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智慧景区建设中存在的问题及对策
——以武汉市东湖生态风景区为例
王梦琳　刘宏兵
海南热带海洋学院旅游学院MTA教育中心　海南三亚　572022
摘要：随着旅游信息化的发展，智慧旅游的建设已经在各地兴起。智慧景区的建设可以给景区及企业带来明显的效益。国家大力发展智慧旅游项目，为将旅游业打造成现代服务业的智慧化龙头、信息化基础设施的建设以及高科技在旅游景区开发、营销等方面的应用将是大势所趋。本文以武汉东湖生态风景区为例，分析智慧景区建设的现状、效益及发展展望等。
关键词：智慧旅游；智慧景区；东湖生态风景区；应用效果；对策
strict
中图分类号:F592.7  文献识别码:A  文章编号:1673-5889(2021)05-0046-03
一、引言
随着我国旅游业的不断发展，旅游景点也与时俱进，不断进步。除了景区传统的旅游项目和旅游产品外，在技术不断发展的新形势下，游客消费者的行为习惯不断发生改变。智慧旅游因其能给游客带来极大的便利而越来越受到青睐，已然是现代的旅游景区、旅游行业转型升级的必然趋势。
智能旅游是利用物联网、云计算等新技术，通过移动互联网，借助便携式终端互联网设备。基础上的通讯和信息技术的集成，以游客互动体验为中心，与一体化的行业信息管理为保障，以鼓励商业产业，促进产业结构的升级的特点，可以主动感知的旅游资源，旅游活动中，游客本身等方面信息，时效性强，让人们可以及时了解信息，及时调整自己的工作、出行计划等，从而实现对各种信息的智能感知，方便使用。简而言之，就是游客与互联网之间的实时互动。
二、东湖生态风景区智慧旅游现状分析(一)基本简介
位于湖北省武汉市中心的东湖生态风景名胜区是首批国家级风景名胜区之一。以大型天然湖泊为核心、5A级旅游景区、国家湿地公园、国家生态旅游示范区。景区总面积88万平方公里，其中湖泊33万平方公里。是中国乃至世界最大的城市湖。湖岸线长133.7公里，沿着湖和生态园林路101.98公里，
这使得东湖里各个游览区结合起来，发挥更大的作用，比如有划船、听海浪、看风景、观野鸟、长笛奏乐，还有武汉植物园、武汉欢乐谷、东湖海洋世界等等，为游客创造一个丰富多彩的旅游仙境。
习近平主席在东湖同印度总理进行过会晤，上海合作组织首届旅游部长会议也在东湖举行。2018年6月，博鳌亚洲论坛的嘉宾访问了东湖。夜晚湖面的美景使客人们惊叹不已。比利时国王菲利普、德国总理默克尔、英国前首相特雷莎·梅、法国前首相卡泽纳夫等都到武汉领略了东湖的无穷风光。
东湖地理位置优越，湖泊生态十分完整，景观组合特别巧妙，植被落、楚文化等都为东湖旅游业的发展奠定了良好的基础。经过很多年的开发建设，东湖已经成了武汉旅游的一张美丽名片。
东湖的湖泊生态完整、区域优势独特、景观组合十分巧妙，植被落十分丰富，以及浓郁的楚文化，为东湖旅游业的发展奠定了良好
的基础。经过几十年的开发建设，东湖已从一个风景名胜区发展成为集观光、休闲、休闲为一体的著名湖泊风景名胜区，成为武汉旅游的一张美丽名片。
(二)智慧旅游现状
旅游信息，确定目标市场，市场竞争战略，都需要强大的数据支持，大数据流分析平台是一个大盘子，东湖智慧旅游建设的游客可以直观的感觉是短信服务功能，将东湖旅游景区基于三大运营商
信号的实时分析，通过短信方式，对旅游景点的注意事项进行宣传和通知服务。
形成了“一个中心、四平、九地区、N系统”智能旅游系统建立了基于数据系统分析的客流分析系统。短信服务功能包括：第一，东湖的介绍，有渠道投诉，通过及时处理游客在风景区旅游的问题达到一个智慧及时的目的；第二，针对存在的一些问题，大量游客的涌入可能会导致爆炸的人类流高峰时期，我们将发送短消息，游客和景区工作人员提醒他们转移，以避免在观光游客排队很长一段时间。第三，当天气突然变化时，会提前发布最新的天气预警，告知规避风险的方式和疏散通道。在科技的帮助下，外地游客多次游览东湖，每月只收到一条欢迎信息，而当地居民每年只收到一条欢迎信息，以避免对游客造成不必要的骚扰。
目前，智慧东湖综合管理平台已经配备了热分析工具。有了数据的积累，管理者就可以科学的分析各景点的游客热度，为管理和运营提供数据支持。以后，还可以进一步的去了解具体细化的信息统计，比如了解来东湖旅游的游客年龄分布、性别分布等等，还可以通过这些数据的分析去促进东湖管理流程、服务手段的改进，有更有针对性的旅游产品和服务策略，去优化景区服务的，打造更加智能化的景区管理系统，实现东湖生态风景区管理、服务、经济和生态的可持续发展，助力东湖建设世界级景区。
