一 什么是服务
1 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为;英文“Service”服务这个词的每一个字母所代表的含义理解;其中每一个字母的含义;实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求..
理解为微笑;出;准备好;看待;邀请;创造;眼光..
2注解分析Service
S-Smile 微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务
E-Excellent 出 服务员要对每一项细微的服务工作都要做的很出
R-Ready 准备好 服务员要随时准备好为客人服务
V-Inviting 邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
C-Creating 创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
E-Eye 眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人;预测客人需求;及时提供服务;
使客人时刻感到服务员在关心自己
3服务的六个要点
能力
知识
自重工作时表现的态度
形象注意自己的仪表
礼貌真诚待人的态度
多尽一点力额外的工作
二 服务质量
1 服务质量的含义
服务质量是指夜场向宾客提供的服务;指其产品在使用价值上;在精神上和物质上适合和满足;宾客需要的程度..服务质量应该包括设备设施;服务水平;酒水食品和安全保卫四个方面..可以说是夜场的生命线..是夜场的中心工作..
2 服务质量的特性
1功能性：是指事物发挥的作用和功能..
2经济性：是指客人来到公司后;在公司消费;其费用支出与所得到的服务是否相等;价与值是否相等..
3安全性：服务员在为客人服务的过程中;必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失;身体和精神不受到伤害;机构设备是否完好运转;设施和环境卫生;这些都是服务质量不可忽视的重要方面..
4时间性：时间性强调要适应客人的习惯和要求;包括适用;方面整洁;美观和秩序..
3 服务质量的内容
1有优良的服务态度：主动;耐心;热情;周到
2 完好的服务设施：是指公司用于接待服务的设备;设施;它直接反映服务质量的技术水平..
3齐全的服务项目包括：
a 基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定;围绕主体业务设立的服务项目..
b 附加服务项目：凡是有宾客提出;但并不是每个宾客都需要的服务项目..
4 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法;其核心是如何给宾客提供方便..包括：
a适当的营业时间b简便的营业手续c舒适的休息场所d得力的应急措施e份外的主动服f 方便的规定制度对客人而言
5娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中;应该掌握和具备的基本功能..
6 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤..
7 快速的服务效率是服务工作的时间概念;一些向宾客提供某种服务的时限..
3 什么是客人
* 客人就是朋友;客人就是总经理的客人..
* 我们是依附客人存在的;不是客人依附我们存在的..
* 客人不是打扰我们工作的人;而是我们工作的目的..
* 我们不是通过我们的服务在帮助客人;而是客人帮助我们;给我们提供了一次次服务的机会..谁给的机会多;谁就是强者..
* 客人不是我们事业中的局外人;而是我们事业中的局内人..
* 客人不是我们争吵的对象;你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的..
* 客人不仅仅是一个有客观;统一的数字/客人是有感觉和感情的;同我们一样具有偏见;成见的人
三 仪容、仪表、仪态的概念
仪容——指人的容貌..
仪表——指人的外表;一般来说;他包括人的容貌;服饰;个人卫生和姿态等方面;是一个人精神面貌的外观体现..
仪态——指人在行为中的姿势的风度;称为仪态..姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露..
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养;道德品质和文明程度密切相关..
四 注重个人仪容、仪表、仪态的意义
1 注重个人仪容、仪表、仪态是每位员工自尊自爱的表现;是一项基本素质..
2 反映了企业是管理水平和服务质量..
3 是尊重宾客;满足宾客的需要..
4 是对服务人员仪容;仪表的要求
五 对员工个人仪容、仪表、仪态的要求
一员的基本要求
A 服装制服整洁;大方..上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍;油渍;酒味;扣子是否有漏缝和破边..
B 皮鞋擦得干净;光亮无破损..
C 男员工袜子的颜应跟鞋子的颜和谐;以黑最为普遍..
D 女员工应穿与肤相近的丝袜;袜口不要露在裤子或裙子外边..
E 工号牌端正地佩带在左胸上方..
二修饰方面的要求
A 头发梳理整齐;要打着哩水保持光亮..
B 要化淡妆;喷清淡水;不宜浓妆艳抹..
三个人卫生方面的要求
A 指甲经常修剪;保持清洁..不宜留长指甲;也不要涂有指甲油..
B 要经常洗澡;经常更换内衣;内裤和袜子..身上不能有汗味..
C 要经常口;保持口气清新..口里不能有异味;上班前忌吃葱;蒜等之类的有异味食物..
D 在工作岗位上;除手表外;不可佩带耳环;项链等饰物..
E 男性不留长发;小胡子;大鬓角；女性不梳披肩发型;避免选用泽鲜艳的的发饰..
六 夜场对服务接待工作人员仪态的要求
一正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间;挺胸收腹;腰直;肩平;两眼平视;嘴微闭;面带微笑;双肩自然下垂双手在背后交叉或体前交叉两腿膝关节与髋关节舒展挺直..
