如何与顾客做朋友讲稿
序言
许多门店同事经常会感叹：唉今日门店廿少顾客，人流少，销售压力大，顾客跑去哪里？如果是我听到，我会问这位同事，你顾客朋友多不多！（讲述媚姨、香姨、明哥顾客朋友销售的故事）其实，销售并不难，难的是你不会交朋友，或者交的朋友不够多。对于销售人员来说，做销售的过程就是一个交朋友的过程。销售，是从交朋友开始的，只有广交朋友、会交朋友，你才能做好销售。
斯坦福研究中心曾经发表一份调查报告，报告指出：一个人赚的钱，12.5%来自知识，87.5%来自人脉。这个数据可能令很多人震惊。
成功学大师卡耐基一针见血地指出：“一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而其余的85%则取决于人际关系。”由此可见，良好的人际关系，是一个人成功的基础和保证。无论你从事什么职业，学会处理人际关系，掌握并拥有丰厚的人脉资源，你就在成功路上走了85%的路程。
销售就其实质而言是人际关系、人际沟通。有人总结销售三部曲是“由生人变熟人，由熟人变关系，由关系变销售”。认识顾客，建立关系，是销售的必要步骤。因此，优秀的销售人员都把如何结交更多的人，并进一步与之建立联系，视为销售不变的法则。销售员如果抱着“先交朋友，再做销售”的宗旨去做，如
果每天认识4个人，1年就可认识1460人。若能与其中20％～30％的人建立起融洽的关系，3年后就会拥有一个庞大的潜在客户网，这样，就不愁销售业绩上不来。
目录
90种可以和顾客做朋友的方法
一、专业取信顾客
和顾客交谈：首先是你的人接触客户，人的长相我们不好改变，但是我们可以改变自己的自身素质和专业水平，这一点很重要。给人的第一印象自不用说，要注重仪容仪表也不用说，这是销售最基本的。在这里我想说的一点就是要靠你的专业水平取信顾客，让顾客相信你。谈到专业水平，我觉得有以下几点要注意：1、要充分对顾客的情况和行业情况进行调查和了解。比如顾客的实力，顾客的销售情况，顾客的人际关系，顾客的性格等等要尽可能多的了解。2、专业的准备（1）资料准备：包括企业简介、产品手册、样品、价格政策表等（2）仪容准备：要想更好地开发顾客，销售人员就必须以良好的职业形象出面在客户面前。包括：穿着职业化，尽量着职业化的装束；面部形象职业化，要充满自信、面带微笑等。（3）心理准备：作为销售人员，要具备屡败屡战、毫不气馁的良好的精神状态，随时接受在开发过程当中出现的种种困难和挑战。因此，也要求店员，要不断调整和锤炼自己，保持一颗昂扬向上的进取心态。
3、与顾客洽谈时，更要时刻彰显自己的专业水平。包括自己公司的介绍、公司产品的介绍、公司产品的特点、竞争对手产品的特点、行业的分析、给顾客的价格政策、促销活动、品牌宣传、供货方式、结帐方式等等，要很熟练的说出，不能吞吞吐吐，让顾客觉得你不专业。当然对于顾客所提的条件也要灵活应对，自己解决不了的不要当场给予回答，下次见时把上次遗留的问题解决掉。专业水平是靠自身的学习与积累得到，也就是说不打没有准备的仗，和顾客交谈之前一定要把与产品、公司、行业相关的资料都了解、学习到，而且要能够熟练的运用，让顾客觉得你很专业，那么顾客就会对你产生信任感，对你的公司产生信任感。
二、利益打动客户有了专业的水平只是博得顾客信任，只是销售的第一步，那么顾客相信你的产品了，但是他不一定就会与你合作，因为他关注的还有利益的问题。所以我们在向顾客推销产品的时候，不能极力的把产品展示给顾客，不能只是一直说产品或者服务如何如何的好，这样是打动不了顾客的，他所关注的是你产品或者服务能给他带去什么？又比别人的有什么优势？那么这个时候，我们作为销售人员就要“投其所好”，极力向顾客推销“利益”，反复说明销售该产品能够给顾客带来的最大利益，从而引起顾客的兴趣，让洽谈能够顺利的进行下去。另外通过案例说服法打动顾客，比如介绍某某经销商销售该产品，带来较好的效果等，从而为销售做铺垫。比如我在卖高丽参的时候，我一般见老伯的面，我第一句话会说：“老伯，您好，很高兴今天能够见到您，您平时习惯有气喘症状，我今天来是向您秋冬进补的好品种，不知道您是否有兴趣听一听？”那么这样老伯一般都不会直接拒绝你，他至少会有兴趣听听你介绍介绍。这就是利益推销法的一个简单应用。
三、到顾客的共同点
怎样到与顾客的共同点
寻共同点的方法之一：
