如何与顾客做朋友讲稿
序言
许多门店同事经常会感叹:唉今日门店廿少顾客,人流少,销售压力大,顾客跑去哪里?如果是我听到,我会问这位同事,你顾客朋友多不多!(讲述媚姨、香姨、明哥顾客朋友销售的故事)其实,销售并不难,难的是你不会交朋友,或者交的朋友不够多。对于销售人员来说,做销售的过程就是一个交朋友的过程。销售,是从交朋友开始的,只有广交朋友、会交朋友,你才能做好销售。
斯坦福研究中心曾经发表一份调查报告,报告指出:一个人赚的钱,12.5%来自知识,87.5%来自人脉。这个数据可能令很多人震惊。
成功学大师卡耐基一针见血地指出:“一个人的成功,只有15%是由于他的专业技术,而其余的85%则取决于人际关系。”由此可见,良好的人际关系,是一个人成功的基础和保证。无论你从事什么职业,学会处理人际关系,掌握并拥有丰厚的人脉资源,你就在成功路上走了85%的路程。
销售就其实质而言是人际关系、人际沟通。有人总结销售三部曲是“由生人变熟人,由熟人变关系,由关系变销售”。认识顾客,建立关系,是销售的必要步骤。因此,优秀的销售人员都把如何结交更多的人,并进一步与之建立联系,视为销售不变的法则。销售员如果抱着“先交朋友,再做销售”的宗旨去做,如
果每天认识4个人,1年就可认识1460人。若能与其中20%~30%的人建立起融洽的关系,3年后就会拥有一个庞大的潜在客户网,这样,就不愁销售业绩上不来。
目录
90种可以和顾客做朋友的方法
一、专业取信顾客
和顾客交谈:首先是你的人接触客户,人的长相我们不好改变,但是我们可以改变自己的自身素质和专业水平,这一点很重要。给人的第一印象自不用说,要注重仪容仪表也不用说,这是销售最基本的。在这里我想说的一点就是要靠你的专业水平取信顾客,让顾客相信你。谈到专业水平,我觉得有以下几点要注意:1、要充分对顾客的情况和行业情况进行调查和了解。比如顾客的实力,顾客的销售情况,顾客的人际关系,顾客的性格等等要尽可能多的了解。2、专业的准备(1)资料准备:包括企业简介、产品手册、样品、价格政策表等(2)仪容准备:要想更好地开发顾客,销售人员就必须以良好的职业形象出面在客户面前。包括:穿着职业化,尽量着职业化的装束;面部形象职业化,要充满自信、面带微笑等。(3)心理准备:作为销售人员,要具备屡败屡战、毫不气馁的良好的精神状态,随时接受在开发过程当中出现的种种困难和挑战。因此,也要求店员,要不断调整和锤炼自己,保持一颗昂扬向上的进取心态。
3、与顾客洽谈时,更要时刻彰显自己的专业水平。包括自己公司的介绍、公司产品的介绍、公司产品的特点、竞争对手产品的特点、行业的分析、给顾客的价格政策、促销活动、品牌宣传、供货方式、结帐方式等等,要很熟练的说出,不能吞吞吐吐,让顾客觉得你不专业。当然对于顾客所提的条件也要灵活应对,自己解决不了的不要当场给予回答,下次见时把上次遗留的问题解决掉。专业水平是靠自身的学习与积累得到,也就是说不打没有准备的仗,和顾客交谈之前一定要把与产品、公司、行业相关的资料都了解、学习到,而且要能够熟练的运用,让顾客觉得你很专业,那么顾客就会对你产生信任感,对你的公司产生信任感。
二、利益打动客户有了专业的水平只是博得顾客信任,只是销售的第一步,那么顾客相信你的产品了,但是他不一定就会与你合作,因为他关注的还有利益的问题。所以我们在向顾客推销产品的时候,不能极力的把产品展示给顾客,不能只是一直说产品或者服务如何如何的好,这样是打动不了顾客的,他所关注的是你产品或者服务能给他带去什么?又比别人的有什么优势?那么这个时候,我们作为销售人员就要“投其所好”,极力向顾客推销“利益”,反复说明销售该产品能够给顾客带来的最大利益,从而引起顾客的兴趣,让洽谈能够顺利的进行下去。另外通过案例说服法打动顾客,比如介绍某某经销商销售该产品,带来较好的效果等,从而为销售做铺垫。比如我在卖高丽参的时候,我一般见老伯的面,我第一句话会说:“老伯,您好,很高兴今天能够见到您,您平时习惯有气喘症状,我今天来是向您秋冬进补的好品种,不知道您是否有兴趣听一听?”那么这样老伯一般都不会直接拒绝你,他至少会有兴趣听听你介绍介绍。这就是利益推销法的一个简单应用。
三、到顾客的共同点
怎样到与顾客的共同点
寻共同点的方法之一:
怎样交朋友关心顾客,从顾客需求入手。这需要销售人员在拜访顾客、与顾客交流之前,充分、认真地分析顾客实际的、最强烈的需求,如果一开始就抓住了顾客急需解决的问题点,顾客必定愿意将话题继续下去,相反,如果销售员与顾客初见面,就是十足的“商业气味”,那么顾客基本上就不会购买你的产品,甚至不会给你机会让你背课文似地“背完”开场白。
