形体服务礼仪考核标准
绿豆芽怎么发
项目
个人形象考核标准
分值
所得分
考评人
个人
自身形象
头发
1、头发应梳理整洁呈自然,发型美观大方、易保持;及肩长发应用深无多余装饰的系发带或头花束起成髻。
0.45
发型
2、发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。并梳理整齐,前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领。
0.45
面容
3、脸、颈及耳朵保持干净,工作期间要化淡妆。
0.45
4、注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。经常修饰容貌,要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,工作期间期间不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
0.5
饰物
5、领花平整,紧贴衣领。注意各部细节。
0.45
衣服
6、工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。
制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,扣子无缺少或松动。
工服无污渍、无破损、熨烫整齐,裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
员工工服应及时清洗、熨烫,保持平整。
0.5
7、保持指甲干净,常修剪指甲。
0.45
8、深皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑为宜。
0.45
9、裙装须着肉长筒袜或裤袜。
0.45
工牌/徽标
10、工牌佩带在左胸显眼处挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
0.45
动作形体考核标准
一、站姿
基本站姿
1.上身正直,头正目平,微收下额,面带微笑;
0.45
2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直;
0.45
3.双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15度。(或将左脚放在右脚的二分之一处,两脚之间的夹角为不超过45度。)
0.45
4.双手虎口相交,自然叠放于身前;
0.45
5.手指尽量舒展伸直,但不要外翘,双臂下垂形成自然弧度;
0.45
6.始终保持规范站姿,站于指定位置。
0.45
迎宾站姿
7.上身正直,头正目平,微收下额,面带微笑;
0.45
8.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直;
0.45
9.双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15度。(或将左脚放在右脚的二分之一处,两脚之间的夹角为不超过45度。)
0.5
10.双手虎口相交,叠放于腰际;
0.45
11.用拇指可以顶到肚脐处,手指尽量舒展伸直但不要外翘;
0.45
12.始终保持规范站姿,站于指定位置。
0.45
交流站姿
13.上身正直,头正目平,微收下额,面带微笑;
0.45
14.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直;
0.45
15.双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15度。(或将左脚放在右脚的二分之一处右脚放在左脚的二分之一处(右“丁”字步或左“丁”字步两脚之间的夹角为不超过45度。)
0.5
16.双手轻握放在腰际,肘关节自然收回。(拇指在肚脐处);
0.45
17.手指可自然弯曲;
0.45
18.在与顾客长时间交流采用这种站,站于指定位置。
0.45
项目
检查标准
分值
所得分
考评人
二、微笑、点头礼
19.能在工作场合主动关注客人,在与客人目光相对时能主动微笑问好,
0.45
20.面带微笑,面部表情端庄、大方、真诚、亲切,口眼结合,嘴角、眼神含笑;
0.45
21.问候时,要与客人有目光接触,自然凝视对方眼鼻之间部位,动作不要太快;
0.45
22.点头致意时,要使用恰当的礼貌用语,并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”、“您好”等话语。
0.45
三、鞠躬礼
23.采用基本站姿,身体立正站好,双脚跟并拢脚尖微微打开15度;
0.45
24.距客人约3-4米处鞠躬,以髋部为轴,上身随轴心运动向前倾斜,目光随之落在自己身前1-2米处或对方的脚尖上;
