【中图分类号】r473.5 【文献标识码】a 【文章编号】1672－3783(2012)07－0197－01
【摘要】优质护理服务改变了护理模式，夯实了基础护理，保障了护理安全及患者安全，提高了患者满意度，给患者营造了一个温馨和谐的住院环境，并达到了患者满意、社会满意、政府满意的目标。
【关键词】 优质护理服务 开展 成效
随着人们生活水平的提高和保健意识的增强，人们对护理服务提出了更高的要求，因此提升护理质量和提供优质护理服务势在必行，而且医疗护理市场的竞争促使我们转变护理理念，探索新的护理模式去适应医疗护理市场的需要，同时又是医改的一个重要环节，对改善医患关系具有重要的推动作用。骨二科是一个具有45张床位的综合骨科，每天平均收容患者40-45人，年收容量在1200人左右，手术650余台。我科2010-7月在院领导及护理部的关心支持下开展了“优质护理服务工作”。以夯实基础护理为患者提供满意服务为忠旨，按分级护理服务标准和内涵工作，实现了基础护理，生活护理，心理护理，专科护理和康复护理等为一体的连续全程
无缝隙的整体护理模式。改善了护理服务，促进了护患和谐，提高了患者满意度，提升了护理质量，收到了一定的成效，现报告如下；
1. 做法
1.1 组织学习，改变排班模式。组织全科护士学习《优质护理服务示范工程》等文件，深刻领会其中内涵，围绕优质护理服务标准、服务项目进行讨论分析，并到外院参观学习，使全科护士认识了开展“优质护理服务”的重要性，明确了夯实基础护理对于提高护理质量，保证护理安全，提高患者满意度，促进护患关系和谐的必要性和重要性。实行了新的排班模式，如“双班制”和“弹性排班”，这种排班方式保持了工作的连续性，减少了交接班次数，使每日交班次数减少到三次，同时并能防止信息流失，提高了工作效率，保证了工作高峰时的人力，又保证了护理质量和安全。
1.2 科室护理人员的培训。学习“优质护理服务”相关文件，强化“以病人为中心”的理念。重新认真学习三基理论知识，每月过关考试一章内容，人人参加护理技术操作训练，并考试过关。重新认真学习护理核心制度及骨科疾病护理常规。以提高护理人员自身素质。
1.3 实行责任组包干。科室每个护理人员都有自己所分管的病人。护士实行分组、分床负责患者的整理护理，责任到人，并将基础护理服务分配到各班次工作流程之中。责任组长负责本组护士的业务指导，并负责本组重症患者的基础护理服务和等工作，并能解决护理工作中的疑难问题，对危重疑难或不能合作的患者科室人员同心协力，同时上报大外科护士长，确保基础护理和各项工作的落实，保障了患者的安全。
1.4.1 基础护理工作的落实。我科是综合骨科，病人多，急诊手术多，卧床病人多，一级护理多，因此基础护理任务重。而目前护理队伍年轻化，独生子女多。应让每个护士知道基础护理是护士的职责，是观察病情的重要途径。理解什么是优质的护理？护士长带头，以责任组长和辅助护士为主的基础护理工作在病房内展开，建立“生活护理交接登记本”，每天每班把基础护理工作完成和未完成的情况记录，作为每班交接的一个内容，保证基础护理工作的延续性。
1.4.2 制度的落实。根据优质护理服务示范工程要求，制定了责任组长，责任护士，辅助护士、主班护士岗位职责和工作流程。健全了患者“告病友书”。建立了绩效考核制度。使护士的奖金分配与护理服务的质量、数量、技术难度、患者的满意度挂钩。充分调动护士工作积极性，打破吃“大锅饭”的传统。
1.43 阶段性健康教育：我科把骨科常见疾病的健康教育相关知识做成“kt”版悬挂公示，并能打印成册分发给病人。责任组长根据病人的情况指导患者饮食及功能锻炼，同时规范了出院指导及饮食指导，把饮食指导具体到某一种食物，出院指导把病人需要注意的给予醒目的提醒，并书写出院回访内容。
1.44 温馨提示牌的应用。我科走廊及每个病房都有温馨提示牌，内容有：吸烟有害、防跌倒十知、输液安全、责任护士温馨提示等，给病人提供一个和谐安全的住院环境，进一步注重人文关怀为核心的整体护理。
2. 成效
2.1 护理人员的服务意识有所改变。由过去的“要我服务”转变成“我要服务”，服务态度明显好转，主动为病人服务的意识增强，基础护理服务更加落实到实处。护士对护理工作的责任感、使命感增强了，自觉执行基础护理服务规范；遵守各项规章制度及各班次工作职责及流程，保障了患者和自己的合法权益。以良好的服务态度，规范的服务流程，娴熟的操作技能，良好的沟通技巧为病人服务，提升了护理质量，保证了护理安全。
2.2. 患者的满意度提高。温馨提示牌、告病友书、骨科相关疾病的健康知识宣教，对患者及家属提供全方位指导，增强了护士对患者的告知意识和沟通技巧，和谐了护患、医患、医护关系。自开展以来，护理纠纷和投诉明显减少，护理服务满意度达98%以上。
2.3 护理安全隐患的管理不断增强。优质护理服务的开展，护理书写的简化，使护士与患者接触的时间更加充足，把时间还给了护士，把护士还给了病人。更能观察到病人的病情变化，对患者存在的或潜在的风险及时做出了评估，采取相应的防范措施。
3. 存在问题
当然，随着优质护理工作的开展，也存在一定的不足，护理服务要求越来越高，护士人员配备不足，不能满足护理工作的需求，后勤辅助力度不够，如硬件设施老化，满足不了患者的要求。个别护士转变服务理念太慢。以上因素会制约护理人员积极性的发挥使得工作开展太慢。
参考交献
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医患关系论文［4］ 王淑行，王颖 综合骨科优质护理服务试点的做法与体会［j］.解放军护理杂志，2011，6，28（6b）
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