旨在增强组织在顾客与市场方面的持续经营能力，以推动组织追求卓越。它包括以下两个评分条款：
1. 顾客和市场的了解，包括两项要点：细分顾客和市场；了解各在顾客和细分市场的需求、期望和偏好。
2. 顾客关系与顾客满意，包括两项要点：建立顾客关系；测量顾客满意和忠诚。
四、 资源
资源条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。
战略部署需要配置资源；而战略通过过程实施，过程的运行也有赖于资源。资源管理是企业发展最关键的“后勤支持管理”，资源管理部门就是“后勤部”、“装备部”。
该条款上承战略，为战略部署配置资源；下接过程，为过程实施提供资源。组织应当为确保战略目标的实现、过程的有效和高效实施，提供所必需的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施、相关方关系等资源。它包括六个评分条款：
1. 人力资源，包括四项要点：工作的组织与管理；员工绩效管理；员工的学习和发展；员工权益与满意程度。
2. 财务管理，包括以下要点：确定资金需求，保证资金供给，实施资金预算管理、成本管理、财务风险管理，加快资金周转、提高资金的使用效率。
3. 信息和知识资源，包括以下要点：识别和开发信息源，建立集成化的软硬件信息系统并确保其可靠性、安全性和易用性，持续适应战略发展的需要，并有效管理和知识产权，确保数
据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。
4. 技术资源，包括以下要点：基于技术评估制定战略，开发技术创新，形成在技术方面的核心竞争力，并制定和落实长短期技术开发计划。
5. 基础设施，包括以下要点：根据战略实施计划和过程管理的要求，提供所必需的基础设施，做好维护保养、更新改造，并预测和处置相关的环境、职业健康安全和资源利用问题。
6. 相关方关系，包括以下要点：建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别是与关键供方和合作伙伴的合作关系。
五、 过程管理
过程管理条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。
现代企业管理重在结果和创造价值，但结果和价值都是通过过程而创取的，因此它必须面向过程。对于一个追求卓越的组织而言，过程是因、结果应是有因之果，应当通过卓越的过程创取卓越的结果。
该条款涵盖了组织的所有过程特别是关键过程，体现了过程管理的方法论，其目的在于确保组织战略及其实施计划的落实。它包括以下两个评分条款：
1. 过程的识别与设计，包括以下要点：在识别组织全过程的基础上确定关键过程；确定对关键过程的要求；基于过程要求进行关键过程的设计。
2. 过程的实施与改进，包括两项要点：按照所设计的过程进行过程实施；针对过程实施对过程进行评价、改进和创新，并分享其成果。
六、 测量、分析与改进
测量、分析与改进条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况。
无论是在战略决策和日常决策、改进与创新还是在其他管理工作中，都要用数据和事实说话。传统管理以经验为主，靠聪明、凭感觉、拍脑袋，而现代管理的特征是基于数据和事实和管理，强调基于纯净测量、分析和评价，驱动改进与创新。
该条款是组织绩效管理系统的基础和动力。组织应当测量、分析、评价组织绩效、支持组织
的战略制定和部署，促进组织战略和运营管理的协调一致，推动改进和创新，提升组织的核心竞争力。它包括以下两个评分条款：
1． 测量、分析和评价，包括两项要点：首先进行绩效测量；然后基于测量进行绩效分析和评价。
2． 改进与创新，包括改进与创新的管理和方法应用两个要点，旨在充分使用测量、分析和评价的结果，推动各层次和所有部门、过程的改进与创新。
七、 结果
结果条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。
“结果”应体现组织的整体绩效和竞争能力，体现为在顾客、股东、员工、供方及合作伙伴与社会等利益相关方所创造的价值，并为评价和改进产品、服务和经营质量提供信息。
该条款旨在描述组织通过前六项的努力所取得的结果，描述其关键纯净指标三年以上的数据，反映其水平、趋势和与竞争对手、标杆对比的优势或差距。它分为六个评分条款：
1. 产品和服务结果，包括主要产品和服务的关键纯净指标（如实物质量指标和服务水平等）的结果，以及产品和服务所有具有的特及创新成果。
2. 顾客与市场结果，包括顾客满意程度和忠诚程度等以顾客为中心的绩效结果，以及市场占有率等市场绩效结果。
3. 财务结果，包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合财务指标的结果。
4. 资源结果，包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习与发展、员工权益和满意程度等方面的人力资源纯净结果，以及财务、信息和知识、技术、基础设施、相关方关系等其他资源的绩效结果。
5. 过程有效性结果，包括反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标结果。
6. 领导方面的结果，包括在实现战略目标、组织治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果。
质量管理箴言：
高绩效者会集中心力把把握方向，而不会集中心力于责怪问题的发生。