江泰保险经纪股份有限公司
二○一二年二月
摘 要
一、服务概况
截至12月底，江泰公司累计为约占全国64%的13,822家旅行社提供协助投保服务；接受电话咨询50,000多人次，上门培训3,000多次，集中培训400多场，28,000多人次。
400接到报案7,710起，调解处理中心累计处理案件7,282起（不包括重复报案），现场查勘2000多人次，已决赔款1352.62万元，垫付预付合计828.7万元，结案率达到76.7%（不包括中案件）；已设立26家城市调处中心。
陆续聘请38位业内知名人士作为江泰公司的专家顾问，为项目优化、产品开发和市场推动提供专业意见；通过旅游保险网和中国旅游报发布气象预警400多次；协助旅游部门为4,500多家风险管理水平较高的旅行社申请风险管控调整因子优惠，鼓励其加强安全管理。
发放2011年度统保示范项目宣传折页2万余份；《2011年度统保示范项目旅行社服务手册》3.5万多册；《2011年度统保示范产品导游手册》1.87万多册。
二、服务亮点
江泰各地分公司在履行协议约定的服务过程中，因地制宜，为旅行社提供了各种符合当地旅游特点、别出心裁的服务。
（一）加大安全咨询、培训服务
1、发放保险服务卡。内蒙古根据当地旅游特为旅行社制作、发放保险服务卡；吉林临近旅游旺季时为旅行社提供旅游安全保障温馨提示；黑龙江针对滑雪风险、福建根据台风导致的延误风险、海南对海滨溺水风险为旅行社提供风险提示及相关保险建议。
2、业内分享投诉处理经验。北京组织出境社交流会议，邀请中旅专家赵怀如共同探讨、分享旅行社赔案和游客投诉的处理经验。
3、防范法律风险。广东邀请广之旅法律顾问虞国华根据现行旅游法律、法规就旅游安全防范相关知识进行了讲解。
4、探讨安全与保险之关系。内蒙古、山西等地邀请旅游专家李志轩讲解了旅游安全相关知识及统保示范项目的优势。
5、系统总结统保示范项目。组织编写统保示范项目2010年度报告、案例汇编及旅行社业风险白皮书，加大向业内、业外宣传统保示范项目的力度。
6、积极参与地方旅游安全管理。广东、河北、陕西、山西和福建等省开展的全省旅游安全管理培训中，示范项目积极参与、配合，结合当地风险情况，剖析典型案例，就风险预防、
索赔注意事项、防损减损、加强安全管理等内容进行讲解，受到各级旅游行政管理部门和旅行社的欢迎。统保示范项目开始成为旅行社和行管部门安全管理的有力抓手，保险参与社会管理的职能得到有效发挥。
（二）深化重大案件处理
1、全程服务
4·27台湾小火车事故发生后，紧急参与保险事故处理，和共保公司达成赔偿方案，涉事分公司人员协助旅行社与出单公司沟通紧急救援，并登门及时为旅行社提供索赔指导，特别是广州分公司派专员抵台，配合做好游客家属安抚及保险、理赔等工作，全程提供咨询服务，经过12天的努力，全部伤者与台湾方面签订了和解协议并返回。
2、保险与维稳相结合
7·14武夷山公馆大桥垮塌事故发生后，福州分公司立即派遣两名调处员赶往武夷山，连夜探望、慰问伤员，调查案情，与保险公司协商启动预付赔款机制，协助旅行社申请统保示范项目专项保证金垫付30万元，协助旅行社做好事故责任咨询、索赔、追偿等服务，得到福建省
省长苏树林的肯定。
目 录
一、投保服务 1
二、保险索赔服务 1
三、培训、咨询、防灾减损等服务 2
四、服务保障平台建设 3
五、履约服务工作计划 5
在各级旅游部门、广大旅行社的支持和参与下，2011年度旅行社责任保险统保示范项目克服年底投保时间短、旅游季节性强、非共保体公司扰动市场等不利因素，共有13,822家旅行社参加了统保示范项目。现就我司统保示范项目经纪服务协议履约情况汇报如下。
一、投保服务
1、通过旅游保险网、400客户服务专线、上门、会议现场、QQ、邮件等多种方式随时协助旅行社准备投保资料、办理投保手续，并持续加强后续示范产品宣讲和培训工作。
2、投保手续完成后，督促保险公司出具并送达保单、发票，协助各地旅行社办理保单批改等手续。
3、截至12月底，共为占全国近64%的13,822家旅行社提供投保服务。
二、保险索赔服务
1、通过全国统一的400客服专线，为旅行社提供全年无休的24小时受理报案服务，并在2小时内向保险公司转报案。
2、通过400客服专线、各地服务专员为旅行社提供全年无休的24小时索赔指导等服务，包括案件处理咨询、现场处理建议、指导准备索赔材料、协助办理垫付预付、协助向保险公司索赔、协调旅游者、旅行社、保险公司之间的索赔争议等。
3、截至2011年12月底，累计处理案件7,282起，现场查勘2000多人次，已决赔款1352.62万元，垫付预付合计828.7万元，结案率达到76.7%（不包括中案件）。
三、培训、咨询、防灾减损等服务