0.45
25.鞠躬时要稍微停顿一下,再慢慢抬起头,要注意保持手部位置基本不动;
0.45
26.鞠躬度数要到位30°、45°;
0.45
马里奥 巴洛特利
27.深度敬礼90°,将上半身向前倾斜90度,在鞠躬的同时,女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处,起身后仍保持基本站姿;
0.45
28.面带微笑,伴随服务语言,并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。(先问候再鞠躬
0.45
四、走姿
29.目光平视,头正颈直,挺胸收腹;
0.45
30.两臂自然下垂前后摆动,前摆向里35度,后摆向后约15度,要保持平稳从腰部以下行动,双手半握拳和谐摆动;
0.45
31.身体重心略向前倾,重心落在前脚掌,脚跟先接触地面,脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌,行走轨迹为一条直线;
0.45
32.女性的步幅为30厘米左右。
0.45
33、在售楼部内行进中遇到贵宾时,停下脚步将身体面对客户问候“您好”,鞠躬(微笑点头)致意,礼让贵宾先行,如需侧身通行或先行时,将身体正面对客人(不能背对客人正面),若客人让自己先行通过应礼貌致谢。行走中在售楼部内部行走,员工人数超过三人(含三人)应自然成队,原则上不能并列行走。
0.5
项目
检查标准
分值
所得分
考评人
五、邀请的手势
前摆式
34.在基本站姿的基础上;(以右手为例)
0.45
35.手由身体一侧由下而上抬起,以肩关节为轴,到腰的高度,再向身体的右前方摆去,摆到肘关节距身体15厘米,并不超过躯干的位置时停止;
0.45
36.手指伸直并拢,手掌、手腕和小臂成一条直线,肘关节自然弯曲,掌心倾斜45度,左手自然放于体侧。
0.45
36.目视来宾,面带微笑;服务用语:您请。
0.45
斜摆式
37.在基本站姿的基础上;(以右手为例)
0.45
38.右手要先从身体的一侧抬起,到腰的高度后,再向右侧下摆去,指尖指向椅子的具体位置;
0.45
39.手指伸直并拢,手掌、手腕和小臂成一条直线(基本与地面平行),肘关节自然弯曲,距身体约15厘米,掌心倾斜45度,左手自然放于体侧;
0.45
40.目视来宾,面带微笑;服务用语:您请。
0.45
翻腕回摆式
41.在基本站姿的基础上;
0.45
42.将右侧小臂自身前提起,掌心向下,然后翻腕的同时将小臂送向身体左侧,手掌中部基本位于左臂的延长线上,小臂与身体成15度夹角;
0.45
43.手指伸直并拢,手、手腕与小臂成一条直线(基本与地面平行),肘关节自然弯曲,距身体右侧1拳的距离,掌心向上,左手自然放于体侧
0.5
44.目视来宾,面带微笑;服务用语:您先请
0.45
双臂伸展式
45.在基本站姿的基础上;
0.45
46.先伸出右手、再向左侧伸出左手,掌心向上,手指伸直并拢,肘关节夹角约成135度,右手不高于肩、左手不低于胸,右手高于左手;
0.45
47.然后鞠躬45度;
0.45
48.服务用语:谢谢大家,请坐/各位来宾,请坐
0.45
六、指引的手势
提臂式
49.在基本站姿的基础上;(以右手为例)
0.45
50.大臂基本不动,右侧小臂提起;
0.45
51.手掌垂直于地面,指向身体前方或右前方,做象征性方位指引。
0.45
52.目视来宾,面带微笑。服务用语:您请
0.45
横摆式
53.在基本站姿的基础上;
0.45
54.五指并拢,手掌自然伸直,掌心向上,肘微弯曲;
0.45
55.手掌、手腕和小臂成一条直线(与地面平行);
0.45
56.作手势时将右臂从腹部之前抬起,以肘为轴向一旁摆出到腰部,并与身体正面成45度时停止,肘关节距身体约15厘米;
0.45
57.服务用语:您先请。
0.45
回摆式
58.动作同横摆式;
0.45
59.在横摆式手势的基础上,小臂的运行轨迹为由身体一侧(与身体正面成45度角)向胸前摆动,肘关节自然弯曲,距身体右侧约1拳的距离,小臂与身体成15度夹角;
0.45
60.目视宾客,面带微笑;服务用语:这边请。
0.45
直臂式
61.右手手指并拢,掌伸直;
0.45
62.屈肘从身前抬起,向指引的方向摆去;
0.45
63.摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直。
0.45
64.目视来宾,面带微笑;
0.45
65.服务用语:请向前走。
0.45
传统道德
七、交流的手势
前伸式
66.身体正直面向客户;
0.45
67.伸出右手,掌心向上,大臂与小臂成90度角,小臂与手腕、手掌成一条直线,肘关节距身体约1拳,左手自然放于体侧;
0.45
68.目视来宾,面带微笑;
0.45
69.服务用语:您看这样好吗?
