旅游行业职业道德规范的内容及履行
旅游职业道德:    是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的，
与其特定职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德
情操和道德品质等。
一、旅游行业职业道德规范内容
①爱岗敬业，遵纪守法
②热情服务，宾客至上
③诚实守信，公私分明
④团结协作，顾全大局
⑤一视同仁，不卑不亢
二、道德规范的具体内容及履行
（一）爱岗敬业，遵纪守法
爱岗敬业，是指热爱自己的本职工作，以恭敬负责的态度对待
“
工作，勤勤恳恳，兢兢业业地履行岗位职责，专心致志，以事其业”。
遵纪守法，是指旅游行业从业人员在职业活动中严格遵守国家
的法律、法令和有关政策，自觉遵守各种规章制度、条例、守则等
职业纪律。
1.树立正确的择业观，克服职业偏见
旅游从业人员要以服务人民为荣，以主人翁的姿态投入到工作
中去，做到“干一行，爱一行，钻一行”，在平凡繁琐的旅游服务中，
尽心尽责，以做好本职工作为最大的乐趣，不断钻研业务，提高服
务技能
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2.坚守工作岗位，具有高度责任心
旅游从业人员把客人的事当作自己的事来做把企业的事当作最
重要的事来做。
3.热爱工作对象，具有职业良心
旅游从业人员要从游客的具体情况出发，热爱我们的每一位客
人，将客人当亲人，为他们提供一流的服务。同时还要将客人的利
益放在首位，保护客人的人身和财产安全，摆正道德和金钱的关系，
不为小恩小惠所动，有一颗正常的职业良心。
4.执行政策法规，抵制不正之风
旅游行业的政策法规、职业纪律是旅游职业活动的出发点、过
程和归宿，是确定从业人员的职业责任和职业规范的重要依据。旅
游从业人员一定要自觉遵守相关的法律法规和规章制度，要以遵纪
守法为荣，以违法乱纪为耻。
（二）热情服务，宾客至上
热情服务是指旅游从业人员在工作过程中尊重客人，主动、热
情、耐心、周到地关心客人并为他们排忧解难的态度和行为。
宾客至上就是视顾客为“上帝”，把宾客的利益放在首位，始终
如一的为客人着想，努力满足他们在消费过程中正当、合理的各种
需求 。
1.树立服务观念
旅游从业人员在工作过程中要切实做到用心服务、细心服
务，树立服务观念。同时要参加培训，提高自己的服务能力。
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2. 树立客人意识
旅游从业人员要“热情服务以客人为中心”，把客人的利益放在首位；要
尊重客人想客人所想，急客人所急，提供优质服务。
3.文明礼貌服务
旅游从业人员要切实做到仪表整洁、举止大方、语言亲切、讲
究卫生。
（三）诚实守信，公私分明
诚实守信是指旅游从业人员忠诚老实，不说谎话，不弄虚作假，
遵守许下的诺言，言行一致，表里如一，做到“言必行，行必果”。
公私分明是指旅游业从业人员正确处理和摆正公和私利益关系，
以国家利益、集体利益为重，不贪图个人利益，不为了个人利益损
害集体、国家利益。
1. 诚信服务
在旅游活动中尽管有一些不确定的因素，但要尽最大的努力，
按时保质保量地履行合同，让我们的服务使客人满意，要以诚实守
信为荣，以见利忘义为耻。如旅行社不能任意改变旅游线路、取消
某些旅游项目或降低服务标准，否则只会使受到客人的谴责，引起
不必要的纠纷，最终有损企业的形象。
2. 勇于奉献
一是正确处理个人利益和集体利益的关系。个人是企业的一个
有机组成部分，个人的荣辱与企业息息相关。二是要正确处理索取
和奉献的关系。作为窗口产业，客人对服务人员的要求越来越高，
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从业人员在工作中要付出大量的体力和精力，有时收入与付出不能
成正比，因此从业人员要有更多的奉献精神，多付出，不奢求回报，
以集体利益为重，树立为人民服务的思想，全心全意地为客人、为
企业和为社会服务。
（四）团结协作，顾全大局
团结协作是指旅游业内部全体从业人员相互之间的团结友爱，
各个工作环节和服务部门之间协同奋斗。
顾全大局是旅游从业人员的一切言论和行为都要从国家、旅游
业、企业的大局出发，要识大体，顾大局，从而保证大局不受损害。
1. 团结互助
要求、行业和部门齐心协力、和睦相处、以诚相待、相互支持，
才能实现最佳的经济效益和社会效益，所有从业人员必须团结互助，
以团结互助为荣，以损人利己为耻，互相支持，“心往一处想，劲往
一处使”，共同完成各项任务，达到一加一大于二的效果。
2．以大局为重
旅游从业人员在工作中要坚决反对为了个人私利或小集团利益
而损害整体利益、全局利益的言论和行为。
（五）一视同仁，不卑不亢
一视同仁是指旅游从业人员在职业活动中对客人不分厚薄，一
样看待、同等对待。
不卑不亢指从业人员在工作中要维护自己的人格、国格，坚持
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自己的信念，要谦虚谨慎，但不要妄自菲薄，为客服务，但不低三
下四，热爱祖国，但不妄自尊大，学习先进，但不盲目崇洋。
1.一视同仁
旅游行业的服务对象尽管来自不同的地方，有社会地位、经济
状况、外观衣着等等不同，但在服务者的眼中的地位应是平等的，
来者都是客，对客人不能厚此薄彼，要一视同仁、公平对待。
2. 自尊自强
旅游行业从业人员在为外国游客提供服务时，在一定程度上代
表着国家和民族，一言一行，一举一动，都直接关系到国家和民族
的利益和声誉。因而要培养这样的道德情操：既不骄傲自大，盲目
排外，居高临下，盛气凌人；也不自卑自贱，盲目崇洋媚外，奴颜
婢膝，拍马逢迎。要谦虚豁达，树立民族自尊心和自信心，决不做
有损人格和国格的事情。
3. 谦虚谨慎
旅游从业人员要尊重客人的看法和意见，对客人的错误观点不
宜直接、正面的驳斥或取笑，而要谨慎、婉转地解释和说明。每个
从业人员应该把自己放在一个学习者的角度来担当好自己的角，
多听听客人的意见，并及时给予有效的反馈。而从业人员在处理各
种问题和纠纷时，则更加要谨慎细致。只有这样才能给客人带来愉
悦感和信任感，从而提高企业的形象，获得客人的尊重。