秘书日常接待工作的技巧
在与人交往中, 我们曾经认为, 从人的言谈中把握对方心理能取得最佳效益。但是,随着社会的发展, 人际关系的复杂化,言而不露” 者越来越多对秘书人员来说, 遇到这种人是较棘手的。如某人抱着某种动机来你, 但话题却总也不触及实质, 你直截了当地问, 他就含糊其辞地答; 你旁敲侧击, 他又隐而不发, 使你总也捕捉不到他的用意在这种情况下, 有些秘书人员往往沉不住气,以片面的判断得出错误的结论, 结果是谬之千里, 贻误要事。遇到这种情况, 作为从事秘书工作的人员, 首要的一点是冷静, 要清楚主体与客体的关系, 掌握讲话的主动权对方既是抱着某种动机而来的, 那么在他的言谈中不予表露的, 他的形体中会有所反应。秘书人员若能捕捉到这瞬间细微的变化, 迅速解决问题便成为可能如果对方是一位吸烟者, 从烟蒂中也可观察到许多心理变化一般来说, 当谈话进入紧张阶段时, 抽烟者的一方往往会出现烟头熄灭或是烟蒂燃尽而不自知的现象。如果抽烟的一方感到方寸已乱, 再谈下去于己不利的时候, 无论他所抽的烟剩多长, 他都会急于掐灭它, 掐烟的式也极不规范,这便是他准备告辞的表现。人体总是在静与动中变化的, 如果仔观察, 从中会得到许多启示, 这也是提高秘书人员观察力的一个方
面这种靠自的眼力, 窥测对方行为, 最终把握对方动机的方法, 需要秘书人员自身保持冷静。只有冷静地观察, 加上积极的思考, 才能始终占据主动地位。如其不然, 自己乱了方寸, 就会处于被动状态。
2 要善于从对方的角度考虑问题
通过对方的形态语言了解对方意向, 最终达到解决问题的目的, 这是针对工作中较棘手的问题而言的, 而仔细倾听对方侃侃而谈的叙述, 则有助于我们正确地制定解决问题的方案, 从对方的角度考虑向题, 则可以以获得辨证思维的功效, 对问题的较好的处理也是有利的。秘书人员在与人交谈时, 发现问题不好处理或处理不慎, 而与对方发生争执的情况在所难免。但是, 一旦争执起来, 而要使其平息就不是件容易的事对秘书人员来说要解决这一矛盾, 有两条途径: 一是推御责任，上推领导，下推有关部门,对自认为关系不大的, 还可挥手逐客。二是正确对待矛盾。这就是从对方角度去考虑问题, 冷静地分析争执的焦点, 于对方的利处是什么; 如果问题得不到合理的解决, 会给对方带来什么后果等。如果事态于己或单位部门关系不大, 则可谦让对方, 如果问题的结果确实不利于对方时, 可以站在对方急度说一些安慰之辞这种冷静地对待矛盾的态度对对方会极有影响, 对方即使还在喋喋不休, 但音量的颤动幅度会自然减弱。这样的气氛, 有助于问题的合理解决。
3 机敏应对，注意保密
秘书在接待工作中往往会遇到需要委婉拒绝的应对。如果来访者要见领导，而领导不愿见，秘书则要借口打发来访者，或是请示领导能否指定别人代替，若可以，则礼貌地请来访者与指定人员会见会谈。如果来访者坚持要见领导，而领导实在不想见，则一方面要为领导挡驾，让来访者明白今天想会见无论如何是不行的；另一方面要让对方留下电话、会面时间和要求，表示将及时禀告领导，待领导决定后通知对方。在这样的情形下，秘书接待的语言必须要重视沟通和保密。
4 耐心倾听，积极协调
如果秘书遇到的是有情绪的来访者，这更是对个人修养和沟通技巧的考验。对于这样的来访者，秘书首先应该做一个忠实的听众，耐心倾听来访者的诉求，允许他们将心理话说出来，出来访者的问题所在。如果是可以立即处理和解决的，应该立即联系帮忙解决。如果因种种原因不能解决的，应该善于运用沟通技巧，稳定来访者的情绪，尽可能得到他们的理解，使来访者满意而归。对于那些不讲道理，故意刁难的来访者，应该采取缓兵之计，不急不躁，委婉的劝他们先回去，等将事情调查清楚之后再处理。
5 换位思考，沉着应对
办公室秘书往往需要接待来访者，而来访者往往是来发泄心理不满的。办公室秘书如果倾听多了，难免情绪会受到相应的影响，积压心理垃圾，影响自己的工作。因此，高校办公室秘书需要采取适当的措施，注意排遣自己内心的不良情绪，以正确处理和来访者的关系，更好的投入到日常工作当中。高校办公室秘书要学会冷静处理，沉着应对，善于换位思考，善解人意，根据具体情况采取相应的沟通策略，促成有效沟通，提高自己的工作效率。
6 提高秘书人员的口语表达水平