0.45
鞠躬前伸式
70.身体正直面向客户;
0.45
71.伸出右手,掌心向上,大臂与小臂成90度角,小臂与手腕、手掌成一条直线,肘关节距身体约1拳,左手自然放于体侧;
0.5
72.身体同时鞠躬15度。
0.45
73.目视来宾,面带微笑;
0.45
74.服务用语:就按您说的办。
0.45
项目
检查标准
分值
所得分
考评人
八、持拿文件
单手持文件夹
75.用左手握住文件夹右缘,小指在中部的位置;
0.45
76.放在前臂内侧,左手掌心在身体正前方,左手手臂靠近腰部,右手自然下垂。
0.45
双手持文件夹
77.用左手握住文件夹右缘,小指在中部的位置;
0.45
78.放在在前臂内侧,左手掌心在身体正前方,右手握住文件夹的下角,四指在下,拇指在上
0.45
夹持文件夹
79.在单手持拿文件的基础上,夹在肘关节与腰部之间;
0.45
80.文件夹前缘略微上翘,右手自然下垂。
0.45
记录文件
81.左前臂托住文件夹在胸前;
0.45
82.右手打开文件夹并开始记录;
一鸭子开会打一成语0.45
83.注意保持上身直立,头略低下,目光注视记录内容。
0.45
九、递送文件
递送文件或单据时:
0.45
84.主动上前,双手为宜
0.45
85.拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意,
0.45
86.面带微笑递送到对方手里,需要对方签字或着重阅读某个部分时,使用前伸式手势指示给对方
0.45
递送物品时:
0.45
87.应尽量使用双手;
0.45
88.将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方,将方便留给客户;(尖刃内向)
0.5
89.如果物品较为锋利或是尖锐,应在递送前用语言提醒,如:“剪刀比较锋利、请小心。
0.45
递送零碎物品
0.45
90.不能直接递给客户,应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上;
0.45
91.双手递给客户。
0.45
十、接取物品
92.采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿;
0.45
93.然后用双手接取。
0.45
十一、为他人做介绍
94.手势:四指并拢,拇指打开;
0.45
95.指示方向:手心朝上指向被介绍一方;
0.45
96.介绍时面带微笑,以示尊重。
0.45
十二递送名片
97.站立对正,上身前倾;
0.45
98.双握前端,字朝对方,齐胸送出,清楚报名。
0.45
十三接收名片
居委会公章
99.接受名片时,要立即起立,面向对方;
0.45
100.双接下端,齐胸高度,认真拜读。自卑
0.45
售楼部接待员操作规范绩效考核标准
序号
考核内容标准
分值
所扣分
考评
1
未以站立姿势站立于销售厅入门口,未对每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别
2
2
有客户参观时,未对距离客户1.5米时面带微笑,鞠躬问好,并为客户开门并指引销售大厅方向
2
3
未礼貌阻止客户携带动物或宠物进入大厅,劝阻精神病患者等不受欢迎的客人进入大厅。
2
4
雨雪天时,未在门前发放雨伞套,未协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后,再请客人进入售楼大厅。
2
5
未谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动人员进入销售大厅。
2
6
未站在客户右侧前方1米距离,未以右手指引至休息区,未在入座前征询客户对座位是否满意 
2
7
若置业顾问都有接待时,没有为客户取阅项目资料,或请其参观沙盘、模型展示区,并礼貌地告知客户:“请稍等,置业顾问会很快来进行介绍”,同时提醒置业顾问关注该客户
2
8
未使用托盘为客户送上饮品或糕点,未从客户的右侧服务、女士优先
2
9
当客户杯中的饮品只剩1/3时,未询问客户是否需要添加一杯,在添加饮品时,未注意瓶口不能碰触到客户的杯口 
2
10
当客户再次点饮品时, 如果饮品的品种有变化,未更换杯子
2
11
如有吸烟的客户,未注意及时更换烟灰盅
2
12
在摆放饮品时,没有确保所装饮品的杯具是有杯垫的(需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等,陶瓷不放杯垫),当杯垫或杯具印有公司LOGO时,在摆放时未应将LOGO正面朝客户
2
13
客户离座后,未及时将桌椅复位,收拾桌面;没有客户时,没有保证售场所有接待桌上无杯具、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐
2
14
每日收集客户的意见、建议等客户信息以及现场问题点,未及时上报给案场管理岗
2
15
上班前和下班后未检查当天使用饮料的保质期、检查吧台物资是否齐备、检查吧台设备设施、用品用具是否能正常使用、检查杯具是否均已洗净消毒、检查吧台区域卫生情况,未吧台上的花瓶、纸巾盒、糖果盘摆放整齐;纸巾补充满并摆放整齐。
2
16
未据销售大厅接待情况,提前准备适量的饮品、糕点或果盘成品或半成品
2
17
出品时使用的杯具不干净、有破损;
2
18
使用托盘,从左侧服务,男士优先;
2
19
未巡台未客户的饮料剩1/3时,未及时询问客户是否需要添加;
2