【摘要】 通过对医院医疗服务投诉产生的原因、类型等分析，结合实际工作经验总结各类医疗服务投诉的处理步骤及方法，并提出改善医疗服务质量，降低医疗服务投诉的途径，旨在一定程度上缓解医患关系紧张的局面，构建和谐医疗氛围。
【关键词】 医疗；服务；分析；策略
医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。随着社会主义市场经济体制的不断发展，医疗体制改革也在不断向深层次推进，在这过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。就目前医疗行业状况来看，医患关系一直处在紧张与敏感阶段，这就使得医院的管理者必须注重医患关系的维护与处理。
因此，正确、妥善处理患者投诉，改善医务工作者的服务态度，增进患者对医院即对工作人员的信任尤显重要。如何应对、解决各种原因引起的患者投诉，是值得我们认真探讨的课题。笔者根据实际工作经验，对我院近年来接待的医疗服务投诉现状进行分析，总结处理医疗服务投诉的方法，提出降低医疗服务投诉率、改善医患关系的几点建议。
1医疗投诉的形式
患者投诉的形式通常有三种：一是以最直接的形式向当班医生或护士当面表示不满，要求改善服务；二是以举报信、投诉信、电话或当面向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式；三是直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。当然，除了这三类投诉形式之外，还有就是诉诸法律，但这类形式在医疗服务投诉中不多见[2]。
2医疗投诉的原因分析
医疗服务投诉的产生来自于医患冲突，而医患冲突的产生是由医患双方的因素共同构成的，因此常见的投诉原因有以下几种。
2.1医务方面的原因
2.1.1医务人员服务态度
服务态度的好坏对医患关系影响极大，是患者不满和引起医疗纠纷的主要原因，主要表现为：医患关系论文
对工作不负责任，与患者谈话漫不经心，相互推诿，没有尽力帮助患者解除痛苦，以至延误或加重病情；对患者缺乏同情心，开大处方、搞不正之风，收受、索要红包等等。
2.1.2医患沟通问题
医患沟通不够也是医患关系不和谐的重要因素[3]。主要是因为部分医务人员沟通意识不强,态度不积极,技巧不熟练。如: 只重视手术、，忽略了患者的心理和情感需要；语言表达过于简单；欠费未能及时告知患者及家属;在未详细询问病情的情况下让患者做检查;对于患者病情及情况不能及时与患者及其家属进行沟通等。
2.1.3费用问题
随着患者消费意识、维权思想的逐步增强,对医疗服务收费方面的关注程度越来越高。在所接待的投诉中,有相当一部分源于收费方面的问题。主要原因又可以分为: ①门诊收费划价有误; ②因工作环节方面所造成的多收费；③收费电脑信息系统出现问题; ④收费滞后造成补计费用,引起患者、家属迷惑和不满。
2.1.4 医院管理问题：医院管理脱节,科室各自为政，医院是一个整体,全院一盘棋。如果医务
人员只顾个人的利益、科室的利益、而不顾病人的利益,整体的利益,病人自然会产生不满。如患者反映的问题得不到及时、合理的解决，后勤服务差、就诊环境差，门诊就诊等待时间过长等等。
2.2患者方面的原因
2.2.1对医务工作过高要求
医疗服务是一种面对无数未知领域的高风险服务，有其不确定性。据统计，即使在西方发达国家，临床医疗确诊率也仅有70%左右，而患者对医务人员的要求只许成功，对医疗效果期望过高等是造成医患冲突的重要原因[4]。
2.2.2患者维权意识的提高
一方面，随着社会进步、人民生活水平的提高，众文化水平也相应提高，人们的法律意识、自我保护意识不断提高，对医学常识有一定了解的患者比例也日益增多。在就诊过程中，对医务工作者表现出来的怠慢或疏忽表现出强烈的维权意识和自我保护意识，从而容易引起投诉；另一方面，一些患者单纯的认为“我花钱看病，就是上帝，你就该为我服务，让我
满意”，却忽视了医疗行业不同于一般服务行业的高风险、高科技的特点，稍有不如意或不满，就会造成医患关系紧张。个别患者甚至自持是“上帝”，不尊重医务人员的劳动，有些无理取闹，影响正常的医疗秩序。
2.2.3患者盲目追求经济赔偿
这是近年来，部分媒体对医疗纠纷过分渲染，在报导的医疗纠纷案件中过多强调医院对对患者的经济赔偿，受其误导，一些患者以为只要上告投诉就能获经济赔偿，存在以追究医院责任、盲目追求经济赔偿为目的的投诉。
3医疗投诉的处理方法
投诉是医院拓展服务和纠错的第一信号，医院必须正确地认识和对待病人投诉，在工作中首先注意投诉和纠纷的界定；其次要注意把少数无理取闹的病人与正常的病人投诉区别开来。
3.1专人处理
发生矛盾后，当事人最好不要直接接待患者。最好由本部门专职人员接待，接待投诉的人要
有亲和力，要尊重来访者，热情接待、用心倾听、善于沟通，有一定的调解能力和经验。尽可能将患者及家属带回投诉办公室，离开事发现场，以缓和患者的情绪，转移其注意力，避免对其他服务对象造成影响，而且有利于和病人进行谈话和有效沟通。
3.2注重接待技巧
接待技巧是解决医疗投诉的第一步，对待来访的患方人员，接待者要热情诚恳，冷静礼貌，给投诉者充分的空间，把对医务工作的不满情绪喧泄和表达出来，在最短的时间内缓解与安慰他们因医患冲突而导致的焦急与怨恨情绪；要认真倾听患方的申诉，对反映的问题认真记录，令投诉者感受到充分的尊重、理解与重视。
3.3妥善解决
做好深入细致的调查工作，查明原因，分清责任;根据调查结果，在责任明确的情况下，本着公正、合理、适度可行的原则，妥善研究解决办法。
3.4达成共识
医患双方在责任认定和处理环节上存在较大分歧时，双方在争取自身利益的同时也要换位思考，加强沟通，尽量做到互谅互让；要将医患双方意见及处理结果及时予以反馈，力求使得双方对处理结果满意或基本满意。
4防范医疗投诉的对策
消费行为学研究表明：只有4％的不满意客户会投诉；96％的不满意客户不会投诉，但会将他们的不满意告诉16—20人[5]。投诉只是众多意见的冰山一角。实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨。潜在抱怨随着时间推移逐步变成现实抱怨，最后进一步转化为投诉。为防范医疗投诉的发生，建议采取以下措施。
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