量贩式KTV服务流程
量贩式KTV服务流程
⼀、什么是“服务”？
需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒⽔”。服务是过语⾔、动作、姿态、表情、仪容仪表、⾏为举⽌所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的⼯作。
⼆、KTV服务的准则有哪些？
1、准备好
其含义是每⼀位服务员都应该随时准备好为客⼈服务；
2、眼光
其含义是每⼀位服务员都始终应该以热情⽀好的眼光关注客⼈，适应客⼈⼼理，预测客⼈⼼理，预测客⼈要求及时提供有效的服务，使客⼈时刻感受到服务员在关⼼⾃⼰；
3、微笑
其含义是服务员应该对每⼀位客⼈提供的友善微笑服务；
4、邀请
其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显⽰出诚意和敬意，主动邀请客⼈再次光临；
5、出⾊
其含义是服务员将每⼀项服务程序，每⼀项微⼩服务⼯作都做得很出⾊；
6、创造
其含义是每⼀位服务员都始终应该想⽅设法精⼼创造出使客⼈能享受其热情服务的氛围；
7、看待
其含义是服务员应该将每⼀位客⼈看作是需要提供优质服务的客⼈。
三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？
1、细致周到
就是善于分析观察，客⼈的⼼理特点，懂得从客⼈的神情举⽌发现客⼈的需要，正确把握服务的时机，服务于客⼈开⼝之前，效果超乎客⼈的期望之上，⼒求服务⼯作完善妥当，体贴⼊微，⾯⾯俱到；
2、服务态度的标准
热情、主动、耐⼼、周到、谦恭，其核⼼就是对宾客的尊重与友好；
3、认真负责
就是要急客⼈之所需，想客⼈之所求，认认真真地为客⼈办好每件事，⽆论事情⼤⼩，均要给客⼈⼀个圆满的结果或答复，即使客⼈提出的服务要求不属于⾃⼰的岗位服务，也主动与有关⼈员联系，切实解决客⼈疑难问题，把解决客⼈之需当作⼯作中最重要的事，按客⼈要求认真办好；
4、热情耐⼼
就是要待客如亲⼈，初见如故，⾯带笑容，态度和蔼，语⾔亲切，热情诚恳，在川流不息的客⼈⾯前，不管服务⼯作多繁忙，压⼒多⼤，都保持不急躁、不厌烦、镇静⾃如地对待客⼈，客⼈有意见，虚⼼听取，客⼈有情结尽是解释，决不与客⼈争吵，发⽣⽭盾要严于律于⼰，恭敬谦让；
5、拒绝的艺术
在服务⼯作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、⽆所谓的态度；
6、主动积极
就是要掌握服务⼯作的规律，⾃觉把服务⼯作做在客⼈提出要求之前，要有主动“⾃⿇
烦”，为求客⼈完全满意的思想，做到处处主动，事事想未⾬绸缪，助⼈为乐，事事处处为客⼈提供⽅便；
7、⽂明礼貌
热情服务就是要有较⾼的⽂化修养，语⾔健康，谈吐⽂雅，⾐冠整洁，举⽌端庄，待⼈接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
四、KTV服务员要掌握的基本服务要领
1、急客⼈之所需
把客⼈的要求当作⾃⼰最重要的事来办理，切实解决客⼈疑难问题，使客⼈感到服务是真诚的；
2、服务员对待⼯作认真负责，细致热⼼，给客⼈以受重视感，员⼯对待客⼈和蔼热情耐⼼周到、谦恭
有礼、服务态度良好；
3、让“顾客总是对的”
即使错在客⼈，我们也要得理让⼈，给客⼈⾯⼦与台阶，⽽⾮令客⼈处于难堪境地，当然，如客⼈违反国家法律或有严重“越轨”⾏为，则另当别论；
4、使⽤专称，准确地以姓⽒称呼客⼈，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离⼝。当使⽤礼貌⽤语，⾔谈得体，举⽌⼤⽅适当，符合礼节，礼貌规范，服务⾔⾏好。
5、牢记客⼈的姓名和⾯孔，这会使客⼈培感尊重和具有亲切感；
6、员⼯着装整洁、仪表端庄、站⽴服务、仪态⼤⽅、微笑服务、和颜悦⾊、服务仪表；
7、受理客⼈投诉，⾼度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，⼒所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；
8、了解和掌握客⼈⼼理，尊重客⼈习惯，以客⼈喜欢的⽅式对待客⼈，使客⼈感到尊重，KTV服务员要经常站在客⼈的⾓度观察与思考问题，培养良好的观察能⼒，及时准确、恰到好处地为客⼈服务；
9、服务技巧⾼超，巧妙化解服务供给与顾⼈需要的⽭盾，既不违背公司原则，⼜要让客⼈得其所需，满⾜其合理要求
⼀、营业前：
1、准时上班，整理好⾃⼰的仪容仪表，备好上班所需要的⼯具（笔、⽕机、开瓶器、酒⽔单）
2、18：00—18：10 为点名参加班前例会时间：
3、18：10—19：15 为上岗前的卫⽣准备⼯作时间：