怎样交朋友关心顾客，从顾客需求入手。这需要销售人员在拜访顾客、与顾客交流之前，充分、认真地分析顾客实际的、最强烈的需求，如果一开始就抓住了顾客急需解决的问题点，顾客必定愿意将话题继续下去，相反，如果销售员与顾客初见面，就是十足的“商业气味”，那么顾客基本上就不会购买你的产品，甚至不会给你机会让你背课文似地“背完”开场白。
Tips：千万不要完全站在了自己的立场上，不要把自己知道的产品信息“复制、粘贴”到顾客脑子里。而是要循序渐进地切入话题。如果不考虑顾客的感受，不理会顾客是否真的需要，那么即便顾客肯花时间听你介绍，也会左耳听、右耳冒，不会记在心里。
寻共同点的方法之二：
察言观，按图索骥。一个人的心理与精神、习惯与爱好，都会或多或少地表现在他的表情、服饰、谈吐、举止上。只要你善于观察，就会发现你们的共同点。
PS：必须通过“火眼金睛”发现共同点，然后围绕这个突破口进行交谈，当相互认识和了解了，以至像久违的朋友般亲热的时候，销售就水到渠成了。
寻共同点的方法之三：
以话试探，投石问路。面对顾客，尤其是陌生顾客，先提一些“投石”性问题，在略有了解后，就可以有目的地展开交谈。
寻共同点的方法之四：
培养情感，把功夫用在销售之外。
◆与顾客聊些工作和销售以外的话题，寻与顾客的共同点，加深了解。
◆对顾客的经历和成就表示由衷的钦佩和赞赏。
◆对顾客遇到的困难，在力所能及的范围内真诚地提供帮助。
◆对因个人的原因在工作中产生的疏漏和错误，要勇于承担责任，及时改正，并求得顾客谅解。
◆对顾客给予的帮助，报以真诚的回报。
四、从客户的爱好下手（加案例陈述）
五、用共同爱好打动客户
六、坚持原则得信任
七、主动承担责任，保持“顾客永远是正确的”的心态。在与顾客的长期交往中，难免会有一些不尽人意的地方，出现分歧，出现失误的时候也在所难免。所以，一定要有正确的心态：顾客永远是正确的。所以只要敢于面对失误主动承担主任，顾客也会对你尊重有加，与顾客的关系也就会得到更大的改善，也容易建立牢靠的友谊。
人脉就是销售中的财脉
好莱坞流行过这样一句话：成功，不在于你知道什么或做什么，而在于你有什么样的关系。这话虽然有些偏激，但却从一定程度上反映出了关系的重要性。这里所说的“关系”，主要指人际关系，按照时下流行的说法也就是人脉。对于做销售人员来说，销售人脉最销售的一个最重要的环节，没有人脉，就没有业绩可谈。
八、积累人脉就是积累财富
九、有人脉才有竞争力（加案例陈述）
十、像柴田和子一样广植人脉：被誉为“世界寿险销售冠军、东方销售女神”的柴田和子，在31岁时进入日本第一生命保险公司，成为一名保险销售员。不久就成为第一生命公司一颗冉冉升起的新星，仅仅过了7年就登上日本保险销售冠军宝座，以后连续多年蝉联日本行销冠军的称号，几乎使“日本第一销售员”成为其个人的商标。她所创造的业绩超过了被誉为“销售之神”的原一平，从而荣登吉尼斯世界纪录。她一年的业绩相当于804名普通业务员的业绩之和。
柴田和子取得如此辉煌的成绩，与她广植人脉并充分利用人际关系有很大的关系。柴田和子特别注
意人际交往，善于与各各样的人交朋友，亲戚、朋友、旧同事、学友、老乡、顾客等无一不被她收入关系网中。
据统计，有50%的销售之所以成交，是由于交情。这就是说，由于销售人员没有与顾客交朋友，就等于把50%的市场拱手让人。交情是超级销售法宝，销售在很大程度上说就是处交情、交朋友。会交朋友就会做销售，朋友做成了，销售就顺理成章成交了。因此，销售人员拜访顾客就是去“朋友”、“交朋友”。十一、每个人都是顾客
十二、主动与顾客交往
十三、接触更多的人
十四、利用250定律
美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，知道一件事：不要跟这位推销员做生意。这就是乔·吉拉德的250定律。由此，乔·吉拉德得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。在乔·吉拉德的推销生涯中，每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔·吉拉德说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。由此，我们可以得到如下启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。
乔·吉拉德简介
12年平均每天销售6辆车