三、效益分析(一)经济效益
武汉是中国内陆和中部地区最大的工商综合城市，是中国重要的工业基地，工业基础强，综合支撑能力强。光电信息、汽车制造、钢铁与新材料、生物医药、环保等五大产业基地基本形成。武汉现有商业机构6万多家，形成8个商业中心，覆盖近600个县、市和数十个
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国家和地区。武汉特殊的市场地位引起了国内外许多大企业的高度重视。武汉现有星级酒店70多家，旅行社100多家，各类餐饮业初具规模和档次。这些配套服务体系为旅游活动的顺利开展提供了可靠保障。通过发展智慧旅游建设，东湖生态风景区旅游活动开发体系逐渐成熟。东湖生态风景区作为武汉市的一处风景名胜区，深受游客和市民的喜爱。例如，通过提供短信服务和旅游信息中心系统，游客可以轻松获得旅游信息的服务，也相对应的扩大了产业链的发展。基础设施的投资对政府来说很重要，而且智慧旅游将带来基础设施的投资。而对于企业来说，如何发掘旅游信息的价值，才能有效提高盈利能力，降低管理和营销成本，创造新的盈利渠道。对居民来说，获得更有效的信息也很重要。
(二)社会效益
如果能够及时的处理投诉和纠纷，就可以保护消费者的权益。再从提高生产效率，优化资源配置的角度来看，企业和游客可以实时的共享信息资源。人们也可以改善生活条件，改善人与自然的关系，丰富生活方式，有效提高效率，提高旅游满意度。
(三)生态效益
为了景区的环境指标以及承载力，要符合景区的生态保护方式，提高预警预测灾害的指标，正因为有了高灵敏度的传感器可以利用，就可以监测景区地表和空气湿度，有效规避危险，实施一些联动。东湖风景区将监控环境的实施指标，对给环境造成承载力伤害的进行早期预警，加强交通疏通，促进景区可持续发展。此外，景区内的各种环境信息也会被政府和游客共享，这有利于政府对景区发展的客观评价和游客的理性决策。
四、应用效果分析(一)智慧服务方面
东湖景区应从手机定位、电子地图、只能导航、电子地图等方面优化游客体验。
1.针对于周末、小长假及旅游旺季中出现的游客购票难、排队烦问题，东湖生态风景区推出了智慧化售票与门禁系统，实现游客自助购取票。首先就是在线购票后无需取票，闸机自动识别身份证功能，
符合要求的特定游客可直接扫描身份证入园；同时售票窗口也增加人脸识别功能，进入景区可直接通过人脸识别通道；售票窗口支持在线支付，与票务系统的无缝对接。
2.人脸识别功能不仅适用于进入园区，同样适用于景区内酒店。为游客提供刷脸快速入园，服务需求时快速人员定位。提升游客体验，为景区营销做出决策依据。
3.定制导游服务。根据导赏员对游客的出勤情况自动计算应收金额，提高出纳效率和游客满意度；增加场地的智能机器人，主动为游客服务，为游客介绍美食之美；为游客提供免费导游服务。在导游的帮助下，游客可以快速的知道哪里是拥挤的，哪里是空闲的，这可以有效的缓解游客的情绪，极大的提高他们的体验感。
4.精心打造的东湖生态风景区电子商务平台。游客可以通过网站就可以了解到景区的概况、欣赏景区图片、规划交通路线、查看景区特产，提前预定门票、餐饮，这样游客到达景区后可以无忧的游玩、用餐。
5.实现景区WIFI全覆盖。可以让游客在畅玩景区的同时，可以与自己的亲朋好友随时互动，随时分享有趣的事情到朋友圈，不用担心流量的问题，更快更好地掌握信息。
(二)智慧管理方面
班级介绍东湖风景区与周边景点紧密相连，形成了一个整体。从信息的统计、电子商务的线上推广、旅游预警预报、综合安全监控等方面加强。例如，东湖格林威的综合安全系统使用人脸识别技术来抓获逃犯和犯。实现了从传统旅游管理方式向现代管理方式的转变。
1.景区数字化多功能大型访客中心建设，实现视频和数字化信息服务。对接现有视频监控系统、停车场管理系统、游客定位导航系统等，可以让游客自助快速车辆停放，工作人员可以及时疏导停车场主要路段拥堵，随时掌握游客在景区里的旅游活动动向，异常情况下管理部门可以及时响应。管理层根据权限的不同，用移动设备就可对园区经营情况实时动态掌握，并根据不同权限查看不同数据。基本上实现了景区监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理的转变。
