形体服务礼仪考核标准
项目 | 个人形象考核标准 | 分值 | 所得分 | 考评人 | ||
个人 自身形象 | 头发 | 1、头发应梳理整洁呈自然,发型美观大方、易保持;及肩长发应用深无多余装饰的系发带或头花束起成髻。 | 0.45 | |||
发型 | 2、发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。并梳理整齐,前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领。 | 0.45 | ||||
面容 | 3、脸、颈及耳朵保持干净,工作期间要化淡妆。 | 0.45 | ||||
4、注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。经常修饰容貌,要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,工作期间期间不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。 | 0.5 | |||||
饰物 | 5、领花平整,紧贴衣领。注意各部细节。 | 0.45 | ||||
衣服 | 6、工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,扣子无缺少或松动。 工服无污渍、无破损、熨烫整齐,裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。 员工工服应及时清洗、熨烫,保持平整。 | 0.5 | ||||
手 | 7、保持指甲干净,常修剪指甲。 | 0.45 | ||||
鞋 | 8、深皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑为宜。 | 0.45 | ||||
袜 | 9、裙装须着肉长筒袜或裤袜。 | 0.45 | ||||
工牌/徽标 | 10、工牌佩带在左胸显眼处挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。 | 0.45 | ||||
动作形体考核标准 | ||||||
一、站姿 | 基本站姿 | 1.上身正直,头正目平,微收下额,面带微笑; | 0.45 | |||
2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直; | 0.45 | |||||
3.双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15度。(或将左脚放在右脚的二分之一处,两脚之间的夹角为不超过45度。) | 0.45 | |||||
4.双手虎口相交,自然叠放于身前; | 0.45 | |||||
5.手指尽量舒展伸直,但不要外翘,双臂下垂形成自然弧度; | 0.45 | |||||
6.始终保持规范站姿,站于指定位置。 | 0.45 | |||||
迎宾站姿 | 7.上身正直,头正目平,微收下额,面带微笑; | 0.45 | ||||
8.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直; | 0.45 | |||||
9.双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15度。(或将左脚放在右脚的二分之一处,两脚之间的夹角为不超过45度。) | 0.5 | |||||
10.双手虎口相交,叠放于腰际; | 0.45 | |||||
11.用拇指可以顶到肚脐处,手指尽量舒展伸直但不要外翘; | 0.45 | |||||
12.始终保持规范站姿,站于指定位置。 | 0.45 | |||||
交流站姿 | 13.上身正直,头正目平,微收下额,面带微笑; | 0.45 | 绿豆芽怎么发 | |||
14.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直; | 0.45 | |||||
15.双脚跟并拢,脚尖分开夹角为15度。(或将左脚放在右脚的二分之一处或右脚放在左脚的二分之一处(右“丁”字步或左“丁”字步),两脚之间的夹角为不超过45度。) | 0.5 | |||||
16.双手轻握放在腰际,肘关节自然收回。(拇指在肚脐处); | 0.45 | |||||
17.手指可自然弯曲; | 0.45 | |||||