乔·吉拉德是世界上最伟大的销售员，他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。乔·吉拉德也是全球最受欢
迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验，来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。
三十五岁以前，乔·吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过；然而，谁能想象得到，象这样一个谁都不看好，而且是背了一身债务几乎走投无路的人，竟然能够在短短三年内爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔·吉拉德四个最重要的成功关键。
乔·吉拉德，因售出13000多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全。他曾经连续15年成为世界上售出新汽车最多的人，其中6年平均售出汽车1300辆。
【猎犬计划：让顾客帮助你寻顾客】
乔·吉拉德认为，干推销这一行，需要别人的帮助。乔·吉拉德的很多生意都是由“猎犬”(那些会让别人到他那里买东西的顾客)帮助的结果。乔·吉拉德的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。在生意成交之后，乔·吉拉德总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后，乔·吉拉德会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后至少每年他会收到乔·吉拉德的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔·吉拉德的承诺仍然有
效。如果乔·吉拉德发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔·吉拉德会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。实施猎犬计划的关键是守信用——一定要付给顾客25美元。乔·吉拉德的原则是：宁可错付50个人，也不要漏掉一个该付的人。1976年，猎犬计划为乔·吉拉德带来了150笔生意，约占总交易额的三分之一。乔·吉拉德付出了1400美元的猎犬费用，收获了75000美元的佣金。
【诚实：推销的最佳策略】诚实，是推销的最佳策略，而且是惟一的策略。但绝对的诚实却是愚蠢的。推销容许谎言，这就是推销中的“善意谎言”原则，乔·吉拉德对此认识深刻。诚为上策，这是你所能遵循的最佳策略。可是策略并非是法律或规定，它只是你在工作中用来追求最大利益的工具。因此，诚实就有一个程度的问题。推销过程中有时需要说实话，一是一，二是二。说实话往往对推销员有好处，尤其是推销员所说的，顾客事后可以查证的事。乔·吉拉德说：“任何一个头脑清醒的人都不会卖给顾客一辆六汽缸的车，而告诉对方他买的车有八个汽缸。顾客只要一掀开车盖，数数配电线，你就死定了。”
如果顾客和他的太太、儿子一起来看车，乔·吉拉德会对顾客说：“你这个小孩真可爱。”这个小孩也可能是有史以来最难看的小孩，但是如果要想赚到钱，就绝对不可这么说。乔·吉拉德善于把握诚实与奉承的关系。尽管顾客知道乔·吉拉德所说的不尽是真话，但他们还是喜欢听人拍马*。少许几句赞美，可以使气氛变得更愉快，没有敌意，推销也就更容易成交。?有时，乔·吉拉德甚至还撒一点小谎。乔·吉拉德看到过推销员因为告诉顾客实话，不肯撒个小谎，平白失去了生意。顾客问推销员他的旧车可
以折合多少钱，有的推销员粗鲁地说：“这种破车。”乔·吉拉德绝不会这样，他会撒个小谎，告诉顾客，一辆车能开上12万公里，他的驾驶技术的确高人一等。这些话使顾客开心，赢得了顾客的好感。
【推销产品的味道：让产品吸引顾客】
