第一章
1、沟通
（1）沟通首先是信息的传递。如果信息和想法没有被传递到既定的对象，就意味着沟通没有发生。
（2）有效沟通是双方（或多方）准确一致地理解信息的含义。理解应该是接受者所感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。
（3）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。如果接收者并未对你发出的信息做出反馈，那么就没有达成沟通
2.沟通的作用与意义
沟通的作用
（1）传递和获得信息。信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。
（2）改善人际关系。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。
沟通的意义
1）沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。
2）有效沟通可以更好地展示自我需要、发现他人需要，满足人们彼此交流的需要，使人们达成共识、提高办事效率，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。
3）沟通是社会组织进行有效管理的重要途径和关键条件。
3.沟通方式
沟通分为
礼仪的功能（1）语言沟通：口头沟通、 书面沟通 、电子媒介沟通
（2）非语言沟通：身体语言、副语言、物体的操纵
电子媒介沟通
电子媒介沟通是指随着电子信息技术的兴起，通过互联网、及各种信息网络传递、交流信息而发展起来的一种沟通形式。
电子媒介沟通包括传真、闭路电视、计算机网络、等。
电子媒介沟通具有传递快捷、信息容量大、空间跨度大、多方位沟通、成本低和效率高等优点。但电子媒介沟通的缺点是在网络上的某些交流中，无法确认对方的真实身份，看不到对方的表情，难以得到及时反馈，受硬件条件的限制较大。
4.沟通类型
根据不同的划分标准，可以把沟通分为不同的类型和形式。
（一）按照沟通主体的不同，可以将沟通分为人际沟通、体沟通、组织沟通和跨文化沟通
人际沟通，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。
组织沟通，就是涉及组织特质的各种类型的沟通。一般来说，组织沟通又可分为组织内部沟通和组织外部沟通。其中，组织内部沟通又可细分为正式沟通和非正式沟通。
跨文化沟通，是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。
（二）正式沟通和非正式沟通
正式沟通
正式沟通是指在组织中依据组织规定的管理渠道或组织之层级节制或系统及原则，而作有计划的信息传递与交流沟通。
正式沟通的优点是正规、权威性强、沟通效果好，参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易保持所沟通的信息的准确性及保密性。
正式沟通的缺点是对组织机构依赖性较强而造成速度迟缓，沟通形式刻板，如果组织管理层
次多、沟通渠道长，就容易形成信息失真。
按照信息流向的不同，正式沟通又可细分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和多向沟通。
2. 非正式沟通
非正式沟通是在正式渠道之外进行的信息交流，传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。是组织中工作人员间的非正式接触，如社交往来与友谊性的闲谈耳语的传播。
非正式沟通最常见的形式之一是传闻或小道消息。
小道消息主要以熟人或朋友为基础，跨组织边界传播，时间快、范围广。
非正式沟通的积极作用：
第一，非正式沟通可以弥补正式沟通的不足，构成了组织中重要的消息通道。
第二，当正式渠道不畅通或出现问题时，非正式沟通会起到十分关键的作用。
第三，可以有效地防止某些正式沟通中对信息的过滤。
（三）双向沟通和单向沟通
根据沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为两种：单向沟通和双向沟通。
双向沟通是指一类有反馈的信息沟通，如讨论、招聘会、面谈等，即信息的传送者和接收者的角不断相互转换，交替地进行听、说、问等。
单向沟通是指一类没有反馈的信息沟通，例如，发指示、下命令、演讲、报告等都带有单向沟通的性质。
（四）口头沟通和书面沟通
根据沟通形式区分，可将沟通分为口头沟通和书面沟通。
口头沟通是面对面的口头信息交流，如会谈、讨论、会议、演说以及电话联系等。
书面沟通即指通过布告、通知、文件、刊物、书信、电报、调查报告等方式进行的信息交流。
第二章
1.沟通障碍
（1）沟通障碍的含义
沟通障碍是指信息在传递和交换的过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。
（2）沟通障碍来源
沟通障碍主要来自三个方面：发送者的障碍、接收者的障碍和信息传播渠道的障碍。
（3）沟通障碍的主要类型
（一）个人沟通障碍
（二）物理沟通障碍
（三）语义沟通障碍
（一）个人沟通障碍
个人沟通障碍是指由于人的感情、价值观或者不良倾听习惯而产生的沟通障碍，另外还包括人们在接受教育程度、种族、性别、社会经济地位和其他方面的差别引起的沟通障碍。
（二）物理沟通障碍