Tips:千万不要完全站在了自己的立场上,不要把自己知道的产品信息“复制、粘贴”到顾客脑子里。而是要循序渐进地切入话题。如果不考虑顾客的感受,不理会顾客是否真的需要,那么即便顾客肯花时间听你介绍,也会左耳听、右耳冒,不会记在心里。
寻共同点的方法之二:
察言观,按图索骥。一个人的心理与精神、习惯与爱好,都会或多或少地表现在他的表情、服饰、谈吐、举止上。只要你善于观察,就会发现你们的共同点。
PS:必须通过“火眼金睛”发现共同点,然后围绕这个突破口进行交谈,当相互认识和了解了,以至像久违的朋友般亲热的时候,销售就水到渠成了。
寻共同点的方法之三:
以话试探,投石问路。面对顾客,尤其是陌生顾客,先提一些“投石”性问题,在略有了解后,就可以有目的地展开交谈。
寻共同点的方法之四:
培养情感,把功夫用在销售之外。
◆与顾客聊些工作和销售以外的话题,寻与顾客的共同点,加深了解。
◆对顾客的经历和成就表示由衷的钦佩和赞赏。
◆对顾客遇到的困难,在力所能及的范围内真诚地提供帮助。
◆对因个人的原因在工作中产生的疏漏和错误,要勇于承担责任,及时改正,并求得顾客谅解。
◆对顾客给予的帮助,报以真诚的回报。
四、从客户的爱好下手(加案例陈述)
五、用共同爱好打动客户
六、坚持原则得信任
七、主动承担责任,保持“顾客永远是正确的”的心态。在与顾客的长期交往中,难免会有一些不尽人意的地方,出现分歧,出现失误的时候也在所难免。所以,一定要有正确的心态:顾客永远是正确的。所以只要敢于面对失误主动承担主任,顾客也会对你尊重有加,与顾客的关系也就会得到更大的改善,也容易建立牢靠的友谊。
人脉就是销售中的财脉
好莱坞流行过这样一句话:成功,不在于你知道什么或做什么,而在于你有什么样的关系。这话虽然有些偏激,但却从一定程度上反映出了关系的重要性。这里所说的“关系”,主要指人际关系,按照时下流行的说法也就是人脉。对于做销售人员来说,销售人脉最销售的一个最重要的环节,没有人脉,就没有业绩可谈。
八、积累人脉就是积累财富
九、有人脉才有竞争力(加案例陈述)
十、像柴田和子一样广植人脉:被誉为“世界寿险销售冠军、东方销售女神”的柴田和子,在31岁时进入日本第一生命保险公司,成为一名保险销售员。不久就成为第一生命公司一颗冉冉升起的新星,仅仅过了7年就登上日本保险销售冠军宝座,以后连续多年蝉联日本行销冠军的称号,几乎使“日本第一销售员”成为其个人的商标。她所创造的业绩超过了被誉为“销售之神”的原一平,从而荣登吉尼斯世界纪录。她一年的业绩相当于804名普通业务员的业绩之和。
柴田和子取得如此辉煌的成绩,与她广植人脉并充分利用人际关系有很大的关系。柴田和子特别注
意人际交往,善于与各各样的人交朋友,亲戚、朋友、旧同事、学友、老乡、顾客等无一不被她收入关系网中。
据统计,有50%的销售之所以成交,是由于交情。这就是说,由于销售人员没有与顾客交朋友,就等于把50%的市场拱手让人。交情是超级销售法宝,销售在很大程度上说就是处交情、交朋友。会交朋友就会做销售,朋友做成了,销售就顺理成章成交了。因此,销售人员拜访顾客就是去“朋友”、“交朋友”。十一、每个人都是顾客
十二、主动与顾客交往
十三、接触更多的人
十四、利用250定律
美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。每位顾客的背后,都大约站着250个人,这是与他关系比较亲近的人:同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人,其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快,到了年底,由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道,知道一件事:不要跟这位推销员做生意。这就是乔·吉拉德的250定律。由此,乔·吉拉德得出结论:在任何情况下,都不要得罪哪怕是一个顾客。在乔·吉拉德的推销生涯中,每天都将250定律牢记在心,抱定生意至上的态度,时刻控制着自己的情绪,不因顾客的刁难,或是不喜欢对方,或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔·吉拉德说得好:“你只要赶走一个顾客,就等于赶走了潜在的250个顾客。”这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。由此,我们可以得到如下启示:必须认真对待身边的每一个人,因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的体。善待一个人,就像拨亮一盏灯,照亮一大片。
