服务业的服务理念和服务规范标准
服务理念和服务标准
第⼀节正确认识服务业的服务和服务质量
⼀、什么是服务
1、概念：服务是能够满⾜他⼈某种需求的特殊礼遇⾏为，英⽂（服务）这⼀个词的每⼀个字母所代表的含义理解，其中每⼀个字母的含义，实际上都是对服务⼈员的⾏为语⾔的⼀种要求。理解为微笑、出⾊、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析
S-Smile微笑服务员要对每位客⼈提供微笑服务
S-SPEED卓越的⼯作效率要将每⼀项细微的服务⼯作都要做得很出⾊准备好
S-SINCERITY诚信，诚信待客，诚信服务
S-SMART技巧，灵活应⽤，巧妙服务每⼀位顾客
S-specialty专业，，专业且丰富的产品、项⽬知识，为顾客带来更专业的服务
服务员要随时准备好为客⼈提供服务
服务员在每⼀次服务结束时都要邀请客⼈下次再来光临
服务员要精⼼创造出使客⼈能享受其热情服务的氛围
服务员要始终⽤热情友好的眼光关注客⼈，预测客⼈需求，及时提供服务，使客⼈时刻感到服务员在关⼼⾃⼰。
3、服务的六个要点
（1）能⼒
（2）知识
（3）⾃重（⼯作时表现的态度）
（4）形象（注意⾃⼰的仪表）
（5）礼貌（真诚待⼈的态度）
（6）多尽⼀点⼒（额外的⼯作）
⼆、服务质量
1、服务质量的含义：
服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使⽤价值上，在精神上和物质上适合和满⾜，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务⽔平、酒⽔⾷品和安全保卫四个⽅⾯。可以说服务质量是服务业的⽣命线，是服务业的中⼼⼯作。
2、服务质量的特性：
（1）功能性：是指事物发挥的作⽤和功能。
（2）经济性：是指客⼈来到公司后，在公司消费，其费⽤⽀出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：服务员在为客⼈服务的过程中，必须充分保证宾客的⽣命财产不受到影响和损失，⾝体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫⽣，这些都是服务质量不可忽视的重要⽅⾯。
（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
（5）舒适性：公司的设施要适应客⼈的习惯和要求，包括适⽤、⽅⾯整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容：
（1）有优良的服务态度：主动、耐⼼、热情、周到
（2）完好的服务设施；是指公司⽤于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术⽔平。
（3）齐全的服务项⽬包括:
a、基本服务项⽬：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设⽴的服务项⽬。
b、附加服务项⽬：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项⽬。
（4）灵活的服务⽅式：是指服务业在热情周到为宾客服务时所采⽤的形式和⽅法，其核⼼是如何给宾客提供⽅便。包括：
a、适当的营业时间
b、简便的营业⼿续
c、舒适的休息场所
d、得⼒的应急措施
e、份外的主动服务
f、⽅便的规定制度（对客⼈⽽⾔）
（5）娴熟的服务技能：是指⼀个服务⼈员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。
（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。
（7）快速的服务效率：服务效率是服务⼯作的时间概念，⼀些向宾客提供某种服务的时限。
4、检验服务的好与坏，好的是什么：是客⼈的感觉，永远给客⼈留下好的感受。
那么怎样给客⼈留下好的感受呢：
（1）服务员的意愿
（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）
三、什么是客⼈
△客⼈就是朋友，客⼈就是总经理的客⼈。
△我们是依附客⼈存在的，不是客⼈依附我们存在的。
△客⼈不是打扰我们⼯作的⼈，⽽是我们⼯作的⽬的。
△我们不是通过我们的服务在帮助客⼈，⽽是客⼈帮助我们，给我们提供了⼀次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。△客⼈不是我们事业中的局外⼈，⽽是我们事业中的局内⼈。