2.全面建设线上线下植物二维码“身份证”。“身份证”只介绍了植物的名称，主要是二维码导向了百度百科词条，游客只需要拿起手机扫描二维码，就可以查看关于该植物更为详细的相关知识，让游客在游玩中也能学习到知识，并在实践中不断进步。也方便了景区的管理人员，在日常有针对性的管理，在植物出现生病等状况时可以有针对性的处理。
3.建成景区游览环境监测系统。这是保障景区承载量的监控，可以有效的保障游客游览与园区安全运营。
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4.建成数字化生态监控系统和数字化污水处理系统。可以确保生态环境和空气质量的优质。
5.实现全网络智慧化无纸办公。有效的节约了资源，有效降低了火灾隐患。
宅闻联播(三)智慧营销方面
通过品牌推广和精准营销等等一系列的措施，专为东湖绿道设计的App，这样就做到了对餐饮购物、导航等提供了一个互动的界面，不仅仅如此，还可以做到停车引导、交通便捷等多种服务。这样做，它不仅可以为用户提供绿道周边的可用停车位信息，还可以引导用户直接将车辆停放在有可用停车位的停车场。而且，还可以使用在线直接支付停车费，就十分的非常方便了。东湖绿道完全禁止机动车通行。景区也为游客提供自行车租赁和观光电动车的使用。
1.搭建的智慧景区综合管控与大数据分析平台。通过采集数据、汇总分析，实现一站式的数据融合、分析和决策，帮助景区形成完整科学的运营体系，实时感知海量数据，优化配置各类资源，全面提高景区的精细化管理和运营水平。
2.搭建东湖生态风景区门户网站和微营销平台，与国内外电商合作形成线上线下销售渠道。目前东湖生态风景区也有自己的，有专属的，定期推送景区的旅游资讯、重大旅游事件等相关信息。游客更多的是在OTA平台上预定门票，通过旅游舆情的监控，借助数据分析，形成销售、展示、服务、售后的网络营销服务体系，从而吸引旅游者到景区旅游。
五、存在问题和困难
(一)产品结构单一，重游率低
例如，在西湖等城市风景名胜区开放的前提下，东湖生态风景区的模式仍然是基于门票经济，没有与市场充分融合。旅游产品结构不合理、景区发展产业比较单一、缺少配套的旅游消费项目。东湖生态风景区主打自然观光，但是整个景区的配套设施等诸多方面需要提升。景区整体的产品结构比较单一，无法刺激游客消费，那么自然要依赖于门票收入，好比一锤子买卖，游客体验感较差，基本上去过一次就不会再去第二次，重游率非常的低，甚至有可能会因此造成舆论、口碑的负面影响。
(二)品牌营销及宣传力度不够
目前，全国各大城市对品牌营销和宣传越来越重视。虽然东湖近年来随着知名度的增加，但游客的认可度并不太高，很多游客都是受旅行社的诱导而匆匆游览了东湖周围的风景。游客除了欣赏自然风光，还希望购买当地特的旅游纪念品和品尝当地特食品，因此旅游商店非常的重要。景区内的旅游商店缺乏特、缺少精品，也没有利用好现代化信息技术进行宣传。
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(三)信息系统针对性不强，电子商务需进一步完善
在供游客查询相关旅行信息时，无法做到快速高效。东湖生态风景区旅游电子商务平台，能够实现景区的旅游资讯、重大旅游事件等相关信息的及时发布，也可以为游客实现旅游服务的在线预订、等功能，为游客带来了便利。但是，该系统并不是很完善。第一，网站把景区的自然景观展现，但是没有展示历史底蕴，只用简单的文字和图片介绍了景区各景点的概况和主要景点；第二，未能完全展示景区的天气情况、人流量预测分析。虽然有这一栏目，但实际上是不健全的，无法直观进行观看。导致游客就不能很好地进行安排行程；第三，个性化产品定制缺少。不能在线预订酒店，也不能智能化的根据游客的喜好为其推荐定制化旅游产品，景区的商品也没有与网站形成一体，导致游客不能网上支付购买后到景区取，缺少在线的贩售自助服务。
(四)从业人员认知不足
随着智能旅游的发展，人们最初给人的印象往往是，门口有二维码就是旅游的智慧，但远不止如此。从业者往往认为，智慧旅游只是一种营销方法和理念，目的是提高景区的知名度和形象，这与自身无关，不会为游客提供相应的服务。而从业人员往往也是代表着景区的质量，服务的质量也影响着游客体验感的高低，从业人员对景区的认识、对自身的要求也影响着景区的效益。