每一种产品都有自己的味道，乔·吉拉德特别善于推销产品的味道。与“请勿触摸”的作法不同，乔在和顾客接触时总是想方设法让顾客先“闻一闻”新车的味道。他让顾客坐进驾驶室，握住方向盘，自己触摸操作一番。如果顾客住在附近，乔还会建议他把车开回家，让他在自己的太太、孩子和领导面前炫耀一番，顾客会很快地被新车的“味道”陶醉了。根据乔本人的经验，凡是坐进驾驶室把车开上一段距离的顾客，没有不买他的车的。即使当即不买，不久后也会来买。新车的“味道”已深深地烙印在他们的脑海中，使他们难以忘怀。乔认为，人们都喜欢自己来尝试、接触、操作，人们都有好奇心。不论你推销的是什么，都要想方设法展示你的商品，而且要记住，让顾客亲身参与，如果你能吸引住他们的感官，那么你就能掌握住他们的感情了。
【真正的销售始于售后】
乔有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。“成交之后仍要继续推销”，这种观念使得
乔把成交看作是推销的开始。乔在和自己的顾客成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。乔每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就记住了乔。正因为乔没有忘记自己的顾客，顾客才不会忘记乔·吉拉德。
麦当劳利用250定律分享故事
麦当劳的应用
快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键，快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度，还非常注重所接受的服务效率，注重能否尽快地得到所要的食品。为此，麦当劳通过制定一系列制度和改进设备，通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。在麦当劳所制定的一些规则、设计的一些设备及工具上，都体现了麦当劳的匠心独具。如果不去用心去体会，很难从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率“秘诀”，下面就从一个顾客进入麦当劳点膳开始，破解麦当劳服务流程的高效率。
1、点膳：自消费者踏入麦当劳餐厅开始，消费者就开始接收麦当劳的服务，也就进入了麦当劳高效率的服务体系中。在麦当劳餐厅里，收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。麦当劳在人员安排上，是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，
又提高了服务效率。顾客点膳时，往往需要对餐馆所提供的食品进行选择，这顾客花费一定的时间去决策。而麦当劳的菜谱很简单，一般只有9类（而原来有25类之多）食品左右，每类按量或品类分成2～3规格；这样，顾客就不需要花很多时间去选择，节约了顾客选择的时间，无形中提高了顾客选择的效率。在顾客点膳时，收银员还会推荐“套餐”（买套餐往往就不再需要选择其他食品，也提高了效率），或建议“加大”（增大销售额），或推荐其他一些食品，以协助顾客下决策，缩短顾客点菜的时间。另外，麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择，也降低了“推销”彩。另外，当顾客排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务人员给排队顾客预点食品，这样，当该顾客到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，提高了点膳的速度；同时，让服务人员对顾客实施预点食品，还能降低排队顾客的“不耐烦”心里，提高了顾客忍耐力，可谓一举两得。这样，麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜就大大地降低了顾客点菜所消耗的时间，提高了点膳环节的效率。
2、收银：在顾客点膳结束后，接着就是收银员的收银和零环节。麦当劳通过使用收银机（日本麦当劳首创，后在全世界推广）提高了账目结算的速度，还可将所点的食品清晰地反应给备膳员，提前做好备膳
的准备。麦当劳规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额，如：“谢谢，先生，收您50元”；零过程中还必须清晰地说出交付给顾客的金额，如：“一共是35元，您15元”。将5元和10元