△客⼈不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。
△客⼈是有需求的⼈，解决客⼈的正当需求，要像我们解决⾃⼰需求⼀样。
△客⼈不仅仅是⼀个有客观，统⼀的数字。客⼈是有感觉和感情的，同我们⼀样具有偏见、成见的⼈
第⼆节仪容、仪表、仪态
⼀、仪容、仪表、仪态的概念
仪容--指⼈的容貌
仪表--即⼈的外表，⼀般来说，它包括⼈的容貌、服饰、个⼈卫⽣和姿
态等⽅⾯，是⼀个⼈精神⾯貌的外观体现。
仪态--指⼈在⾏为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指⾝体呈现的样⼦；风度是⽓质⽅⾯的表露。
⼀个⼈的仪容、仪表、仪态往往是与他的⽣活情调思想修养、道德品质和⽂明程度密切相关的。
⼆、注意个⼈仪容、仪表的意义
1、注重个⼈仪容、仪表、是每位员⼯⾃尊⾃爱的表现，是⼀项基本素质。
2、反映了企业的管理⽔平和服务质量。
3、是尊重宾客满⾜宾客的需要。
4、是对服务⼈员仪容、仪表的要求。
三、服务业对员⼯个⼈仪容仪表的基本要求
（⼀）服务⽅⾯的基本要求
A、服装（制服）整洁、⼤⽅。上岗前要细⼼反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣⼦是否有漏缝和破边。
B、⽪鞋擦得⼲净、光亮⽆破损。
C、男员⼯袜⼦的颜⾊应跟鞋⼦的颜⾊和谐。以⿊⾊最为普遍。
D、⼥员⼯应穿与肤⾊相近的丝袜，袜⼝不要露在裤⼦或裙⼦外边。
E、⼯号牌端正地佩戴在左胸上⽅。
（⼆）修饰⽅⾯的要求
A、头发梳理整齐、要打嗜喱⽔保持光亮
B、要化淡妆、喷清淡⾹⽔、不宜浓妆艳抹。
（三）个⼈卫⽣⽅⾯的要求
A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有⾊指甲油。
B、要经常洗澡，经常更换内⾐，内裤和袜⼦。⾝上不能有汗味。
C、要经常漱⼝，保持⼝⽓清新。⼝⾥不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味⾷物。
D、在⼯作岗位上，除⼿表外，不可佩戴⽿环，项链等饰物。
E、男性不留长发，⼩胡⼦，⼤鬓⾓，⼥性不梳披肩发型，避免选⽤⾊泽鲜艳的发饰。
四、服务业对服务接待⼯作⼈员仪态的要求
（⼀）正确的站⽴姿势
⾝体重⼼放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，⾯带微笑，双臂⾃然下垂（双⼿在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。
（⼆）正确的坐姿
上体⾃然坐直，两腿⾃然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅⼦中央，两⼿放在膝上，挺胸收腹，⽬平视，嘴微闭，⾯带笑容。⼊座时，⾛到座位前⾯再转⾝，转⾝后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。⼥⼦⼊座时，要⽤⼿把裙⼦向前拢⼀下。起⽴时，右脚先向后收半步，然后站起。
（三）雅致的步态（正确的⾛姿）
上体正直、不低头、⽬光平视、⾯带微笑，两臂⾃然前后摆动，肩部放松。重⼼可稍向前，这有利挺胸、收腹、⾝体重⼼在脚掌前部上。⼥员
⼯⾛路时，两脚轮换前进，要基本踩⼀条线，⽽不是两条平⾏线。步伐为⼀脚距离。
（四）适当的⼿势
在服务业服务接待⼯作时，⼿势运⽤要规范适度与客⼈谈话时，⼿势不宜过多，动作不宜过⼤。正确要领：⼿指⾃然并拢，掌⼼向上，以肘关节为⽀点，指⽰⽬标，切忌伸出⾷指来指点。
第三节礼貌、礼节、礼仪
⼀、礼貌
（1）礼貌的概念
礼貌是⼈与⼈在接触交往中，相互表⽰敬重和友好的⾏为规范，是⽂明⾏为的最起码要求。
（2）礼貌的主要内容：
A、遵守社会公德
公德是指⼀个社会的公民为了维护整个社会⽣活的正常秩序⽽共同遵循的最起码的公共⽣活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇⼥、关⼼⽼⼈，救死扶伤等。
B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信⽤，不可⾔⽽⽆信。
C、真诚友善
D、理解宽容
理解，就是懂得别⼈的思想感情，理解别⼈的观点⽴场和态度，宽容就是宽容⼤量，能容⼈，能原谅别⼈的过失。
E、热情有度
热情是指对⼈要有热烈的感情，使⼈感到温暧。有度是指对⼈热情要有⼀定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮
