国网窗口优质服务竞赛方案
1、竞赛主题
“电力窗口礼仪展示及服务文明”竞赛
主题说明：通过竞赛活动的举办，充分展示电力窗口人员迎接挑战、主动服务的青春风采，展示、宣贯及推广服务形象：即服务用语规范、文明服务行为规范、礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服务等，彰显和传播国网的社会责任精神和服务文化。
2、竞赛时间
（待定）
3、竞赛地点
（待定）
4、参加人员
1)参赛选手：电力窗口营销人员
2)特邀嘉宾：国家电网公司领导、各有关部门人员、政府机构领导、重要
大客户代表、供电营销服务领域的专家等。
3)新闻媒体：国网新闻中心、当地电视台等。
5、竞赛内容
本次竞赛内容着重结合国网电力窗口的工作特点和实际，考核选手以下内容：
1)对礼仪展示及服务行为规范的掌握程度：礼仪规范、服务用语规范、语
音规范、文明服务行为规范、礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服
务的运用情况。
2)对电力营销服务基础知识的熟悉情况；
竞赛各环节赛事说明
一）、选拔赛
1、笔试
1、1、赛事概述
选手参加本环节比赛，在项目前提供复习题库给的参赛人员复习，再从题库中出2套试卷（A、B）卷给参赛选手，选手分2批进行现场笔试，测试时间60分钟，
1、2、赛事进行程序
二、决赛项目
1、决赛开幕式
1、1、开幕式概述
竞赛活动分为上午的开幕式、技能赛决赛和闭幕式。竞赛活动开幕式主要包括：主持人陈词、领导开幕讲话（宣布开幕）、选手介绍、评委介绍、竞赛规则说明等环节。
1、2、启动仪式暨开幕式进行程序
2、服务礼仪风采展示
2、1、赛事说明
风采展示主要通过6支参赛队现场进行礼仪展示，每组的5位成员均参加，选手的整体形象、礼仪展示、服务用语、礼仪规范、文明服务行为规范、礼貌服
务、主动服务、热情服务、周到服务等对选手的成绩至关重要。本项标准分为100分，本环节重在展示礼仪，重点考核参赛队员的服务礼仪展示、团队配合协作和创意构思。评委根据给定的评分基准和各参赛队的整体表现进行打分。
●本环节礼仪形象展示竞赛评分要求如下：
➢仪表端庄，着装规范，精神面貌良好，能够展现国家电网企业形象。
（20分）
➢站、坐、行、服务手势等姿势整齐统一，动作规范，优雅得体。（30分）热情服务
➢与客户的沟通热情大方、真诚明晰，服务用语标准，体现礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服务。（30分）
➢团队配合良好，积极协作，充分展现服务的蓬勃朝气。（10分）
➢主题或展现形式新颖，别具一格。（10分）
●风采展示形式不限，如舞蹈、音乐剧或话剧等。每队展示选手为5人。
评委根据《评分表》评分。
●超时扣分：每组时间为3分钟，2分50秒电脑进行时间提示。每超过10
秒钟扣1分，以此类推。
2、2、赛事进行程序
3、耳明手快视频错
3、1、赛事说明
视频错环节主要就服务过程中的一些典型案例录制成两段共计10分钟左右的录音片段，听2遍，共有若干处错误，每处5分。各组选手观看视频，结束后就视频中不正确的地方提出问题纠正其错误，采取小组根据视频讨论，集中意见，写在答题板上，之后选派代表进行回答的方式进行。在方式上本环节竞赛主要是检验各选手对有关电力知识、服务技能、礼仪服务规范及文明服务（礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服务）等的掌握和理解程度。
●各组讨论，在答题板上作答（时间5分钟）。
●各组选派代表回答（每小组时间3分钟）。
●本环节满分未定，共有若干处错误，纠出每处错误得5分，评委根据各
组代表的回答情况，采用给定的《评分表》进行打分。
3、2、赛事进行程序