摘要：目的：探讨在医院采用人性化护理干预措施的效果。方法：将2009年6月～2009年12月收治患者120例随机分对照组和观察组各60例，对照组采用常规护理模式，观察组在常规护理的基础上采用人性化护理干预措施，比较两组患者及家属的平均满意度。结果：观察组患者及家属平均满意率97%，明显高于对照组平均满意率79.8%(p＜0.05)。结论：在病房采用人性化护理效果可靠，大大提高患者及家属满意度，改善了护患关系，有效地减少护理事故及投诉。
关键词：护理；管理；人性化护理；应用
【中图分类号】r471【文献标识码】b【文章编号】1672-3783(2012)03-0465-02
1 资料与方法
1.1 资料:2009年6月～2009年12月收治患者120例为研究对象，随机分成观察组和对照组各60例。观察组男38例，女22例；年龄3～63岁，平均46.3±2.4岁。对照组男36例，女24例;年龄4～72岁，平均45±2.2岁。两组一般情况比较差异无统计学意义(p＞0.05)。
1.2 方法
1.2.1 尊重护士的人格。在管理过程中护理管理者应经常提醒自己摒弃不科学的管理方式，不任人唯亲，尊重护士人格，对护士偶尔出现的工作失误，非万不得已不当众批评，应选择适当的场合进行批评教育。对业务技术不全面的护士给予人文关怀，安排业务技术好的护士耐心指导，对生活有困难的护士伸出援助之手给予热情帮助，并尽量满足护士的合理要求。在排班过程中实行自我排班法，让护士长与护士共同制定工作时间安排表，给护士一定的自主权，遇有特殊情况在征得护士长同意的前提下，护士可自行换班，尽量满足护士在学习、生活等方面对时间的合理要求。同时倡导全院护士尊老，互谅互让，团结协作，构建和谐友爱的同事关系。
1.2.2 创造清洁、卫生、舒适的环境。改进医疗器具，完善防护措施，加强高危科室和高危人的预防接种，提高机体免疫力，尽量减少或避免职业性损伤对护士健康的危害。
1.2.3 合理配备人力资源减轻护士工作压力，增加护士编制，合理调配人员，对一线人员给予政策倾斜，以充分调动护士的工作积极性。
1.2.4 严格用规章制度进行护理管理工作存在负面效应。例如，夜查房、随机查房和节假日的护理督查等，虽然体现了管理者质量管理的意识，对持续改进护理质量起到了积极的作用，
但是忽视了调动护理人员自我约束和参与质量管理的积极性。一些护士有时因为受到某种强烈因素的刺激而发生情绪波动，甚至产生逆反心理和对抗行为。
2 人性化管理的运用
2.1 转变管理理念:人性化管理是一种更加贴近人性的管理方法，要做到关心人、理解人以及发展人，规范人们的行为，提高他们的素质，从而调动从业人员的工作积极性和创造性,提高工作效率。护理人员既是患者的护理者，又是医患关系的协调者，担任着多重角。护理管理者要以“人本原理”为主旨，正确对护理人员进行管理，加以适当的激励措施，充分调动他们的工作积极性与创造性，促进工作质量的提高；由于人们知识水平及生活水平的提高，法律意识及维权意识也日益增高，对医疗和护理的水平要求较以往更高。所以护理人员需充分满足患者的需求，为患者创造良好的就医环境。
2.2 建立有效的激励机制:对护理人员采用精神激励和物质激励,充分调动她们工作的积极性和主动性。对于优秀的护理人员，要对其工作表现及取得的成绩进行肯定和赞扬，并为她们提供外出学习和提升的机会，如到其他较大医院进修等，帮助她们实现职业发展;对工作上有失误的护理人员，要先从管理环节上存在的缺陷和漏洞，并耐心帮助她们认识错误，改正错
误。在物质激励上要做到按劳分配，奖罚分明，对工作中有突出贡献的护理人员要进行物质激励。
医患关系论文2.3 增强职业素质提高服务品质:通过开展一些优质服务系列活动，在护理人员中评选先进模范,并对护理人员不断进行提高素质的教育，使她们能够真正的做到以患者为中心，处处为患者着想；在护士中不断宣传服务创新的思想，规范一些工作时的文明用语，并通过职业培训规范其行为，要求大家以“做文明护士，塑天使形象”为准则来不断反省自己。
2.4 善待护理人员的过失:护理工作也像其他所有工作一样，难免会因为某些原因导致过失。既然错误有时在所难免,就不要过分求全，出现过失后，以积极的心态、宽容的胸怀帮助他们寻发生过失的路径，分析发生过失的原因，制订新的防范措施，辅以合理的惩罚，这样比一味地惩罚更容易起到好的作用，更容易帮助他们恢复自信心。
3 体会
增加护患之间的沟通沟通是所有护理行为的基础，有效地沟通，能使护患双方形成一种理解、信任、合作的关系。现代护理学的发展，要求护士不但要熟练掌握专科理论及护理技术，
还必须深入学习其他领域的知识，只有掌握全面的知识，才能对患者提出的各种问题做出正确、科学的回答，提供正确的沟通信息，取得患者信任。因此，护士对门诊常见病的基本症状、各种疾病的、检查结果的正常值、用药后的不良反应等均应有所了解。增加护理工作的透明度，避免不必要纠纷的发生。
4 小结
总之，我们要树立以患者为中心的服务理念，处处为患者着想，不断学习，完善自我，提高自身的职业道德修养和业务水平，以真诚、热情的态度投入工作，规范护理行为，改进服务流程，提高工作效率，加强护患沟通，不断地总结和探索，和患者及家属建立一种相互理解、平等、和谐的护患关系，巧妙地化解护患纠纷。
参考文献
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