领导科学艺术
课 题 | 有效沟通的三大技能 |
知识框架 | 一、有效沟通的概念 二、有效沟通的渠道 三、有效沟通的三大技能 1.有效沟通的三大技能——听 2.有效沟通的三大技能——问 3.有效沟通的三大技能——说 |
一、什么是有效沟通?
一是信息传达（信息不对称性）；二是相互理解；三是达成共识。
✓成功的沟通不仅需要信息被传递，还需要被理解。
✓沟通没有达成共同共识：沟而不通——沟而不通，全做无用功！
✓沟通不在同一个频道上；别让沟通“对牛弹琴”
二、有效沟通的渠道（沟通方式）
沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说：
沟通的内容占7%，影响最小；
沟通的动作占55%，影响最大；
沟通的方法占38%，居于两者之间。
因此，沟通中怎么说比说什么更重要！
现代管理学之父：彼得·德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”
沟通的两种方式：语言沟通和非语言沟通（肢体语言沟通）。
1.语言沟通：口头语言与书面文字语言
语言沟通（完美声音的八大原则）：音量、音调、语速、语调、用词、逻辑、节奏、激情。
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。
口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。
书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
2.非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。肢体语言具有形象、生动、直观、个性化的特点。
非语言沟通：身体动作、头语、手势、表情（微笑、愤怒）、眼神、仪容仪表、语速语调、香水气味、位置空间距离、特殊意义的符号，都可以通过人的视觉、听觉、触觉、嗅觉等感知渠道来表情达意。
八种常用的非语言沟通
——体 语：头语、手势、身姿（动/静）
——脸部表情：微笑、眼睛
——眼神目光：眼睛是心灵的窗户
——人际距离：0.5米—3.5米
A、私人距离（＜0.5米）
B、常规距离（0.5--1.5米）
C、礼仪距离（1.5--3.5米）
D、公共距离（＞3.5米）
——时间控制：预约、现场控制
——仪表环境：个人服饰、沟通环境
——人体接触：握手、碰杯、其它
三、有效沟通的三大技能：听、问、说
要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。
【举例】一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。
所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。
1.有效沟通的三大技能——听
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【角扮演】 你会听吗？你在听吗？我想有请两位同学上台来配合我完成这个情景角演练。两个学员为一组，分别扮演A、B角。
A角学员向B角讲述近期发生的一件最高兴的一件事痛苦的事情。
B角学员在听的过程中做出如下回应：四处张望、不断看表、不耐烦的表情等。
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