乔·吉拉德简介
12年平均每天销售6辆车
乔·吉拉德是世界上最伟大的销售员,他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座,他所保持的世界汽车销售纪录:连续12年平均每天销售6辆车,至今无人能破。乔·吉拉德也是全球最受欢
迎的演讲大师,曾为众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验,来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动,被他的事迹所激励。
三十五岁以前,乔·吉拉德是个全盘的失败者,他患有相当严重的口吃,换过四十个工作仍一事无成,甚至曾经当过小偷,开过;然而,谁能想象得到,象这样一个谁都不看好,而且是背了一身债务几乎走投无路的人,竟然能够在短短三年内爬上世界第一,并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。他是怎样做到的呢?虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔·吉拉德四个最重要的成功关键。
乔·吉拉德,因售出13000多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全。他曾经连续15年成为世界上售出新汽车最多的人,其中6年平均售出汽车1300辆。
【猎犬计划:让顾客帮助你寻顾客】
乔·吉拉德认为,干推销这一行,需要别人的帮助。乔·吉拉德的很多生意都是由“猎犬”(那些会让别人到他那里买东西的顾客)帮助的结果。乔·吉拉德的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。在生意成交之后,乔·吉拉德总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客,如果他介绍别人来买车,成交之后,每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后,乔·吉拉德会寄给顾客感谢卡和一叠名片,以后至少每年他会收到乔·吉拉德的一封附有猎犬计划的信件,提醒他乔·吉拉德的承诺仍然有
效。如果乔·吉拉德发现顾客是一位领导人物,其他人会听他的话,那么,乔·吉拉德会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。实施猎犬计划的关键是守信用——一定要付给顾客25美元。乔·吉拉德的原则是:宁可错付50个人,也不要漏掉一个该付的人。1976年,猎犬计划为乔·吉拉德带来了150笔生意,约占总交易额的三分之一。乔·吉拉德付出了1400美元的猎犬费用,收获了75000美元的佣金。
【诚实:推销的最佳策略】诚实,是推销的最佳策略,而且是惟一的策略。但绝对的诚实却是愚蠢的。推销容许谎言,这就是推销中的“善意谎言”原则,乔·吉拉德对此认识深刻。诚为上策,这是你所能遵循的最佳策略。可是策略并非是法律或规定,它只是你在工作中用来追求最大利益的工具。因此,诚实就有一个程度的问题。推销过程中有时需要说实话,一是一,二是二。说实话往往对推销员有好处,尤其是推销员所说的,顾客事后可以查证的事。乔·吉拉德说:“任何一个头脑清醒的人都不会卖给顾客一辆六汽缸的车,而告诉对方他买的车有八个汽缸。顾客只要一掀开车盖,数数配电线,你就死定了。”
如果顾客和他的太太、儿子一起来看车,乔·吉拉德会对顾客说:“你这个小孩真可爱。”这个小孩也可能是有史以来最难看的小孩,但是如果要想赚到钱,就绝对不可这么说。乔·吉拉德善于把握诚实与奉承的关系。尽管顾客知道乔·吉拉德所说的不尽是真话,但他们还是喜欢听人拍马*。少许几句赞美,可以使气氛变得更愉快,没有敌意,推销也就更容易成交。?有时,乔·吉拉德甚至还撒一点小谎。乔·吉拉德看到过推销员因为告诉顾客实话,不肯撒个小谎,平白失去了生意。顾客问推销员他的旧车可
以折合多少钱,有的推销员粗鲁地说:“这种破车。”乔·吉拉德绝不会这样,他会撒个小谎,告诉顾客,一辆车能开上12万公里,他的驾驶技术的确高人一等。这些话使顾客开心,赢得了顾客的好感。
【推销产品的味道:让产品吸引顾客】