作为窗口部门重要岗位的秘书人员确应加强语言修养，提高口语表达水平。秘书语言交际的目的，就在于使对方理解和接受。秘书能否准确清晰的表达，尤其是艺术技巧地表述，则更能促使对方的理解和接受及对你工作的配合。口语活动中，因人而异，当说的说，不当说的不说，有寸，讲艺术，能说、会说，把话说得好、说得巧、说得得体、说得服人，言出事成。所谓秘书的“能说会道”，也就是指秘书应当具有较高的口语表达能力，能清晰、有条理地把繁杂的事理口述出来既不罗嗦，又有道理，深入浅出，把话说得明白、说得巧妙、得体、合适、艺术，以取得交流交际的最佳效果。言谈中，秘书应注意避免粗暴简单地说话，
不讲假话、大话、空话；不讲不该讲的内容，更不误传信息；也不做不礼貌地随意打断他人说话的事；也不为了取悦人而阿谀奉承或只报喜不报忧；不随意承诺任何言语的`交流，都要做到意思准确完整，讲述清楚明白。英国哲学家培根曾说：“交谈时的含蓄和得体，比口若悬河更可贵。”因此，秘书在交流中，要提前做好相应的准备，说话时在言语上有所区别，注意分寸。最好能以简洁明了的话语表达其意，让聆听者容易理解。深入浅出，通俗易懂，口语化，使用平易自然的基本词和常用词，语音准确，吐字清晰，语调自然流畅，有助于沟通感情，传递信息。
7 妙表达自己的意见
在倾听的过程中，无论你有多么渴望一个新的话题，多么想发表自己的见解，都不要去打断说话者的话题，而是默默地先将自己想说的话记在心中，直到对方自己结束了说话，再接下去发表自己的见解。讲话者最讨厌的就是别人打断他的讲话，因为这很容易让说话者误解为你打断他思路是你对他的不尊重。面对面交流时，要认真倾听，不要表示出或坚持明显与对方不合的意见，不要表露出自己的不良情绪，哪怕有委屈也不要怨气冲天，耐心、同情的倾听会化解怨气而使人变得通情达理，因为对方希望的是听的人认真倾听自己的倾诉，或希望
听的人能设身处地的为他着想，而不是给他意见。但可配合对方的证据，婉转提出你自己意见，比如当对方说完话时，你可以重复他说话的某个部分、或某个观点如以“正如你指出的意见一样，我认为”“我完全赞成你的看法”的答话回应，证明你是在注意倾听他所讲的话并有所赞成，使对方把你引为知音知交，之后可以婉转地提出“关于这个我还认为可以”使对方容易接受你的建议。
8 善于互动回应
一个聪明的倾听者，不能只是仅仅满足表层的听和理解，要用心，善于营造谈话时的轻松自然的氛围，促使对方积极交谈。善于从说话者的言语中听出话中之话、话外之音，从其语情、语势、微妙的肢体动作中发现隐含的信息，把握说话者的真实意图。只有这样，才能做到真正的交流和沟通。当对方讲话时，要注意倾听，随时用语言或其他方式积极回应，给予必要的反馈。首先，要有诚心。要抱着谦虚的态度听。与对方交流时，略微靠近说话者，看着对方眼睛及鼻子的三角区域，维持五至十五秒的目光接触，用你关注的目光让他感受到你的尊重和虔诚，赢得他的赞许，获得他的信任，使其畅所欲言。其次，要有专心。要仔细地听而不要三心二意。有了这样专注的态度，对方才愿吐露心扉。
9 阳光微笑传温情
微笑是人与人之间最直接的表达，是传达感情的最直接的方式。西方有一句谚语：“只有用微笑说话的人，才能担当重任。”人际交往是一个互动的过程，当你面带微笑，对方也会不自觉地被你感染，不由自主地喜欢上你，开始也对你微笑，心情愉悦，交谈的氛围融洽和谐。微笑可以拉近人与人之间的距离。工作生活中遇到困难，用微笑去处事应变往往就能解决许多难以解决的问题，带来成功。
文秘工作10 接待过程中注意模糊语言的应用
模糊语言能够使得文秘工作者在进行接待与沟通工作的过程中表现出更为得体的语言表现力，令其话语更周全得体，易于被接待者所接受。模糊语言配合亲切的态度和肢体语言，表现出来的绝不是简单的“模糊打混”，更多的是高深的语言艺术魅力。模糊语言在运用的过程中也需要根据对象的差异调整语言，要根据对象的思想水平、认知能力、社会环境、心理状况等综合因素，实行语言调整控制，选择最妥帖的语句，达到最佳的表达效果。模糊语言运用时主要是要旁敲侧击，不直接切入主题，而是通过“提醒”语言让对方“主动”提出或说出自己想要的。通过形象的比喻让对方展开合理准确的联想，从而领会你所要传达的意图，通过密
切相关的语言联系，“间接”地表达信息。
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