六、解决路径(一)完善运行机制
探索与市场化相结合，既保护了东湖的生态环境，又满足了市民的需求，丰富了景区，弥补了资金的不足。从售票、入园、结算、分析的全过程参与的系统，信息共享。继续完善后台管理监控，方便快捷获取景区每个景点的人流量、客源，以及景区的安保、车辆信息，方便统一进行指挥。旅游景区想要营收，更重要的要摆脱过去依赖门票收入的老旧观念，正如西湖在取消门票之后，却在其他旅游消费方面下功夫，增加旅游收入，从而去弥补门票下调、门票取消后失去的这一部分收益。
(二)加大宣传力度，改变营销观念
不断加大宣传力度，改变现有的营销理念，可以重新定位，在每个环节融入营销理念。一是坚持投入，宣传门票经费可以占到门票收入的15%～20%。二是依托媒体，在央视、旅游卫视、各地方卫视投入广告，依托媒体进行宣传。三是举办活动，在武汉市推介会上推介东湖生态风景区，在省外，国外的招投标会议、会展节庆活动上推介东湖生态风景区。举办丰富多彩的旅游主题活动。四是丰富创意，可以邀请诗词作家、画家到东湖采风，邀请高校将东湖作为产学研基地等。
(三)优化信息系统
信息系统的优化可以提高查询的效率，也有很强的针对性，可以快速的查询所需要的景点周边的信息，以及配套服务等等，做到一站式可查。帮助游客查询各种旅游信息，消除无效信息和广告干扰。作为智慧旅游平台的使用者，随着旅游行业的发展、信息技术的成熟及游客的个性化需求增长，传统
的旅游模式、旅游项目、旅游产品不能满足游客的需求。除了通过在线平台满足游客方便快捷获取旅游信息、智能门票购取、智能体验旅游、在线交易等，景区应当利用，设置地图导览、语音导游、经典赏析等功能。还可以构建景区一卡通式服务，与银行、支付宝、等合作为游客定制个性化专属电子一卡通，附有游客的基本信息，可以在景区的入园、入住酒店、消费商品，可以增加积分换礼品、门票、餐饮等。消除出门游玩带大量证件的烦恼，一定程度上提高重游率。
(四)提高从业人员认知
相关单位要全面加强旅游行业工作人员对行业的认知度，从而可以使用一些新的技术手段，提高旅游智慧。构建科学完备的智慧旅游体系，不仅是高素质的专业人才，还有可运作的平台、强有力的政策保障等。定期对游客的信息进行汇总，技术性分析游客的信息，定期向旅游管理部门汇报情况，争取旅游管理部门的支持与帮助，从而促进景区的发展，为景区的智慧旅游体系提供保障。
(五)加强环境保护
首先，在制定相关的生态保护规划时，要特别重视生态环境承载力的研究。其次，加强旅游从业人员的职业培训，特备是导游的科学知识。对旅行社等旅游经营者也应该定期开展培训，强调生态保护的重要性，生态旅游和观景要求的目标是一致的，生态强调自然感应，唤起人们对生态环境保护的意识。
(六)构建立体化的信息覆盖体系
通过运用信息化等手段把管理水平提高，不仅仅能帮助游客更好的获得体验，提供一种方便快捷的服务，这样做也是为旅游企业提高其竞争力。一方面，通过运用信息化的手段，给旅游企业提供了一个良好的内部网络，当处理旅游的需求及分类时，提高了较高的效率；另一方面，帮助了旅行社、酒店等行业信息资源可以有效整合共享，为旅游者提供更及时、便捷的服务，形成规模优势。所以，不论是企业内部还是外部链接都需要有强大的信息网络支撑，才能使信息及时、快速的传递，才能为旅游者提供满意的综合服务。
七、展望及总结
目前，东湖生态风景区已具备相对完善的体系和生态旅游市场，应采取相应措施，继续投资于旅游信息化和智慧旅游。东湖生态风景区智慧旅游发展已经取得了一定的成果，实现了良好的经济效益、社会效益，也为湖北的智慧旅游发展作出了显著的示范效果。倡导智能旅游的目的是为游客提供更好的旅游体验，这需要政府和旅游业抓住机遇，与时俱进，结合新技术打下坚实的基础的总体目标提供全面、准确和及时的公共信息服务游客。东湖生态风景区的发展也需要整合各种资源，不断的提升其魅力，吸引游客来了还愿意来。
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宫颈口出血
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作者简介：
1.王梦琳，海南热带海洋学院旅游学院MTA教育中心，硕士研究生，研究方向：海洋旅游。
2.刘宏兵(通讯作者)，海南热带海洋学院旅游学院MTA教育中心，副教授，研究方向：海洋旅游。