0.0 修订记录
版本 | 修订记录 | 编制 | 审核 | 批准 | 生效日期 |
1.0 | 新增 | 关娜 | 2012-03-01 | ||
1.0 目 的：
3.0 定 义：
投诉分类：根据投诉的原因不同，客户关于投诉可分成以下类别。
投诉原因 | 投诉类型 | 具体说明 |
质量异常投诉 | 产品事故之投诉 | 1、指客户因对产品需求不能达成，要求我司讯速处理解决，否则引起客户损失 2、指客的不良品已经产生，要求我司给予赔偿损失；对于此类投诉必须慎重处理，并且尽快地查明原因，和给予客户有效的解决方案 |
非质量异常投诉 (指产品质量以外的客户投诉) | 与客户来往时产生不满之投诉 | 指客户在来往过程中，投诉我司配合人员态度或行为不当，此投诉不属本企业产品原因，但仍要谨慎处理，以免引起不必要的客户抱怨或产客户流失 |
4.0 权 责：
项 目 | 客户投诉调查及处理 | 客户投诉改善及追踪 | |||||||||
客户投诉反应 | 调查 | 原因 分析 | 处理 意见 | 责任归属判定 | 处理期限管理 | 改善表 提出 | 改善方 案拟定 | 改善方 案确认 | 改善方 案执行 | 改善方 案督促 | |
主办 部门 | 营销 部门 | 品质 部门 | 责任 部门 | 责任 部门 | 品质 部门/厂长 | 副总 经理 | 管理者代表 | 责任 部门 | 管代/副总经理 | 责任 部门 | 营销 助理/厂长 |
4.1营销部门：
1) 了解、判断客诉要求及确认客诉理由。
2) 收集整理客诉内容，如实纪录填写《客户投诉处理表》的相关内容。
3) 协助客户解决问题或提供必要的参考资料。
4) 客户投诉相关事件的确认与追踪落实，并递交相关部门和抄送公司领导。
5) 回复客户有关质量与非质量方面的投诉。
6) 负责属于本部门客诉案件的调查、原因分析、处理意见、改善方案的制定与落实。管理者代表
4.2 品质部：
进行客诉品质案件的调查、上报和确定责任部门并要求责任部门做出纠正与预防措施。
4.3 责任部门：
负责制定客户处发生的不良原因分析和处理方案并做出相应的纠正与预防措施。
4.4 厂 长：
负责督促责任部门纠正与预防措施的执行与落实以及责任归属发生争议时的最终判定。
4.5管理者代表：
负责确认责任部门纠正与预防措施的有效性，并监督相关部门（公司所有部门）的在处理流程之执行的最高主管。
4.6 总经理：
1) 重大客诉（如客户索赔或折价等）最终处理方式的确定。
2) 定期检查改善客诉方案的确认、执行成果。
3) 对于客户投诉最终结案和内部人员处理。
5.0 客户投诉处理流程
5.1应诉流程：
1、 应诉人员在接客户投诉时应虚心，耐心听取客户意见，不可推诿责任或与客户争论。 2、 与客户谈话过程中做好记录或电话录音，了解客户的真正需求。 3、 若在应诉人员权责范围内，可及时提出解决方案，并与客户沟通、协调，提供有效的解决办法。 4、 对权责范围外的投诉，应立即协助处理，形成公司内部投诉处理程序，对客户投诉内容填写《客户投诉表》对不在公司之应诉人员，应电话通知营销中心填写客诉单，并协助处理。 | |
５.２处理流程：
1、 客户处理发现问题，向公司业务、技术及营销中心提出投诉意见，应诉人员做好投诉记录。 2、 客诉人员接到投诉后，判断投诉的严重性，属于非质量的客诉，通过调查后给予处理及客户回复 （客诉来源有所有电话、文件、网站、邮箱等） 3、 若投诉成立为有效投诉，应诉人员应形成公司内部《客户投诉单》交由营销中心处理。 4、 营销中心确认投诉内容，将《客诉单》发给品质部，同时抄送营销总监和总经理。 5、 非品质方面的投诉，由营销中心转责任部门调查处理。责任部门主管确认、处理后反馈至营销中心。即按照质量投诉流程处理。。 6、 品质部查明问题原因和责任方，对非己方原因与相关部门协商后处理，对己方原因，根据责任归属与相关部门和厂长提出处理方案（或8D报告）。 7、 品质部将处理方案交由营销中心与相关部门一同与客户协商。 8、 客户同意情况下，公司开始执行问题解决方案。 9、 营销中心对方案执行结果回复客户，客户满意后，责任部门应对该问题进行纠正预防，填写《纠正预防措施报告》，公司管代、副总对客户投诉的纠正预防措施报告的执行进行批准结案。 | |
5.3客户投诉内部管理制度：
5.3.1客诉处理表编号原则：《客诉投诉单》的编号原则： ××××年度(××)月份(××)流水编号(××)。
5.3.2《客户投诉单》填写内容：客户名称，投诉人及，应诉人，产品编号、料号、批号、交运日期、数量、不良数量、客
户要求等信息。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”。
（如业务员未在公司可由文员代为填写《客户投诉表》，客户投诉回应时间为24h之内）。
5.3.3为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由营销中心/品质部或责任单位主管对事件进行调查，在24h内提出报告,并分析异常原因及拟定处理对策，上报责任部门主管，情节严重的（如涉及客户索赔）需上报总经理。
5.3.4责任部门主管接到客户投诉处理表后对处理意见及事件责任归属进行最后确定，并根据
事件性质提出改善方向交相关责任人员。相关责任人员拟定纠正与预防改善方案并呈送管理者代表核准。重大改善方案（工艺、设备、物料供应商变更）需经副总或总经理核准，核准后将投诉记录表返至营销中心。
5.3.5营销部人员收到反馈回的《客户投诉单》时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后返至品质部存档并抄送营销中心总监最终确认结案。重大客户投诉（赔偿或客户提出终止交易）需经副总或总经理最终确认结案。结案后的《客户投诉单》需分别存档于品质部和营销中心，并抄送至营销总监和总经理。由营销部门负责向客户进行正式书面回复，回复时需使用统一规范格式（如“8D报告”、“异常回复报告”等）。
5.3.6制造中心品质部每月20日前汇总上月份结案的质量异常投诉案件于“客诉案件统计表”报厂长会同制造中心各部门：品质部、生产部、打样科、物控科、技术部主管判定责任归属确认及比率，并检查确认各客诉案件纠正与预防改善方案的处理结果。
5.3.7营销部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉单”的处理意见均以书信、邮件或电话转答客户(不得将“客户投诉处理纪录表”影印送客户)。对于确定的退、换货处理意见由营销部人员按照退、换货程序处理，相关部门配合执行。对于索赔、
折扣事项按目前相关规定程序处理。
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