每一种产品都有自己的味道,乔·吉拉德特别善于推销产品的味道。与“请勿触摸”的作法不同,乔在和顾客接触时总是想方设法让顾客先“闻一闻”新车的味道。他让顾客坐进驾驶室,握住方向盘,自己触摸操作一番。如果顾客住在附近,乔还会建议他把车开回家,让他在自己的太太、孩子和领导面前炫耀一番,顾客会很快地被新车的“味道”陶醉了。根据乔本人的经验,凡是坐进驾驶室把车开上一段距离的顾客,没有不买他的车的。即使当即不买,不久后也会来买。新车的“味道”已深深地烙印在他们的脑海中,使他们难以忘怀。乔认为,人们都喜欢自己来尝试、接触、操作,人们都有好奇心。不论你推销的是什么,都要想方设法展示你的商品,而且要记住,让顾客亲身参与,如果你能吸引住他们的感官,那么你就能掌握住他们的感情了。
【真正的销售始于售后】
乔有一句名言:“我相信推销活动真正的开始在成交之后,而不是之前。”推销是一个连续的过程,成交既是本次推销活动的结束,又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客,将会既赢得老顾客,又能吸引新顾客,使生意越做越大,客户越来越多。“成交之后仍要继续推销”,这种观念使得
乔把成交看作是推销的开始。乔在和自己的顾客成交之后,并不是把他们置于脑后,而是继续关心他们,并恰当地表示出来。乔每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年,二月份纪念华盛顿诞辰日,三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人,都收到了乔的贺卡,也就记住了乔。正因为乔没有忘记自己的顾客,顾客才不会忘记乔·吉拉德。
麦当劳利用250定律分享故事
麦当劳的应用
快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键,快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度,还非常注重所接受的服务效率,注重能否尽快地得到所要的食品。为此,麦当劳通过制定一系列制度和改进设备,通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率,以满足顾客的需要。在麦当劳所制定的一些规则、设计的一些设备及工具上,都体现了麦当劳的匠心独具。如果不去用心去体会,很难从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率“秘诀”,下面就从一个顾客进入麦当劳点膳开始,破解麦当劳服务流程的高效率。
1、点膳:自消费者踏入麦当劳餐厅开始,消费者就开始接收麦当劳的服务,也就进入了麦当劳高效率的服务体系中。在麦当劳餐厅里,收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。麦当劳在人员安排上,是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的,消除了中间信息传递环节,既节省了成本,
又提高了服务效率。顾客点膳时,往往需要对餐馆所提供的食品进行选择,这顾客花费一定的时间去决策。而麦当劳的菜谱很简单,一般只有9类(而原来有25类之多)食品左右,每类按量或品类分成2~3规格;这样,顾客就不需要花很多时间去选择,节约了顾客选择的时间,无形中提高了顾客选择的效率。在顾客点膳时,收银员还会推荐“套餐”(买套餐往往就不再需要选择其他食品,也提高了效率),或建议“加大”(增大销售额),或推荐其他一些食品,以协助顾客下决策,缩短顾客点菜的时间。另外,麦当劳有严格的规定,对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择,也降低了“推销”彩。另外,当顾客排队等候人数较多时,麦当劳会派出服务人员给排队顾客预点食品,这样,当该顾客到达收银台前时,只要将点菜单提供给收银员即可,提高了点膳的速度;同时,让服务人员对顾客实施预点食品,还能降低排队顾客的“不耐烦”心里,提高了顾客忍耐力,可谓一举两得。这样,麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜就大大地降低了顾客点菜所消耗的时间,提高了点膳环节的效率。
2、收银:在顾客点膳结束后,接着就是收银员的收银和零环节。麦当劳通过使用收银机(日本麦当劳首创,后在全世界推广)提高了账目结算的速度,还可将所点的食品清晰地反应给备膳员,提前做好备膳
的准备。麦当劳规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额,如:“谢谢,先生,收您50元”;零过程中还必须清晰地说出交付给顾客的金额,如:“一共是35元,您15元”。将5元和10元