互尊就是⼈与⼈之间要互相尊重，互帮就是⼈与⼈之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对⽅的服务态度）
讲究卫⽣（指要有⼀定的职业道德，注意个⼈卫⽣）
H、⼥⼠优先
即要遵循凡事“先⼥后男”的原则。不问及⼥⼠、⼩的个⼈私事，指年龄、胖瘦、收⼊等。
（3）基本礼貌⾏为
1、微笑，与客⼈保持眼光接触；
2、主动向客⼈问好；
3、尽量称呼客⼈的姓⽒；
4、主动让路、让位给客⼈，请客⼈先⾏；
5、三⼈以上对话，须⽤相互都能听懂的语⾔；
6、不可询问客⼈私⼈问题（如年龄、收⼊、婚姻）
7、复述客⼈要求；
8、不能满⾜或不明⽩客⼈时必须⽴即道歉，同时给客⼈⼀个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客⼈当成⽪球！
9、在⼯作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客⼈是否
需要服务；
10、⾛路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太⼤⽽引起客⼈注意；
11、和客⼈应对时－站在客⼈⾯前约⼀⼿臂距离，注意⼒集中，耐⼼聆听，不可作忙碌状；不可在客⼈背后突然说话：如遇另⼀客⼈有事，应点头微笑⽰意，不可视⽽不见，让客⼈知道你尽快为他服务。
（4）礼貌修养
1、礼貌修养的定义
礼貌修养是指⼀个⼈在待⼈接物⽅⾯的素质和能⼒。修养是指⼀个⼈在道德，学问、技艺等⽅⾯通过⾃⼰的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使⾃⼰具备某⼀⽅⾯的素质和能⼒。
2、怎样培养礼貌修养
①⾃觉学习礼貌礼节⽅⾯的知识
②⼴泛涉猎科学⽂化知识、⽤丰富的知识充实⾃⼰
③努⼒进⾏⾃我性情陶治，纠正⾃⼰不⽂明不讲礼貌的不良习⽓。
④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待⼈的习惯。
（5）怎样才能做到礼貌服务
①了解你的客⼈
②了解你的商品
③举⽌温⽂尔雅
④注视聆听
⑤笑⼝常开
⑥整齐清洁
⑦谈吐得体
⑧乐于助⼈
⼆、礼节
（1）礼节的概念
礼节是⼈们在⽇常⽣活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯⽤的形式。礼节是关于对他⼈态度的外在表现⾏为规则，是礼貌在语⾔⾏为、仪表等⽅⾯的具体规定。礼节往往从向他⼈表⽰敬意的仪式⽅⾯表现出来，像点头致敬、鞠躬、握⼿、吻⼿和接吻等均属于礼节的各种形式。
（2）⽇常服务礼节
⽇常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“⼀、称呼礼节⼆、问候礼节三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语⾔上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举⽌上的礼节
（3）举例介绍⽇常服务礼节
1、握⼿礼节
在交际场合中，握⼿是很常有的⼀种礼节，也是国际通⾏的礼仪。⼀般在相互见⾯，离别、祝贺、慰问等情况下使⽤。
标准的握⼿姿势是，伸出右⼿，⼿掌与地⾯呈垂直状态，然后五指并⽤，稍许⼀握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对⽅，⾯带微笑，上⾝要略微前倾，头要微低，与他⼈握⼿时，⼿应该是洁净的。
热情服务
握⼿要注意先后顺序，⼀般是主⼈，年长者，⾝份⾼者和⼥⼠先伸⼿。客⼈、年轻者，⾝份低者见⾯先问候，待对⽅伸⼿再握⼿。若⼀个⼈要与许多⼈握⼿，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，
先主⼈后客⼈；先⼥⼠后男⼠。
与他⼈握⼿，有以下⼏种情况是很不礼貌的，所以应避免。
①男⼠戴着帽⼦或⼿套同他⼈握⼿。男⼠握⼿前⼀定要脱下帽⼦和⼿套，实在来不及的话，应该向对⽅
道歉。⼥⼠与他⼈握⼿时不必脱去帽⼦和⼿套。军⼈与他⼈握⼿时也不必脱下军帽，标准的做法是先⾏军礼，然后再握⼿。
②长久地握着异性的⼿不放开。男⼠与⼥⼠握⼿时，时间要更短⼀些，⽤⼒要更轻⼀些。⼀般握⼀下⼥⼠的⼿指就可以了，不要拉住对⽅的⼿忘了松开或⽤劲显⽰⾃⼰的热情。
③⽤左⼿去同他⼈握⼿。握⼿⼀定要⽤右⼿，除⾮右⼿受伤或太脏不能使⽤，⽤左⼿与⼈相握是不合适的。在特殊情况下⽤左⼿与相握应当说明或道歉。
④交叉握⼿。当两⼈正握⼿时，跑上去与正握⼿的⼈相握，这是失礼的，应该等别⼈握完再伸⼿。
⑤握⼿时⽬光他顾，⼼不在焉。与别⼈握⼿时东张西望是不礼貌的。
2、鞠躬礼节：