二正确的坐姿
上体自然坐直;两腿自然弯曲;双脚平落地上;双膝并拢臀部坐在椅子中央;两手放在膝上;挺胸收腹;;目平视;嘴微闭;面带微笑..入坐时;走到座位前面在转身;转身后右脚向后退半步;然后轻稳的坐下..女子入坐时;要用手把裙子向前拢一下..起立时;右脚先向后收半步;然后站起..
三雅致的步态正确的走姿
上体正直;不低头;目光平视;面带微笑;两臂自然前后摆动;肩部放松..重心可稍向前;这有利挺胸;收腹;身体重心在脚掌前部上..
女员工走路时;两脚轮换前进;要基本踩一条线;而不是两条平行线..步伐为一脚距离..
四适当的手势
在夜场服务接待工作时;手势运用要规范适度;与客人谈话时;手势不宜过多;动作不宜过大..
正确要领：手指自然并拢;掌心向上;以肘关节为支点;指示目标;切忌伸出食指来指点..
七 礼貌、礼节、礼仪
一 礼貌
1礼貌的概念
礼貌是人与人在接触交往中;相互表示敬重和友好的行为规范;是文明行为的最起码要求..
2礼貌的主要内容
A 遵守社会公德 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的起码的公共生活准则;公德的内容包括：爱护公物;遵循公共秩序;尊重妇女;关心老人;救死扶伤等..
B 遵时守信 遵时就是遵守规定或约定的时间..守信就是要讲信用;不可言而无信..
C 真诚友善 所谓人际交往时的真诚;是指交往时必须做到诚心待人;心口如一..
D 理解宽容 理解;就是懂得别人的思想感情;理解别人的观点和态度;宽容就是宽容大量;能容人;能原谅别人的过失..
E 热情有度 热情是指对人要有热烈的感情;使人感到温暖..有度是指对人有热情要有一定尺度;既不可能显得过于热情;也不能缺乏热情..
F 互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重;互帮就是人与人之间要互相帮助..
G 仪表端庄指对对方的服务态度 讲究卫生指要有一定的职业道德;注意个人卫生
热情服务H 女士优先 即要遵循凡事“先女后男”的原则..不问及女士;小的个人私事;指年龄;胖瘦;收入等..
3基本礼貌行为
A 微笑;与客人保持眼光接触..
B 主动向客人问好
C 尽量称呼客人的姓氏..
D 主动让路;让位给客人;请客人先行..
E 三人以上的对话;需用相互都能听懂的语言..
F 不可询问客人的私人问题如年龄;收入;婚姻..
G 复述客人的要求..
H 不能满足客人或不明白客人时须立即道歉;同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球
I 走路时一切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人的注意..
J 和客人应对时应站在客人面前约一手臂的距离;注意力集中;耐心聆听;不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事;应点头微笑示意;不可视而不见;让客人知道你尽快为他服务..
4礼貌修养
1 礼貌修养是指一个人在待人接物的素质和能力..修养是指一个人在道德;学问;技艺等方面通过自己的刻苦学习;艰苦磨练以及长期陶冶;逐渐使自己具备某一方面的素质和能力..
2 怎样培养礼貌修养
A 自觉学习礼貌礼节方面的知识..
B 广泛涉猎科学文化知识;用丰富的知识充实自己..
C 努力进行自我性情陶冶;纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气..
D 积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯..
3 怎样才能做到礼貌服务
A 了解你的客人B 了解你的商品C 举止文明尔雅D 注意聆听E 笑口常开F 整齐清洁G 谈吐得体H 乐于助人
二礼节
1 礼节的慨念
礼节是人们在日常生活中;特别是在交际场合;相互问候;致意;祝愿;慰问以及给予必要协助和照
料时惯用的形式..礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则;是礼貌在语言行为;仪表等方面的具体规定..礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来;像点头致敬;鞠躬;握手;吻手和接吻等均属于礼节是各种形式..
2 日常服务礼节
日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一;称呼礼节 二; 问候礼节 三; 应答礼节 四; 迎送礼节 五; 操作礼节..”其中称呼礼节;问候礼节;应答礼节是体现在语言上的礼节；迎送礼节;操作礼节具体体现在举止上的礼节..
3 握手礼节
在交际场合中;握手是很常有的一种礼节;一种国际通用的礼仪..一般在互相见面;离别;祝贺;慰问等情况下使用..
标准的握手姿势是;伸出右手;手掌与地面呈垂直状态;然后五指并用;稍许一握;时间以三秒钟为宜..此时需双眼注视对方;面带微笑;上身要略微前倾;头要微低;与他人握手时;手应该是洁净的..握手要注意先后顺序;一般是主人;年长者;身份高者和女士先伸手..客人、年轻者;身份低者
见面先问候;待对方伸手再握手..若一个人要与许多人握手;那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈;先主人后客人；先女士后男士..
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