【摘 要】随着社会的逐渐进步，患者维权意识的提高，再加上目前社会上对于医疗卫生机构的一些片面理解和误解，往往导致医疗纠纷的发生和加剧。近年来此类问题已经屡见不鲜。如何处理好医患之间的矛盾，减少医疗纠纷是目前临床上的一个重要话题，笔者就此进行了分析和总结。
【关键词】医患纠纷；原因分析；处理对策
【中图分类号】r471 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484（2012）13-0615-01
随着社会的发展和进步，人们维护自我权益的意识和法律观念越来越强，随着医疗改革的步伐和社会系统的调整，医患之间的关系已经越来越复杂，目前社会上对于医疗卫生机构的片面理解和误解往往会加深患者对于医疗机构的提防和不配合，这导致医患之间的矛盾加深，近年来医患纠纷的发生率逐渐上升，已经成为了目前各个医疗机构日常管理工作中的重要问题[1]。如何能够有效的防止医患纠纷的发生，给患者减少不必要的损失，更好的为保护患者的健康而工作，是目前临床上的一个热门话题。社区医院是医疗卫生机构的最基层，笔者就此对医患纠纷原因的发生进行了分析，并对相关处理方案提出了意见。
1 医患纠纷的原因分析
1.1 服务态度 服务态度冷淡甚至恶劣是发生医患纠纷的最主要要是最直接的原因之一，这一点无论是在医师还是护士身上都有体现。医务工作人员由于长时间的接待患者往往会产生疲惫、厌倦、懈怠的心理，这种情绪在语言和行为上都会有所体现，这在患者看来往往就是不耐烦、爱答不理等反应，加上对于自身病情的担心和焦虑感让患者不能控制情绪而发生争吵。此外，许多医务工作者不能认识到自身工作的重要性，认为社区医院只是小型的医疗机构，对工作产生轻视，不能全身心的融入到自身的工作岗位中去，给患者提供更好的医疗服务，导致医疗纠纷的发生。
1.2 缺乏沟通 由于医务人员和患者双方掌握的相关医疗知识不对等，加上医务工作人员长时间从事此类工作已经将一些过程养成习惯，认为不需要向患者解释便自行处理，这一点很容易导致患者产生反感甚至觉得自身利益遭受损害，从而发生争执。这主要是双方的沟通不足，加上整体医疗环境在人文关怀和服务理念上的不足所造成的，缺乏沟通导致小事变大，产生纠纷。
1.3 法律意识淡薄 部分医务工作人员存在对患者的同情和关怀，缺乏相应的理性思考，很自
信的大包大揽应许患者一些事情，缺乏必要的自我保护意识，在医疗纠纷发生后很容易处于被动地位，给解决此类问题造成了困难。另外有一些医务工作人员缺乏必要的法律常识，平时学习和工作中也疏忽了此类经验的积累，在医疗工作中忽视了证据的保存，一些与患者的谈话内容并没有进行书面记录、让患者签署知情同意书或干脆没有告知患者一些必要的情况，给医疗纠纷的发生造成了隐患。
1.4 告知因素 由于目前的医疗保障制度还存在有一定的缺陷，造成法律、医疗保障之间的空缺，如果在前医务工作人员缺乏必要的解释和说明，患者在进行缴费时往往会产生反弹，认为医院乱收费或多收费，也是纠纷发生的一个原因。
2 处理对策
2.1 许多文献和报道都指出[2～3]，医疗纠纷事件的发生绝大多数是由于服务态度较差所引起的，服务态度的好坏直接影响到医院在社区居民中的声誉，对医院的生存和发展具有举足轻重的作用。社区医院没有大医院的硬件条件和医疗技术，最重要的优势就在于贴近民众，如果不能够做到服务至上，以人为本的服务原则，很容易造成患者的流失。所以提高服务态度，增强社区居民的认同感是首要任务。要求医务人员在工作中必须认清自身的责任和以为，
以病人为中心，以患者的要求为最高，积极认真、热情耐心的服务患者，为广大社区居民提供最优质的服务。
2.2 社区医院是最贴近民众的基层医疗机构，因此必须加强和居民之间的沟通，不要产生隔阂。除了要有过硬的医疗技术和完备的法律知识以外，我们还应当增强自身的修养，提高责任心和同情心，学会了解患者，倾听患者的倾诉，尊重患者的隐私权，用恰当的语言和行动来表达自己，向患者解释，减少医疗纠纷的发生。
2.3 对患者的同情心和责任心是必不可少的，但是必要的法律知识也是不可或缺的，我们必须在日常工作中加强相关法律知识的学习，掌握必要的法律制度，在为患者服务的同时保护好自身，要求医务人员加强“三基”的学习和培训，在法律的框架下为社区居民提供良好的医疗服务。
2.4 由于受到医疗保障体系的限制，医务人员在需要向患者进行必要的解释和说明，让患者了解到自身的病情状况和相关药物的重要性，在患者知情同意的情况下进行，避免造成患者不知情的情况，减少纠纷发生的可能。
2.5 增强医院和居民之间的沟通，在社区内建立健康知识板报，提高全民医疗卫生观念，为社区居民建立健康体检档案，妇女儿童的保健计划等，增强民众对于医院的好感度和依赖感，这在以后的医疗工作中能够使医患之间的关系更为融洽。增强公众卫生知识宣传，加强社区民众对于医疗卫生相关知识的了解，在时也能够更好的沟通。在免疫规划项目方面争取做好每个儿童的免疫注射工作，事先说明一些注意事项，每份疫苗都要儿童家长签署知情同意书，注射疫苗后留院观察30min以上方可，积极预防各类异常状况的发生，争取一旦出现第一时间处理。
3 小结
如何做好社区医院和社区居民之间的关系，处理好矛盾是以后管理工作中的重点，我们相信无论如何，热情积极的服务态度、耐心认真的沟通工作、扎实过硬的医疗技术是必不可少的，只有让患者切实感受到我们的责任心才能够更好的配合医疗工作，从双方面增强医患之间的关系，减少医疗纠纷的发生。
参考文献
医患关系论文
[1] 丁世华.加强责任意识防范医疗纠纷-学习《医疗事故处理条例》的几点想法[j].中国卫生，2010，8：19.
[2] 周亚东.中国传统文化：和谐医患关系的思想资源[j].医院管理论坛，2010，27（4）：45～48.
[3] 马超，潘一鸣.构建和谐医患关系共创健康美好明天[j].中国现代医生，2009，1（5）：196～197.
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