1、通过日常沟通、上门拜访、召开会议等形式，借助电话、网络、现场等渠道为旅行社提供咨询、培训、防灾防损建议服务，总分累计接受电话咨询50,000多人次，上门培训3,000多次。
2、通过邀请法律、旅游等行业专家授课、组织旅行社座谈会等形式开展集中宣讲、专题培训、保险宣传活动，内容涉及投保、索赔、风险防范、法律法规等。截至12月底，累计集中培训400多场，28,000多人次。
北京组织出境社交流会，邀请中旅专家赵怀如共同探讨、分享旅行社的赔案和游客投诉的处理的经验。广东邀请广之旅法律顾问虞国华根据现行旅游法律、法规就旅游安全防范相关知识进行了讲解。内蒙古、山西等地邀请旅游专家李志轩讲解了旅游安全相关知识及统保示范项目的优势。
3、发放2011年度统保示范项目宣传折页2万余份、《2011年度统保示范项目旅行社服务手册》3.5万多册、《2011年度统保示范产品导游手册》1.87万多册。
4、协助旅游部门为4,500多家风险管理水平较高的旅行社申请风险管控调整因子优惠，鼓励其加强安全管理。
5、通过旅游保险网和中国旅游报发布气象预警400多次。在清明、五一、端午、中秋、十一、元旦等重大节假日期间，发布节假日行前提醒公告。
6、在《中国旅游报》设立宣传专题，累计刊发文章33篇，邀请保险、法律、旅行社代表等行业专家从运行机制、保险保障、重大案件处理、风险防范等角度为旅行社讲解统保示范项目，为旅行社平安经营建言献策。
7、针对出险旅行社的情况和当地旅游特，有针对性提供风险管控建议。如内蒙古根据当地旅游特为旅行社制作、发放保险服务卡，吉林在临近旅游旺季时为旅行社提供旅游安全保障温馨提示，黑龙江针对冬季冰雪旅游风险、福建针对台风导致的旅行延误风险、海南提示旅行社防范海滨溺水风险并提供投保旅程延误、旅行取消附加险、旅游意外险等相关保险建议。
8、2011年，在3·11旅游合同日本、4·27台湾、5·6宝鸡、7·2忻州、7·11拉萨、7·14武夷山、7·15赤
峰、7·17承德、7·23温州、7·24青海、7·25三亚、7·30涞水、8·1吐鲁番、8·15长春、8·17青海、8·17盐城、9·17黄龙、10·16张家界、11·1本溪、11·26平壤、12·7张家口等重、特大事故发生后，及时与相关旅行社取得联系、告知索赔处理、风险防范措施等。
9、继续深入开发与统保示范项目保障相契合的“江泰平安行”、“畅游江泰”系列旅游意外险产品，累计为955万游客提供保障服务，降低旅行社责任风险，完善旅游保险保障体系。
四、服务保障平台建设
（一）网络、电话、短信等服务平台建设
1、不断完善、优化统保示范项目专属服务网站——旅游保险网，对网站页面进行改版，更加贴近旅游行业特点；2011年实现与保险公司核心业务系统对接，提高了投保效率。
2、在2010年400客服专线运行的基础上成立电话中心。根据统保示范项目推进情况，增加服务专线坐席及二线专业技术支持人员的配置，坐席线路从7条增加到14条。通过400客服专线设立全国统一的统保示范项目服务投诉渠道，监督统保示范项目服务情况并及时解决相关问题。
3、建立短信沟通平台并上线运行，用于向旅行社、保险公司发送报案信息，为旅行社发送续保提示短信，并于重大节假日向旅行社发送节日祝福和出行风险提示；对旅行社进行回访，调查保单、发票递送情况等。
4、建立统保示范项目保费专收汇集账户，方便旅行社及时、快捷地缴纳保费、顺利投保。
（二）团队建设、考核制度
1、在40家分公司加强旅游保险部团队之专业建设，并通过旅游保险网、《2011年度统保示范项目旅行社服务手册》等途径，明示各地提供服务分公司，保障当地统保示范项目顺利运行。
2、推进城市调处中心服务网络建设，在2010年已成立的西安、太原、石家庄、昆明、南昌、武汉、青岛等7家调处中心的基础上，2011年又成立长沙、呼和浩特、广州、乌鲁木齐、天津、重庆、南京、福州、海口、济南、郑州、银川、兰州、长春、沈阳、杭州、合肥、南宁、哈尔滨等19家调处中心，北京、成都、贵阳、西宁、大连、厦门、深圳、宁波等8城市将按计划成立城市调处中心，届时将形成覆盖全国中心城市的调处服务网络。
在成立城市调处中心的同时，开始在地域广阔的省份或根据服务需要，在地市（如汕头、海拉尔、无锡等）设立调处专员，强化服务网络，提高本地化服务能力。
3、制定《2011年度旅游保险工作考核实施方案》、《2011年度旅行社责任保险调处工作考核实施方案》并开展对各地分支机构旅游保险部和城市调处中心的考核，促进提升保险经纪服务、调解处理服务质量和水平。
4、为推动服务团队的专业化、行业化，开始在全国聘请行业专家，按照自愿原则，已陆续聘请了38位业内知名人士，作为江泰公司的专家顾问，为项目优化、产品开发和市场推动，提供专业意见。
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