的钞票一一摆放，让顾客清点。这样，就能减少或消除收银过程中出现的纠纷。排除了纠纷，也就是减少了对正常服务流程的干扰，自然也是提高了服务的效率。为了提高服务的效率，麦当劳规定；当某个收银员出现空闲时，应该向在其他收银台前排队的顾客大声说：“先生女士，请到这边来”，以提高顾客排队的效率。另外，如果麦当劳内突然出现高峰人，那么，其他空闲的收银台马上就会启动。由于，麦当劳对各个店门经营数据进行了详细的统计分析，并参考周边地区的有关活动，进而能比较准确地估计出一个店门出现高峰人的时间；因此，会提前准备人手，以应付高峰人的突然到来。零后，收银员还要及时提供顾客所点的食品和饮料。
3、供应：麦当劳在食品供应上的效率非常很高，顾客点膳后只需要等30秒左右就能拿到所点的食品。在食品供应方面，麦当劳采取了不同的方式以提高效率。麦当劳规定员工在食品供应时都应该带小跑，以提高行动的速度。为了防止行动速度提高而影响食品滑落和外溢，麦当劳对饮料都加了塑料盖、对食品加了纸盒。当然，饮料都加了塑料盖也能防止顾客饮用时外溢，食品加纸盒可以延长保温时间，对顾客来说，也是有利的。除此外，麦当劳还对供应设备进行了改革。如在饮料供应方面，饮料设备提供多个饮料出口，只需要员工按一下按钮，就能保证定量的饮料流到杯中。这不仅节省了服务人员“看护”、“等待”饮料充满的时间；而且，在填充饮料时，员工还可做其他的事情。在食品供应方面，通过工艺改进，只需要将半成品加热（主要是高温油炸的方式）即可，大大地提高了食品的生产速度，而且顾客还能拿到刚出锅略微发烫的食品。在适量成品库存安排上，麦当劳还根据餐馆位置，
及当天的日期，参考往年餐厅不同时段的供应量，制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种。将每小时细分为6个时间段（每个时间段10分钟），针对不同的时间段的需求情况，可提前做好下一个时间段所需要的数量，通过提前准备的成品库存量（通过保温箱保温），来迅速满足顾客的需求。在食品供应流程中，麦当劳通过提高员工行动速度、改进食品制作工艺、统筹安排适量库存，大大地提高了食品的加工速度和供应速度，将顾客等候时间从最初的50余秒缩短到30秒。
4、消费：按理说，消费速度是由顾客决定的，麦当劳是如何实现消费的高效率呢？有在麦当劳就餐经历的顾客都知道，麦当劳是不提供筷子、叉子、调羹等就餐辅助工具，所有固体食品都是通过手来抓取，饮料使用吸管（吸管的管径往往较粗）。顾客用手抓取不仅方便，而且，抓取的效率要大大高于使用筷子和叉子等工具时的效率。因此，顾客直接用手拿着薯条、汉堡包、派、鸡翅等就餐，就不知不觉地提高了就餐速度。另外，麦当劳的座位和餐桌往往偏小，不宜久坐，如果长时间坐着往往有不舒服的感觉，这就使得顾客不愿意长时间地坐着，自然提高了餐位的使用效率。还有，麦当劳往往使用小型餐桌，最多配给2～4个座位；因此，麦当劳餐厅内不太适合较多朋友聚会。通过餐厅的设计，顾客往往不会长时间地停留在餐厅；而且，麦当劳也将那些消费时间很长的潜在消费者排除在顾客之内了；同时，小的座位和餐桌也提高了有效营业面积。同时，麦当劳还提供外带服务，这些外带食品是不占用麦当劳的营业空间的；因此，麦当劳专门为外带服务的饮料提供专门设计过的塑料袋，方便顾客携带和使用。这在某种程度上，也鼓励了顾客外带食品。
5、清洁：在清洁方面，麦当劳也有一套方法和体系保证清洁的速度。首先，麦当劳大量使用纸质、塑料等一次性餐具，在清洁顾客留下的餐巾纸、吸管、可乐杯、纸杯时，只需要将这些餐具倒在垃圾桶里即可，就节省了餐具回收、餐具清洗、消毒、干燥等诸多工序。其次，使用托盘和托盘纸，不仅方便顾客携带，还能为餐厅做广告，减少了桌面被弄脏的几率，节省了桌面清洁的时间。麦当劳还制定了员工要随手清洁的规定，任何人在任何岗位都要顺手将周边的岗位用抹布抹扫干净。这样，油渍等废弃物不容易沉积，经过多次打扫，也很容易打扫。除此外，麦当劳的桌子、凳子等需要清洁的表明都采用塑料等覆盖，厨房设备都采用不锈钢表面，不仅容易清扫，而且清洁的效果也容易显现，提高了清洁工作的效率。麦当劳没有采取如一般餐厅采用覆盖桌布等的做法，既降低了成本，也是提高的效率。在打烊时，麦当劳还要组织员工对所有的器具再进行一次清洁；因此，由于员工随手进行清洁，最后再清洁的也变得很容易了。对于被顾客打翻的饮料，麦当劳规定要立即进行清洁，以防止污染扩大。同时，麦当劳还有多种配方的清洁液，针对不同的污渍采取不同的清洁液进行清洁，以提高清洁的针对性。