A、19：20 前到⾃⼰负责的KTV 包房，把麦装上咪线进⾏试⾳检查⾳响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试⽤电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。
B、检查房间其它设施是否正常。
Ｃ、检查房间桌台、室内及卫⽣是否符合公司的卫⽣标准，营业⽤品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）
⼆、营业中：
19：20—10：00 站位迎宾时间
△按标准姿势站位：
1、19：20 站⽴于⼤门⼝迎接客⼈，做到抬头挺胸、⾯带微笑、双⼿背后。
2、宾客到来时，在距离1.5 ⽶——2 ⽶感觉⽬光与客⼈相遇时，按标准向客⼈⾏礼“晚上好，欢迎光临。”
△客来时：
1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运⽤礼貌⽤语的同时，鞠躬35 度，“⾥⾯请”并做出请的⼿势。
2、迅速把房间门打开，请客⼈⼊座，然后轻轻把房门关上。
3、宾客⼊座后，开始前3 分钟服务。（为客挂⾐服，搬凳⼦等）
△客来后：
1、客⼈进房⼊座确定后，轻敲房门进⼊房间站在电视机⼀侧，以⾏礼规范微笑鞠躬作⾃我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务⽣，很⾼兴为您服务！”
2、为客⼈倒迎宾茶，以半跪式姿势给客⼈侧⾝上茶，⼿拿⽔杯时不能拿杯上的三分之⼀，应拿杯下的三分之⼀处，⽤⼤拇指和⾷指、中指拿住杯下三分之⼀处，以⼩指做为桌⾯的⽀持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请⽤茶的⼿势。
3、通知总机开机，并询问客⼈是看电视还是听歌，然后按客⼈要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，⾳乐调到最佳效果。
4、上开台⽣果、⼩⾷，并掀开⽣果保鲜膜⽰意客⼈⾷⽤。
△为客⼈点取酒⽔、⾷品：
1、按半跪式规范双⼿将酒⽔牌递给客⼈同时使⽤：“晚上好！这是我们公司的酒⽔牌，请您看⼀下今晚点⽤什么酒⽔？”
2、积极推销介绍公司酒⽔及⼩⾷介绍公司酒类要以⾼价位、⾼价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进⾏促销，如客⼈点洋酒，要迅速⽽准确的⽅式给宾客介绍有××洋酒，等客⼈点完酒后，应询问客⼈是混饮或净饮，加七喜要加⼏罐等都要问清楚。
3、等客⼈点完酒⽔，要重复柯打单。并询问客⼈是否需要精美⼩⾷下酒等。然后将所点之名称及数量输⼊电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”
4、站在门⼝侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（⼀轻两重），并礼貌说：“打扰⼀下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进⾏服务，上洋酒时必须先请客⼈验酒，然后才开酒、调酒、品酒。
5、上任何物品时都要打出请的⼿势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢⽤。
△中途服务：
1、中途服务过程中应不断清整台⾯、地⾯卫⽣，点歌、加酒，帮助客⼈将酒具、⾹烟等物品归位，将长时间离开的客⼈之杯具收到⼯作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客⼈之需。
2、服务员在服务时⼀定要多为公司推销酒⽔、⾷品。随时注意客⼈的进⾷程度及房间动向。做到四勤（眼勤、⼿勤、嘴勤、腿勤）准确判断客⼈要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第⼀时间看桌⾯是否有垃圾，及时端、擦、收、送客⼈在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
3、随时提醒客⼈消费多少，还差多少消费。（⾃⼰记住差多少能达到包间低消）
4、每个新来客⼈或经理进房，应起⾝欢迎致词、倒酒，每位客⼈离开时，应起⾝欢送。
5、客⼈买单：客⼈叫买单时，应先问客⼈是否还要什么？（客⼈买单时，⽤眼睛的余光检查厅房的⼀切物品、设施是否损坏或遗失不见）
6、客⼈起⾝要⾛时，要提醒客⼈带好随⾝物品，并恭送“多谢光临，请慢⾛，欢迎下次光临！”
7、客⼈离去之后，及时打扫房间卫⽣，然后对讲机报空房。
站在房间位置等候第⼆批客⼈或填写⼯作报告。
三、营业后：
1、做好房间的卫⽣清理⼯作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、⽔源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。