18.在与顾客长时间交流采用这种站,站于指定位置。 | 0.45 | |||||
项目 | 检查标准 | 分值 | 所得分 | 考评人 |
二、微笑、点头礼 | 19.能在工作场合主动关注客人,在与客人目光相对时能主动微笑问好, | 0.45 | ||
20.面带微笑,面部表情端庄、大方、真诚、亲切,口眼结合,嘴角、眼神含笑; | 0.45 | |||
21.问候时,要与客人有目光接触,自然凝视对方眼鼻之间部位,动作不要太快; | 0.45 | |||
22.点头致意时,要使用恰当的礼貌用语,并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”、“您好”等话语。 | 0.45 | |||
三、鞠躬礼 | 23.采用基本站姿,身体立正站好,双脚跟并拢脚尖微微打开15度; | 0.45 | ||
24.距客人约3-4米处鞠躬,以髋部为轴,上身随轴心运动向前倾斜,目光随之落在自己身前1-2米处或对方的脚尖上; | 0.45 | |||
25.鞠躬时要稍微停顿一下,再慢慢抬起头,要注意保持手部位置基本不动; | 0.45 | |||
26.鞠躬度数要到位30°、45°; | 0.45 | 马里奥 巴洛特利 | ||
27.深度敬礼90°,将上半身向前倾斜90度,在鞠躬的同时,女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处,起身后仍保持基本站姿; | 0.45 | |||
28.面带微笑,伴随服务语言,并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。(先问候再鞠躬) | 0.45 | |||
四、走姿 | 29.目光平视,头正颈直,挺胸收腹; | 0.45 | ||
30.两臂自然下垂前后摆动,前摆向里35度,后摆向后约15度,要保持平稳从腰部以下行动,双手半握拳和谐摆动; | 0.45 | |||
31.身体重心略向前倾,重心落在前脚掌,脚跟先接触地面,脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌,行走轨迹为一条直线; | 0.45 | |||
32.女性的步幅为30厘米左右。 | 0.45 | |||
33、在售楼部内行进中遇到贵宾时,停下脚步将身体面对客户问候“您好”,鞠躬(微笑点头)致意,礼让贵宾先行,如需侧身通行或先行时,将身体正面对客人(不能背对客人正面),若客人让自己先行通过应礼貌致谢。行走中在售楼部内部行走,员工人数超过三人(含三人)应自然成队,原则上不能并列行走。 | 0.5 | |||
项目 | 检查标准 | 分值 | 所得分 | 考评人 | |
五、邀请的手势 | 前摆式 | 34.在基本站姿的基础上;(以右手为例) | 0.45 | ||
35.手由身体一侧由下而上抬起,以肩关节为轴,到腰的高度,再向身体的右前方摆去,摆到肘关节距身体15厘米,并不超过躯干的位置时停止; | 0.45 | ||||
36.手指伸直并拢,手掌、手腕和小臂成一条直线,肘关节自然弯曲,掌心倾斜45度,左手自然放于体侧。 | 0.45 | ||||
36.目视来宾,面带微笑;服务用语:您请。 | 0.45 | ||||
斜摆式 | 37.在基本站姿的基础上;(以右手为例) | 0.45 | |||
38.右手要先从身体的一侧抬起,到腰的高度后,再向右侧下摆去,指尖指向椅子的具体位置; | 0.45 | ||||
39.手指伸直并拢,手掌、手腕和小臂成一条直线(基本与地面平行),肘关节自然弯曲,距身体约15厘米,掌心倾斜45度,左手自然放于体侧; | 0.45 | ||||
40.目视来宾,面带微笑;服务用语:您请。 | 0.45 | ||||
翻腕回摆式 | 41.在基本站姿的基础上; | 0.45 | |||
42.将右侧小臂自身前提起,掌心向下,然后翻腕的同时将小臂送向身体左侧,手掌中部基本位于左臂的延长线上,小臂与身体成15度夹角; | 0.45 | ||||
43.手指伸直并拢,手、手腕与小臂成一条直线(基本与地面平行),肘关节自然弯曲,距身体右侧1拳的距离,掌心向上,左手自然放于体侧; | 0.5 | ||||
44.目视来宾,面带微笑;服务用语:您先请 | 0.45 | ||||
双臂伸展式 | 45.在基本站姿的基础上; | 0.45 | |||
46.先伸出右手、再向左侧伸出左手,掌心向上,手指伸直并拢,肘关节夹角约成135度,右手不高于肩、左手不低于胸,右手高于左手; | 0.45 | ||||