的钞票一一摆放,让顾客清点。这样,就能减少或消除收银过程中出现的纠纷。排除了纠纷,也就是减少了对正常服务流程的干扰,自然也是提高了服务的效率。为了提高服务的效率,麦当劳规定;当某个收银员出现空闲时,应该向在其他收银台前排队的顾客大声说:“先生女士,请到这边来”,以提高顾客排队的效率。另外,如果麦当劳内突然出现高峰人,那么,其他空闲的收银台马上就会启动。由于,麦当劳对各个店门经营数据进行了详细的统计分析,并参考周边地区的有关活动,进而能比较准确地估计出一个店门出现高峰人的时间;因此,会提前准备人手,以应付高峰人的突然到来。零后,收银员还要及时提供顾客所点的食品和饮料。
3、供应:麦当劳在食品供应上的效率非常很高,顾客点膳后只需要等30秒左右就能拿到所点的食品。在食品供应方面,麦当劳采取了不同的方式以提高效率。麦当劳规定员工在食品供应时都应该带小跑,以提高行动的速度。为了防止行动速度提高而影响食品滑落和外溢,麦当劳对饮料都加了塑料盖、对食品加了纸盒。当然,饮料都加了塑料盖也能防止顾客饮用时外溢,食品加纸盒可以延长保温时间,对顾客来说,也是有利的。除此外,麦当劳还对供应设备进行了改革。如在饮料供应方面,饮料设备提供多个饮料出口,只需要员工按一下按钮,就能保证定量的饮料流到杯中。这不仅节省了服务人员“看护”、“等待”饮料充满的时间;而且,在填充饮料时,员工还可做其他的事情。在食品供应方面,通过工艺改进,只需要将半成品加热(主要是高温油炸的方式)即可,大大地提高了食品的生产速度,而且顾客还能拿到刚出锅略微发烫的食品。在适量成品库存安排上,麦当劳还根据餐馆位置,
及当天的日期,参考往年餐厅不同时段的供应量,制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种。将每小时细分为6个时间段(每个时间段10分钟),针对不同的时间段的需求情况,可提前做好下一个时间段所需要的数量,通过提前准备的成品库存量(通过保温箱保温),来迅速满足顾客的需求。在食品供应流程中,麦当劳通过提高员工行动速度、改进食品制作工艺、统筹安排适量库存,大大地提高了食品的加工速度和供应速度,将顾客等候时间从最初的50余秒缩短到30秒。
4、消费:按理说,消费速度是由顾客决定的,麦当劳是如何实现消费的高效率呢?有在麦当劳就餐经历的顾客都知道,麦当劳是不提供筷子、叉子、调羹等就餐辅助工具,所有固体食品都是通过手来抓取,饮料使用吸管(吸管的管径往往较粗)。顾客用手抓取不仅方便,而且,抓取的效率要大大高于使用筷子和叉子等工具时的效率。因此,顾客直接用手拿着薯条、汉堡包、派、鸡翅等就餐,就不知不觉地提高了就餐速度。另外,麦当劳的座位和餐桌往往偏小,不宜久坐,如果长时间坐着往往有不舒服的感觉,这就使得顾客不愿意长时间地坐着,自然提高了餐位的使用效率。还有,麦当劳往往使用小型餐桌,最多配给2~4个座位;因此,麦当劳餐厅内不太适合较多朋友聚会。通过餐厅的设计,顾客往往不会长时间地停留在餐厅;而且,麦当劳也将那些消费时间很长的潜在消费者排除在顾客之内了;同时,小的座位和餐桌也提高了有效营业面积。同时,麦当劳还提供外带服务,这些外带食品是不占用麦当劳的营业空间的;因此,麦当劳专门为外带服务的饮料提供专门设计过的塑料袋,方便顾客携带和使用。这在某种程度上,也鼓励了顾客外带食品。
5、清洁:在清洁方面,麦当劳也有一套方法和体系保证清洁的速度。首先,麦当劳大量使用纸质、塑料等一次性餐具,在清洁顾客留下的餐巾纸、吸管、可乐杯、纸杯时,只需要将这些餐具倒在垃圾桶里即可,就节省了餐具回收、餐具清洗、消毒、干燥等诸多工序。其次,使用托盘和托盘纸,不仅方便顾客携带,还能为餐厅做广告,减少了桌面被弄脏的几率,节省了桌面清洁的时间。麦当劳还制定了员工要随手清洁的规定,任何人在任何岗位都要顺手将周边的岗位用抹布抹扫干净。这样,油渍等废弃物不容易沉积,经过多次打扫,也很容易打扫。除此外,麦当劳的桌子、凳子等需要清洁的表明都采用塑料等覆盖,厨房设备都采用不锈钢表面,不仅容易清扫,而且清洁的效果也容易显现,提高了清洁工作的效率。麦当劳没有采取如一般餐厅采用覆盖桌布等的做法,既降低了成本,也是提高的效率。在打烊时,麦当劳还要组织员工对所有的器具再进行一次清洁;因此,由于员工随手进行清洁,最后再清洁的也变得很容易了。对于被顾客打翻的饮料,麦当劳规定要立即进行清洁,以防止污染扩大。同时,麦当劳还有多种配方的清洁液,针对不同的污渍采取不同的清洁液进行清洁,以提高清洁的针对性。
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