2、让主管检查房间卫⽣或设施、设备情况。
3、班后例会，听取主管对当⽇⼯作的总结。（五）ＫＴＶ服务中注意事项
1、服务时要牢记先⼥⼠后先⽣和先⽼后幼的原则。
2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
3、遇到客⼈说话时，在上酒⽔之前应说：“对不起。”提醒客⼈留意以免发⽣事故，上完出品后，应按规范向客⼈说：“请慢⽤。”并采⽤后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下，以⽅便服务。从托盘内拿出品时，应⾯向客⼈侧⾯⾝，左⼿要随同向外侧移动以保持托盘平⾏和⾝体平衡，上出品时要注意场合，如客⼈在唱歌，则不应挡住客⼈的视线。
5、注意及时更换烟盅和随时帮客⼈添加饮品，在客⼈同意的情况下，及时收⾛空果盘以及不⽤的酒杯、空酒瓶和清理桌⾯杂物，以保持台⾯的清洁。
6、⽆论是为客⼈上出品，还是清理台⾯，必须使⽤托盘。
7、如出品需要配料和汁酱应跟⾷物⼀齐上台。
8、下完order 时，⼀定要重复order，以防错漏减少失误。
9、员⼯因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。
10、服务时要做到：眼勤、⼿勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸⼱到，烟到⽕机到，声到谢谢到”。
11、配制洋酒要征询客⼈的意见，是浓或是淡。12、如果客⼈调换位⼦，应及时做好跟杯服务。
13、服务啤酒时，斟完⼀轮酒后，⼤房要开5-6 ⽀，中房开2-3 ⽀，⼩房开1-2 ⽀，相应的位置放好，以⽅便下⼀轮斟酒。
14、当客⼈的酒⽔剩下2-3 ⽀时，及时询问客⼈是否需要添加酒⽔。
15、任何时候托盘都不准上台。
16、上出品时应从客⼈右边上，若房间⼈多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后⾼杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后⽤右⼿拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。
17、上完出品起⾝后，应按规范向客⼈说：“请慢⽤。”并采⽤后退式离开。
18、主管买单时注意、破钞，如有疑问可以礼貌询问客⼈：“先⽣/ ⼩，可以换⼀张吗？”
四、KTV服务营业前准备⼯作与营业后收尾⼯作的技巧：
（1）KTV服务营业前准备⼯作技巧
①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好⼯作制服，整理好⾃⼰的仪容仪表③备好⼯作⽤具（笔、⽕机、开瓶器、酒⽔
单）④准时到指定地点开班前例会
A、上岗前
①经理、主管安排当天的⼯作情况
②陈述⼯作中的失误，并指导正确⽅法。表扬好⼈好事等；
③礼貌⽤语的背诵、呼公司精神⼝号及爱的⿎励呼唤。
B、上岗后
①备好厅房⼀切⽤品（杯具、烟盅、⾊盅、吧⼱、蜡烛等）
②搞好厅房的⼀切卫⽣（地毯、沙发、台⾯、电器、洗⼿间、墙壁、消防器材、植物等）特
别是死⾓及沙发下卫⽣。③摆台（按公司规定的摆台标准）。④检查厅房⾳箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。
⑤检查电脑点歌系统、上⽹系统是否正常。（如不正常通知电脑房⼈员维修）⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房内空⽓清新，⽆异味，点燃⾹薰灯在房内⾹薰10—20 分钟。
⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。⼀般（18℃—22℃）。⑨标准站⽴姿势站位，等候客⼈的到来。
（2）KTV服务营业后收尾⼯作技巧：
①客⼈离开后，⾸先关闭厅房的⾳箱、电器设备等；②检查地⾯上、地毯上有⽆正在燃烧的烟头及时消灭。
③检查房间内有⽆客⼈遗留物品，如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有⽆损坏。
⑤及时熄灭台⾯上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。⑥有客⼈喝剩余的酒⽔，⽴即落单让主管签字确认报收银、酒吧充
公。⑦清理台⾯的⼀切杯具、烟盅等杂物。⽤杯筐装好送到洗涤间。⑧⽤清⽔擦⼲净台⾯上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地⾯纸⼱、杂物等，如有⾹⼝胶或客⼈呕吐之地⽅要通知PA 清理并洗涤。
⑩打扫完厅房洗⼿间卫⽣后，清洗⼲净吧⼱、抹布晾在台⾯边上。⽅便第⼆天使⽤。⑾关灯、关空调、关闭⼀切电源。还麦克风、摇控到总控室
