艺仕达内部培训内容规划
第三部分：员工的素养之主动、热情、专业
主动
一、Just do it——耐克的广告语为什么得到了世人的巨大共鸣
作为当今全球最具影响力的运动品牌之一，在三十余年的发展过程中，Nike依靠自身层出不穷的科技不仅改变了人们对传统运动产品的认识，更改变了全球运动产品的分类格局。
同时，Nike还将一种品牌的精神传达给了所有热爱运动生活的人们，Just do it！这句广告语是广告中的经典，既简单清楚又很口语，每一个人都能从中到自己奋进的动力，这种动力来自耐克广告语中所蕴含的“主动”！
耐克在默默地宣扬自身的一种精神，一种永不言弃的精神，一种让人奋进的主动。耐克是富有新意的，它敢于把自己的产品作为一种精神信仰来宣传，把力量和精神元素注入自身的品牌。耐克所宣扬的，已经超出了体育精神的范畴，那更是一种积极生活的精神。可以说，正是这种主动的体育精神构筑了今天的耐克！
(笑话)面对你一见钟情的人，过去表白，你有50%的成功机会（yes or no），不表白，0%，这就是主动的力量！
二、主动，决定你的成功等级
主动是一种积积极热情、乐于进取的态度，处事的决断能力。世界会给你以厚道，既有金钱也有荣誉，只要你具备这样一种品质，那就是主动。什么是主动为什么说主动的程度决定你成功的等级
让我告诉你：主动就是不用别人告诉你，你就能出地完成工作。
次之，就是别人告诉你一次，你就能去做，也就是说，把信送给加西亚，那些能够送信的人会得到很高的荣誉，但不一定总能得到相应的报偿。
再次之，就是有这样一些人，别人告诉了他们两次，他们才会去做，这些人不会得到荣誉，报偿也很微薄。
更次之，就是有些人只有在形势所迫时才能把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是微不足道了。这种人是在磨洋工。
最等而下之的就是这种人——即使有人追着他，告诉他怎么去做，他也不会把事情做好，这种人总是失业，遭到别人蔑视也是咎由自取。
       
                ——你的人生你处于哪个等级
三、主动包括主动沟通、主动工作两个层面
主动是个体按照自己规定或设置的目标行动，而不依赖外力推动的行为品质。在工作中他主要包括主动沟通和主动工作两部分。
主动沟通的形式
1、书面形式沟通占9%
2、透过阅读的感受占9%
3、透过语言的沟通占16%
4、倾听能力占45%
主动沟通的类型
1、热情服务发问
2、知道他人
3、与人分享意见
4、回答问题
5、提供资讯、情报
6、法海施令
7、劝告
8、激励
9、说服
10、争论
11、咨询
（一）主动沟通
沟通是人世间最美丽的交往技巧。没有沟通，就谈不上工作。沟通包括与学生和家长的沟通，也包括和同事上级的沟通。
1、和家长的主动沟通，可以为我们艺仕达树立敬业认真、专心专注的品牌形象。既然孩子在我们学校学习了，家长难免有所疑问，一个电话一个短信，不仅可以将这些疑问消除，更重要的是和家长建立了友好、合作的信任关系，因为我们的主动，主动是一种态度，家长会因为这种主动的态度更信任我们艺仕达，这不仅减少了和家长之间矛盾的可能，还和家长在服务关系外建立了朋友关系。
2、主动沟通不仅能节省你的工作时间、提高你的工作效率，还能为你解决一些工作烦恼。工作中经常一些误会或者矛盾，我想最重要的原因是处理问题的方法不当。和同事有些误会，或者说是心情不好，不想说话，有时候你就想关掉电话，因为你不想搞到大家都聊得不
开心。担关掉电话后，又觉得后悔。因为有种有苦无处说的感觉，这个时候你最需要的是什么呢沟通！ 工作的不顺利，是沟通不好的问题。相互埋怨一点作用都没有！自己一人扛下所有责任也没有用！也许是性格问题，也许是心情问题，也许是方法问题……对于整体来说，借口没有用。主动沟通，多发短信，多打电话，彼此交流内心的真实想法，比开无数次的会议，比相互埋怨，比打击整体士气还来得重要。你有什么问题了有什么不开心的事情有什么麻烦 没问题，只要你打我电话！
（二）和客户沟通应该注意的问题
1.营造良好的气氛
营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生好感。很多公司员工见到客户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀你看天气太热了，满身大汗的”——这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。
2.显示积极的态度
客户愿意与一个积极的人做交易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此，我们在和客户沟通时一定要表现出积极的态度。你有多在乎客户，客户就有多在乎你。
3.抓住客户的兴趣和注意力
在竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题不感兴趣，他就会对谈话的内容产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要出新的、可以调动他兴趣或吸引他注意力的话题。
4.进行对话性质的拜访
设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。如果客户不说话，怎么办呢可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的拜访。
5.善于倾听
一个好的沟通者一定是一个倾听高手。我们服务的本质在于挖掘客户的潜在需求并加以创造和满足。倾听是对客户的一种尊重，一定要对客户的话题表现出极大的兴趣，倾听不仅要用耳朵，更要用心，同时要注意眼神、表情等的配合，通过倾听来了解客户，出切入的突破口。
6.主动控制谈话的方向
作为一个和客户沟通的人，在和客户交谈的时候，一定要主动控制谈话的方向，必须精心控制谈话的方向，使谈话朝着对有利销售或者有利品牌建设的方向发展。千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带入一个对自己很不利的方向。
7.保持相同的谈话方式
时刻保持相同的谈话方式会让客户感到非常的舒服，愿意多说话。比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么沟通者就要从语速上保持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我们可能都有过这样的经历：与一位说话速度非常慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要
注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。
8.有礼貌
礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。因此我们要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行为。例如拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地，再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里——尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，并养成良好的习惯，这也是一个有礼貌的、专业的行为，这样一个简单的行为就能让客户建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要注意细节。细节决定品质，习惯决定未来。