【中图分类号】r197.32 【文献标识码】a 【文章编号】1672－3783(2011)06－0427－01
医院文化属于一种区域文化[1]，是以医患关系为主要特征的文化。从广义上讲，医院文化是医院员工共同创造的一切物质的和精神的产品以及创造过程。从狭义上来说，医院文化主要包括医院精神文化、组织文化、公共关系文化、制度文化、道德文化、形象文化等，是医院哲学、医院精神、医院行为的综合表现，具体包括全体员工的思想素质、道德修养、价值取向、知识结构和能力结构、生活方式、人际关系等。优秀的医院文化能够提高医院核心竞争力，提高员工的凝聚力，塑造良好的社会形象。[2]由于受市场经济负面效应的影响，少数医务人员政治学习有些放松，为人民服务的思想观念有些淡泊，诊疗不认真、收回扣拿“红包”等现象时有发生。这些问题虽是少数人的事，但都属于医德问题，也是医院文化建设问题，其影响不可低估。它使医患之间产生了鸿沟，甚至互不信任，直接影响到医疗卫生战线的形象。为此，必须重视医院文化建设，通过优秀的医院文化环境的熏陶和滋润，促进医务人员素质的提升，塑造良好的职业形象，推进医疗卫生事业持续健康发展。
1 礼仪文化的构建
礼仪是人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为的外在表象方面的规范。人们在交往中总是希望得到交往对象的尊重和友好的对待，这就是交往中的礼貌行为。[3]它虽然更多地表现为种种外在形式，但却反映着精神文明的深刻内涵。它作为人们的行为准则，是个人内在的礼貌修养在特定场合下以特定的形式表达的持续的、规范化的行为，在现代文明社会中占有极其重要的地位。正如病人到医院就诊时，若遇到一位衣冠不整的医生时，更多的是产生一种不信任或选择离开，因为他们认为，“任何一位病人都不可能草率的将生命交给一位连自己都管不好的医生去管理”。因此说，良好的医院服务礼仪，就个人层面而言，是和谐融洽人际关系的有效手段，能有效地提升个人的文明修养和塑造良好的职业形象；就公众形象而言，是良性医患关系的基本组成部分，是医院形象的重要构成和提高服务质量，增加服务效益的必要手段。
2 以人为本是医院文化建设的核心
以人为本的管理，涉及到“树立以职工为中心”和“树立以病人为中心”的服务理念的培植。
医患关系论文2.1 树立以职工为中心的服务理念
从生产力各要素分析，人是最活跃、最具变化性和能动性的因素。在医院的人、财、物诸因素中，人是首要的因素。“以人为本”，就是在满足人、理解人、尊重人的基础上，通过充分发挥人的主动性和积极性，实现组织和个人的目的，达到组织和员工的效益“双赢”。过去，我们在管理工作中强调的是以“事”和“物”为中心，认为人就是为“事”和“物”服务的，不重视甚至不尊重人的价值，组织在使用员工时，只注重员工已有技能的利用，而不重视员工潜能的开发，使人才的潜能利用效率十分低下。[4]现代医院的发展越来越离不开人才作用的充分发挥，医院的生存与发展，效益的大小、声誉的好坏与医院所拥用的人才数量、质量、对人才的利用程度息息相关。所以，教育、调动职工的积极性是医院管理永恒的主题，是医院管理工作者搞好医院管理的主要任务和关键所在，是一个医院获得成功的根本保证。
2.2 树立以病人为中心的服务理念
众所周知，医疗服务的目的不仅是解除病人的病痛，而且要维护和增进人类的健康。当前，医学模式正从传统的生物医疗模式转变成为生物—心理—社会医学模式，其突出表现为病人的心理需求、社会需求等表现为多层次和多元化;病人的医疗保健需求不断增长，且期望值在日益提高。为了适应这一变化，医院服务模式就必须主动从以医疗为中心转变为以病人为中
心。医院由以医疗为中心转变到以病人为中心，强调的是医疗服务的主体不仅是疾病，更是患病的人，而且必须把病人放到第一的位置。医疗服务内容也不再是单纯躯体的疾病，而是要帮助病人实现身心健康，具有较强的社会适应能力。如我院外科自实施“整体护理”以来，坚持“病人至上”的服务理念，赢得了社会很高的赞誉，病人满意度持续位居全院第一，收到很好的社会效益。
坚持“以病人为中心”，带来的是医院服务模式的转变，以及对整个医疗服务观念、服务方式、服务结构乃至医院管理所进行的重新调整。它要求医院更新服务观念，改善服务态度，提高服务质量，优化服务结构，增加服务内容，调整服务方向，转变服务方式，提高服务效率，美化就医环境，简化就医流程，确保医疗安全，降低医疗成本。这也就是要求每个医院工作人员都必须把自觉主动、真心实意地为病人提供全方位、全程优质服务作为自己的本职工作，通过自身努力建立起医患之间相互尊重、相互理解的新型关系。[5]
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