浅谈门诊健康教育中的护患沟通
【摘  要】良好的护患沟通对门诊健康教育工作的开展具有重要作用。提高门诊健康教育的护患沟通水平，首先要求护士具备较高的综合素质，其次要掌握门诊患者的特点，到适时的切入点进行沟通，并掌握一定的沟通技巧和策略。
【关键词】门诊；健康教育；护患沟通
【中图分类号】r473    【文献标识码】a    【文章编号】1004-7484（2012）08-0473-01
1 较高的综合素质是保证护士有效沟通的前提
门诊护理工作涉及面广，对护士的综合素质要求高；只有在拥有精湛的专业理论和操作技能的同时，具备良好的综合素质，才能对患者实施正确有效的健康教育。
1.1 专业素质方面，门诊护士知识面要广，应刻苦钻研业务，努力完善护理技能，注意新理论、新方法、新技术的的学习，提高业务修养。熟练的业务技术可以促进患者对医护人员的信任感，提高其安全感。
1.2 心理与思想素质方面，首先要具有良好的道德修养，树立以患者为中心的服务理念，以热情、真诚的态度和端庄的仪表去接待患者，使患者感到亲切和信任；其次是具有过硬的心理素质，通过自己积极、乐观、向上的内心情感鼓舞患者；再次是护士须有主动沟通的意识和技巧，与患者建立彼此平等、相互尊重的关系。这样，患者才会愿意和医护人员沟通、交流，从而主动配合。
2 掌握门诊患者的特点是保证护士有效沟通的基础
2.1 结构特点：门诊患者病情繁杂，其病因、病种、预后各有差异，且不同患者遗传特制、生活环境、生活习惯、个人文化水平、所处的社会地位、经济收入、对医疗服务的期望和需求等各不相同，其社会属性具有明显差异。
2.2 心里特点：根据袁素芳[1]等的研究表明，大部分门诊患者存在不同程度的负性心理，部分患者存在复合负性心理，主要表现有焦虑、猜疑、抑郁、恐惧、愤怒、依赖等[1]。这些负性心理不利于患者对有效的依从，也会带来不良医患关系。
2.3 流动特点：大量的门诊患者进行检查和，挂号、候诊、检查、缴费、拿药等，患者
及陪同人员来回走动，人流动大，人员混杂，容易因人多拥挤嘈杂、行动不便、疾病痛苦等因素加重患者的精神负担，同时也会影响医务人员的情绪。
2.4 停留时间短：医生用于每位门诊患者诊疗的时间有限，这给诊断和带来一定的困难，容易引起患者的不满；且由于门诊医疗设备、人员配备等客观条件所限，也可能会影响诊断的准确性和的效果。大多数患者都有希望早看完早离开的心理，焦虑、急躁的情绪，加上繁琐的就诊程序，极易引起患者的不满。
3 适时的切入点是保证护士有效沟通的关键
3.1 就诊前：即候诊时健康教育。患者进入门诊大厅，导医护士主动热情迎接患者，为其指明就医方向，消除其对医院的陌生感；分诊护士耐心仔细的询问病情，第一时间为患者正确分诊；在候诊区，护士对患者个体或集体进行日常健康知识讲解，或者给患者发放宣传资料，引导患者利用其等候的时间观看健康知识宣传栏、宣传板、视频录像等，内容以卫生科普知识及常见病、多发病、流行病的防治知识为主，可以患者情绪，又可以向患者及其家属传播卫生科学常识、自我保健措施。
3.2 就诊中：在患者就诊过程中，随时与患者面对面交流，针对患者最关心的问题及其没有意识到的问题，及时进行简短必要的说明、解释、安慰、指导。
3.3就诊后：患者诊治结束准备离开医院前，护士可以结合患者的具体病情，进行个别一对一的宣传教育。如对心血管疾病患者，可以指导其建立良好的生活方式，包括低盐、低脂、低胆固醇饮食，戒烟、控制饮酒，多吃蔬菜和水果；对慢性胃炎患者，指导近视易消化软食，避免过冷过热或过粗糙的食物，避免情绪激动等；对糖尿病患者，教会其及家属自测血糖、讲解饮食控制和适当运动的重要性以及低血糖的预防和处理方法。慢性阻塞性肺病患者应加强肺功能锻炼，各种气道吸入剂药物的用法及注意事项等。患者就诊后离院前的教育尽可能的详细，力求患者能够掌握，尤其是对服药时间、用药后可能出现的不良反应、注意事项、复诊时间等要反复交代[2]。
3.4 特殊指导：对需要特殊检查的患者做好相应的教育指导。例如采集血标本的患者、首先看清医生要求检查的项目，如血脂血糖核实患者有无进食，向患者讲解进食对检查结果的影响；做肠镜胃镜的患者告知做胃镜肠镜的过程需要配合的重点，做检查后需要注意的事项等[3]。
4 掌握沟通方式与策略是护士进行有效沟通的保障
4.1 医患关系论文语言沟通：使用礼貌用语，交流中应注意语气、语调、做到通俗易懂，尽量避免医学专业术语和词汇，使患者感到亲切和蔼，交谈时尽量采用商量的口气而不是强制要求和命令，给予患者合适的称谓，以表示对患者的尊敬。在和患者谈话时，要及时给予信息的反馈，要用简洁明快的语言和和蔼的态度答复患者，减少其急躁情绪。对老年患者，要特别注意放慢语速，采用简单的话语与其有效沟通。
4.2 非语言沟通：微笑是人与人之间沟通过的桥梁，可以很好的缩短护士与患者之间的距离，消除护患之间的陌生感和恐惧感。护士在保持微笑的同时，还要注意面部表情自如和适宜的姿态，用眼神和躯体语言表现出对患者的关心和重视，让患者感到被尊重。
护士要察言观，从不同患者的眼神和表情中读懂他们的需求和痛苦，尽最大努力给予满足。
4.3 个体化的教育方法[4]
对企业家，可以突出他们在企业中的支柱作用。健康的身体对企业来说，就是生命与活
力、就是发展的希望，以增强其重视身体健康的意识。
对个体成功人士，可以对其强调，健康的身体就是金钱，有了健康的体魄就可以发挥更大的 效益，可以更好地回报社会，可以让自己及家人生活得更好更幸福。
对于机关干部，可以强调健康的身体是党和人民的希望，可以更好地为人民服务，可以为人民大众谋求更好的福利，带领大众更好地建设咱们的国家。
4.4 特殊情况下的沟通。
4.4.1 当患者出现因疾病、检查、(手术)产生紧张、害怕、恐惧、无奈、失望、焦虑、抑郁等心理情绪问题时，护士应采用倾听、安慰等方式鼓励患者宣泄情绪；当患者出现无助、绝望时，护士应采取陪伴、劝导、暗示、建议、移情和回顾等方式给予情感支持；当患者拒绝检查、时，护士可用澄清、忠告、说服和讨论等与患者探讨权衡利弊，激发引导患者配合医疗护理，帮助患者增强康复自信心[5]。
4.4.2 对待愤怒的患者，护士应尽量让患者发泄不满，从中了解其需要，使其身心尽快回复平衡；对要求过高的患者，护士耐心与其沟通，对患者表示理解、关心和重视，但对其不合
理的要求和条件解释和一定限制。