【摘 要】当前，医疗机构面临着日益激烈的市场竞争，而医疗服务的竞争将不再局限于质量和价格，如何提供最好的服务并使之有别其它竞争对手，将成为重要的竞争因素。患者对于医疗服务的满意度对医院的生存和发展有着重要影响，因为只有患者满意才可能成为医院的忠诚顾客，继而再通过他们的口碑影响其他患者，提升医院形象。因此，开展对患者满意度评价工作的探讨，有效获得患者信息的反馈，进而优化服务质量，对保证医院可持续发展具有重大作用。
【关键词】患者满意度；医院发展；策略；反应性
【中图分类号】r197.3 【文献标示码】a 【文章编号】1004-7484（2013）04-0115-02
满意度有外部顾客满意度和内部顾客满意度，在医疗卫生服务领域，内部顾客满意度是指医院职工工作满意度，外部顾客满意度为患者满意度。本文就患者满意度、医院反应性和医院发展策略三个方面展开探讨。
一、患者满意度
1、患者满意度的概念
患者满意度是指病人凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求，对所接受的医疗服务的综合评价。患者满意度能真实反映医疗服务质量，并包含了病人对医疗单位后勤、环境、膳食和其它一系列服务的体验。
2、患者满意度对医院发展的重要性
患者满意度是评价服务质量不可或缺的组成部分，并且一个满意的病人更可能遵从所制订的方案，更可能把相关的疾病信息提供给医生，更可能继续使用医疗服务，会增加信任感，增强对不适和恐惧的耐受力，增加对耽搁的忍耐性，从而对产生良好影响。当病人较满意时，就不太紧张，因而可导致少出现并发症和不适感。
患者满意度的提高，可以使病人对该就医单位的忠诚度增加，并可以降低服务价格的弹性。一项关于顾客满意度的权威调查统计分析结果表明一个满意的顾客将把他的满意情况告诉另外4-5个人，而一个不满意的顾客将把他的不满告诉给另外9-10个人，其中有13%的不满意顾客要把他的不满意经历告诉给超过20个以上的其他人，这种情况在市场营销学中称之为口
碑传播的蝴蝶效应，即顾客所经受的消极经历通过口碑方式增殖比积极的经历更快、频率更高，由于医院的服务对象相对固定，这种效应形成的影响也会更为明显。因此提高患者满意度是医疗服务机构赢得市场，建立病人忠诚度，提高效益的关键。
在我国，患者满意度调查在我国医院是最普遍的事，每个医院、医疗单位都设立过意见箱，这个意见箱对提高医疗质量起到了一定的作用。关键是有些单位持久性不够，是为了完成任务，或者对患者提出的意见处理不及时，有的流于形式，更不用说把患者意见作为医院提高医疗质量的根据和医疗生存的大事了。这是过去患者满意度调查存在的缺陷。
3、患者满意度策略的实施
提高患者满意度要树立病人第一的观念，就是市场经济条件下争取病人信赖、掌握市场竞争主动权的法宝；同时要站在病人的角度考虑问题，因为病人在患病期间，在生理甚至心理方面都不是很健康，不应把对医院不满意的病人看成是医院的敌人，应设法消除他们的不满，赢得他们的好感，要牢记不应与病人发生争吵，医院决不会是胜利者，因为医院的形象将会遭到破坏，也就意味着失去市场。
实施患者满意度策略，必须进行患者满意度调查。医院应建立患者满意度调查体系，收集、分析患者及相关方满意和不满意的信息，并将此作为评价管理业绩的方法之一。有关满意和不满意的信息可能涉及：患者需求变化、市场需求变化、竞争方面的信息、服务质量等方面的反映。调查渠道包括：患者投诉，出院随访，座谈会，问卷与调查，专项调查组，委托第三方收集和分析数据，来自消费者组织的报告，各种媒体的报导，行业研究活动的结果，政府主管部门的反馈等。管理者应重视应用满意度调查体系，落实相关部门、相关人员负责，并使之成为一项常规管理工作，从而不断改进质量管理工作。
二、反应性
1、反应性的概念
世界卫生组织对卫生系统反应性的定义是：反应性是指卫生系统在多大程度上满足了人们对卫生系统中改善非健康方面的普遍的、合理的期望，不是卫生系统针对健康需要反应的测量，而是卫生系统相对于人们的非健康方面做出反应。而这种期望必须是公众合理的期望。反应性有二个层次：水平和分布，水平主要是考察反应性的质量，分布主要考察反应性在人中的公平性。
2、反应性的重要性
医患关系论文提高反应性是改善医患关系、增强医院竞争力的有力手段。由于现阶段紧张的医患关系是人们关注的一个焦点问题，医疗纠纷不断出现，致使病人与媒体称医院为冷漠老大，而医生则对自己的人身安全担忧，对执业环境不满；医疗事故处理条例的出台，使人们对医患双方的利益更加关注。故提高反应性是消除紧张医患关系的重要措施；医院满足病人这些非医疗方面期望能力的提高，一方面体现了社会的文明进步；另一方面由于医院反应性水平与病人总满意度有很强的关联性，提高了反应性水平，患者满意度同样得到提高，不但对病人的和康复起到积极作用，而且使医患关系得到改善；那么做到以病人为中心，提高反应性水平，提高患者满意度，为病人提供全程、全方位的优质服务，将是医院提高竞争力的强有力的手段；并且医院是整个卫生系统重要的组成部分，其反应性水平的提高，对整个卫生系统反应性水平的提高将起到很大的推动作用。
3、反应性战略的实施
医疗服务机构反应性分为门诊反应性和住院反应性等，对医院的门诊病人和住院病人进行有效的调查评估将有助于提高患者满意度。患者满意度的主要影响因素包括服务态度、信息交
流、技术能力、就医费用、就医环境、就医方便程度、就医流程、硬件、设备及效果等。因此医院在缩短就诊等候时间、改造服务流程、提供快捷的急诊、化验检查服务上下功夫，通过这些措施，以使医院能以较少的投资取得较高水平的反应性，进而提高更优质的医疗服务，让病人更满意。
参考文献：
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[2] 杨辉，刘峰，张拓红，等. 病人满意度调查研究中存在的问题及建议.中华医院管理杂志，2005，21：437 441
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