47.然后鞠躬45度; | 0.45 | ||||
48.服务用语:谢谢大家,请坐/各位来宾,请坐 | 0.45 | ||||
六、指引的手势 | 提臂式 | 49.在基本站姿的基础上;(以右手为例) | 0.45 | ||
50.大臂基本不动,右侧小臂提起; | 0.45 | ||||
51.手掌垂直于地面,指向身体前方或右前方,做象征性方位指引。 | 0.45 | ||||
52.目视来宾,面带微笑。服务用语:您请 | 0.45 | ||||
横摆式 | 53.在基本站姿的基础上; | 0.45 | |||
54.五指并拢,手掌自然伸直,掌心向上,肘微弯曲; | 0.45 | ||||
55.手掌、手腕和小臂成一条直线(与地面平行); | 0.45 | ||||
56.作手势时将右臂从腹部之前抬起,以肘为轴向一旁摆出到腰部,并与身体正面成45度时停止,肘关节距身体约15厘米; | 0.45 | ||||
57.服务用语:您先请。 | 0.45 | ||||
回摆式 | 58.动作同横摆式; | 0.45 | |||
59.在横摆式手势的基础上,小臂的运行轨迹为由身体一侧(与身体正面成45度角)向胸前摆动,肘关节自然弯曲,距身体右侧约1拳的距离,小臂与身体成15度夹角;; | 0.45 | ||||
60.目视宾客,面带微笑;服务用语:这边请。 | 0.45 | ||||
直臂式 | 61.右手手指并拢,掌伸直; | 0.45 | |||
62.屈肘从身前抬起,向指引的方向摆去; | 0.45 | ||||
63.摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直。 | 0.45 | ||||
64.目视来宾,面带微笑; | 0.45 | ||||
65.服务用语:请向前走。 | 0.45 | ||||
七、交流的手势 | 前伸式 | 66.身体正直面向客户; | 0.45 | ||
67.伸出右手,掌心向上,大臂与小臂成90度角,小臂与手腕、手掌成一条直线,肘关节距身体约1拳,左手自然放于体侧; | 0.45 | ||||
68.目视来宾,面带微笑; | 0.45 | ||||
69.服务用语:您看这样好吗? | 0.45 | ||||
鞠躬前伸式 | 70.身体正直面向客户; | 0.45 | |||
71.伸出右手,掌心向上,大臂与小臂成90度角,小臂与手腕、手掌成一条直线,肘关节距身体约1拳,左手自然放于体侧;; | 0.5 | ||||
72.身体同时鞠躬15度。 | 0.45 | ||||
73.目视来宾,面带微笑; | 0.45 | ||||
74.服务用语:就按您说的办。 | 0.45 | ||||
项目 | 检查标准 | 分值 | 所得分 | 考评人 | ||
八、持拿文件 | 单手持文件夹 | 75.用左手握住文件夹右缘,小指在中部的位置; | 0.45 | |||
76.放在前臂内侧,左手掌心在身体正前方,左手手臂靠近腰部,右手自然下垂。 | 0.45 | |||||
双手持文件夹 | 77.用左手握住文件夹右缘,小指在中部的位置; | 0.45 | ||||
78.放在在前臂内侧,左手掌心在身体正前方,右手握住文件夹的下角,四指在下,拇指在上; | 0.45 | |||||
夹持文件夹 | 79.在单手持拿文件的基础上,夹在肘关节与腰部之间; | 0.45 | ||||
80.文件夹前缘略微上翘,右手自然下垂。 | 0.45 | |||||
记录文件 | 81.左前臂托住文件夹在胸前; | 0.45 | ||||
82.右手打开文件夹并开始记录; | 一鸭子开会打一成语0.45 | |||||
83.注意保持上身直立,头略低下,目光注视记录内容。 | 0.45 | |||||
九、递送文件 | 递送文件或单据时: | 0.45 | ||||
84.主动上前,双手为宜 | 0.45 | |||||
85.拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意, | 0.45 | |||||
86.面带微笑递送到对方手里,需要对方签字或着重阅读某个部分时,使用前伸式手势指示给对方 | 0.45 | |||||
递送物品时: | 0.45 | |||||
87.应尽量使用双手; | 0.45 | |||||
88.将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方,将方便留给客户;(尖刃内向) | 0.5 | |||||