物理沟通障碍是指在信息沟通过程中，由于物理因素引起的障碍。当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并会采取措施予以纠正或排除。物理沟通障碍要转换为积极的因素，可以通过生态控制，发送者使环境发生改变从而影响接收者的感受和行为。比如整洁的环境、开放的办公室等都会影响来访者的知觉。
造成沟通障碍的物理因素主要有：（1）自然噪音的干扰会使传播失真；（2）距离太远，可能使信息传播受到影响，因声音太小而听不清；（3）通信机器质量不好，会影响传播的效率；（4）传递层次过多，往往会使信息失真；（5）信息过量，会使人难以接受等。
典型的物理渠道障碍形式包括渠道障碍和距离障碍。
（三）语义沟通障碍
语义沟通障碍主要是指因对语义的不同理解引起的障碍。它是由我们沟通所使用的符号自身的局限性而产生的。
语义障碍主要源于人们用于沟通的符号。沟通编码的符号多种多样，如语言、文字、体态语言等，这些符号通常有多种含义。
（4）排除沟通障碍的途径
（一）提高沟通的心理水平
要克服沟通的障碍必须注意以下心理因素的作用：
n第一，在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和接收，避免信息编码出错和接收时减少信息的损失。
第二，增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施，记忆准确性水平高的人，传递信息准确，接收信息也准确。
第三，提高思维能力和水平是提高沟通效果的重要心理因素，高的思维能力和水平对于正确
地编码、译码和排除噪音，起着重要的作用。
第四，培养镇定情绪和良好的心理氛围，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境，有助于人们真实地传递信息和正确地判断信息，避免因偏激而歪曲信息。
（二）时刻反省沟通的对象是谁
（三）牢记沟通的目的和动机是什么
（四）选择最佳时间和地点传递信息
（五）选择正确语言
（六）留心观察接收者的反馈
（七）缩短信息传递层次
第三章
1.人际沟通
所谓人际沟通，顾名思义，是指人与人之间彼此通过语言、姿势、表情等其他方式，彼此相互分享与交流信息、观念、思想和感情并相互影响和作用的沟通行为过程。
2.人际沟通的意义 n
（1） 心理功能。满足社会性需求和维持自我感觉。
（2）社会功能。发展和维持关系。
（3）决策功能。分享资讯和影响他人。
3.人际沟通的原则
（一）定位原则
n在进行人际沟通前，首先要正确定位，也就是说，知道自己是谁，沟通对象是谁。换句话说，就是要明确自己与沟通对象间的关系，明确沟通的目的。
（二）积极原则
沟通过程中要努力营造一种轻松、积极的沟通气氛，有利于沟通目的、目标的实现。要注意的是在沟通时，如果是自己主讲，要表现积极的态度，表达清楚，同时留意对方是否接受或理解你的意图；如果是别人主讲，自己要积极聆听，尽量不要打断别人。
（三）坦诚原则
坦诚是人际沟通的重要原则，它既是沟通的基础，也是沟通的关键。
（四）换位思考原则
换位思考就是“同理心”，即“己所不欲，勿施于人”。站在对方的角度去理解和处理沟通问题，信息的发出者就会主动思考：怎样去表达沟通，对方才能准确地理解信息或接受呢？
区别：沟通原则
（一）清晰
清晰是指沟通表达的信息结构完整、顺序有利于理解。
（二）简明
简明是指表达同样多的信息，要尽可能占用较少的信息载体容量，这样做既可以降低信息保存、传输和管理成本，也可以提高信息使用者处理和阅读信息的效率。
（三）准确
准确是衡量信息质量的最重要的指标，也是决定沟通结果的重要指标。
（四）完整
完整也是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。
（五）建设性
建设性实际上是对沟通的目的性的强调。
六）礼貌
礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。
4.人际沟通的功能与作用
（一）调整作用
人际沟通的调整作用体现在两个方面：其一，协调情感；其二，调整关系。
（二）保健作用
人际沟通是人类特有的需求。保持人与人之间充分的思想情感交流，保持实现沟通行为所必须的条件，是保证个人心理健康成长所必需的，这就是沟通的保健功能。
（三）社会心理作用
人的社会心理正是在同他人进行人际沟通过程中，逐渐形成和发展起来的。社会心理现象主要包括个体在社会、体和他人影响下心理发展变化的规律，个人对体、体对个人的相互影响和心理效应，以及体间的相互影响和作用，而这些心理现象和规律，又无一不是以信息交流为前提的。
四）决策作用
人际沟通满足了决策过程的两个功能：一是沟通促进资讯交换，二是有影响他人的功能。
5.人际沟通中的心理障碍
由于人们具有不同的社会心理，而且，现实的沟通活动还常常受到人的认知、情感、态度等心理因素的影响，有些心理状态常对人际沟通造成障碍。
比如认知偏差导致沟通障碍主要包括“第一印象”、“近因效应”、“晕轮效应”、“定势效应”和“社会刻板效应”
（1）第一印象
n也称首因效应。是指在人际交往过程中，第一次交往给人留下的特别深刻的印象，这种印象一旦形成，不容易改变，并影响以后的交往活动。
（2）近因效应
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