ktv服务⼈员体能培训内容
1、站⽴：标准姿势为当听到“⽴正”⼝令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前⽅、下颚微收，两肩微向后张，双臂⾃然下垂，五指并拢、拇指紧扣⾷指第⼆关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。
2、稍息：当听到稍息⼝令后：右脚向⼜横跨半步，双脚于肩同宽，同时双⼿背后，左⼿平伸贴于腰部、右⼿平伸压左⼿，于腰带之上，上⾝保持⽴正姿势。
3、站姿：当听到站姿预备⼝令后：在⽴正的基础上，双⼿后背，左⼿平伸贴于腰部、右⼿平伸压左⼿。
4、迎送客姿势：在站姿的基础上，双⼿后背，左⼿平伸贴于腰部、右⼿平伸压左⼿。
5、向左（右、后）转：当听到⼝令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为⽀点，向左（右）⽅向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为⽀点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上⾝保持站⽴姿势。
6、向左（右）看齐：当听到⼝令后右（左）⼿迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的⼝令后，两脚碎步⽅可停⽌，迅速把头摆正，同时⼿放下成⽴正姿势。
7、蹲姿：当听到蹲下的⼝令后，右脚向后迅速撤出⼀⼩步。⾝体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在⾝体下蹲的过程中，上体保持⽴正姿势，两臂紧贴⾝体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左⼤臂与⼩臂成90度⾓肘部紧贴⾝体。头要正、颈要直。两眼平视前⽅
员⼯的仪容仪表
各级服务⼈员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员⼯必须充分认识到这⼀问题的重要性。
1. 穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫⽣整齐，衬⾐定期清洗，天天熨烫，在指定位置佩带⼯号牌，穿统⼀鞋袜，男员⼯⿊⾊鞋袜，⼥员⼯⿊⾊⾁丝袜。
2. 头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头⽪屑。男员⼯头发侧不过⿐，后不过领，胡须应每天刮⼲净，⼥员⼯不得披头散发，发长不过肩。
3. 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，⼥员⼯不能涂艳⾊指甲油。指甲内不得有⿊⾊物状。
4. 要经常漱⼝、刷⽛，保持⽛齿清洁和⼝腔内清晰。
5. ⼥员⼯⼯作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使⽤味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。
6. 站⽴位置适当，站姿和⾛姿标准：
7. 挺胸、收腹，沉肩。
8. 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。
9. 男双⼿⾃然放在背后，左⼿抱右⼿拳；⼥双⼿⾃然交*于⼩腹前。
10. 头部端正⽬视前⽅，⾯部表情⾃然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两⼈不得并⽴聊天。11. ⾛时在保持站姿的基础上，⽔平向前，步伐轻盈，平稳适中，⽆紧急情况，不得在服务区内奔跑，两⼿⾃然摆动，前后不超过30度，⾯布表情⾃然，不得多⼈并列⾏⾛，遇见客⼈主动侧⾝让路问好。
12. 态度和蔼，要⾯带微笑。
13. 在客⼈⾯前，不得修指甲、剔⽛、掏⿐、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼⼩调、化妆。
14. 摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，⾛路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的⾓度出发，不得有影响宾客休息的举动。
⼀、员⼯的礼貌礼节
1. 接待宾客要⾃然⼤⽅、稳重热情、有礼貌，熟练运⽤“⼗⼀字”礼貌⽤语，做到微笑服务，⽤好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、⼯作出现差错有道歉声。不以肤⾊、种族、信仰、⾐着、相貌取⼈。
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