89.如果物品较为锋利或是尖锐,应在递送前用语言提醒,如:“剪刀比较锋利、请小心。 | 0.45 | |||||
递送零碎物品 | 0.45 | |||||
90.不能直接递给客户,应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上; | 0.45 | |||||
91.双手递给客户。 | 0.45 | |||||
十、接取物品 | 92.采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿; | 0.45 | ||||
93.然后用双手接取。 | 0.45 | |||||
十一、为他人做介绍 | 94.手势:四指并拢,拇指打开; | 0.45 | ||||
95.指示方向:手心朝上指向被介绍一方; | 0.45 | |||||
96.介绍时面带微笑,以示尊重。 | 0.45 | |||||
十二递送名片 | 97.站立对正,上身前倾; | 0.45 | ||||
98.双握前端,字朝对方,齐胸送出,清楚报名。 | 0.45 | |||||
十三接收名片 | 居委会公章 99.接受名片时,要立即起立,面向对方; | 0.45 | ||||
100.双接下端,齐胸高度,认真拜读。自卑 | 0.45 | |||||
售楼部接待员操作规范绩效考核标准
序号 | 考核内容标准 | 分值 | 所扣分 | 考评 |
1 | 未以站立姿势站立于销售厅入门口,未对每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别 | 2 | ||
2 | 有客户参观时,未对距离客户1.5米时面带微笑,鞠躬问好,并为客户开门并指引销售大厅方向 | 2 | ||
3 | 未礼貌阻止客户携带动物或宠物进入大厅,劝阻精神病患者等不受欢迎的客人进入大厅。 | 2 | ||
4 | 雨雪天时,未在门前发放雨伞套,未协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后,再请客人进入售楼大厅。 | 2 | ||
5 | 未谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动人员进入销售大厅。 | 2 | ||
6 | 未站在客户右侧前方1米距离,未以右手指引至休息区,未在入座前征询客户对座位是否满意 | 2 | ||
7 | 若置业顾问都有接待时,没有为客户取阅项目资料,或请其参观沙盘、模型展示区,并礼貌地告知客户:“请稍等,置业顾问会很快来进行介绍”,同时提醒置业顾问关注该客户 | 2 | ||
8 | 未使用托盘为客户送上饮品或糕点,未从客户的右侧服务、女士优先 | 2 | ||
9 | 当客户杯中的饮品只剩1/3时,未询问客户是否需要添加一杯,在添加饮品时,未注意瓶口不能碰触到客户的杯口 | 2 | ||
10 | 当客户再次点饮品时, 如果饮品的品种有变化,未更换杯子 | 2 | ||
11 | 如有吸烟的客户,未注意及时更换烟灰盅 | 2 | ||
12 | 在摆放饮品时,没有确保所装饮品的杯具是有杯垫的(需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等,陶瓷不放杯垫),当杯垫或杯具印有公司LOGO时,在摆放时未应将LOGO正面朝客户 | 2 | ||
13 | 客户离座后,未及时将桌椅复位,收拾桌面;没有客户时,没有保证售场所有接待桌上无杯具、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐 | 2 | ||
14 | 每日收集客户的意见、建议等客户信息以及现场问题点,未及时上报给案场管理岗 | 2 | ||
15 | 上班前和下班后未检查当天使用饮料的保质期、检查吧台物资是否齐备、检查吧台设备设施、用品用具是否能正常使用、检查杯具是否均已洗净消毒、检查吧台区域卫生情况,未吧台上的花瓶、纸巾盒、糖果盘摆放整齐;纸巾补充满并摆放整齐。 | 2 | ||
16 | 未据销售大厅接待情况,提前准备适量的饮品、糕点或果盘成品或半成品 | 2 | ||
17 | 出品时使用的杯具不干净、有破损; | 2 | ||
18 | 使用托盘,从左侧服务,男士优先; | 2 | ||
19 | 未巡台未客户的饮料剩1/3时,未及时询问客户是否需要添加; | 2 | ||
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