宇视智能锁产品安装及服务规范(试行)
1目的
为保障用户利益，明确智能锁经销商服务职责，规范服务行为，提高服务质量，以提高客户对本公司产品和服务的满意度。
2适用范围
适用于浙江宇视科技各区域智能锁经销商，产品系列主要包括宇视智能门锁系列产品。3定义
3.1产品保修期：
针对终端客户：产品保修期为自购买之日起18个月。
3.2
3.3维修凭证：
针对终端客户：凭产品有效购机发票（需加盖发票专用章）及产品保修卡享受售后服务。
3.4有偿维修收费说明：
有偿维修收费包括费、物料费。收费项目及建议价格由宇视科技指导制定。具体收费金额，智能锁经销商与终端客户沟通协商确定，但原则上智能锁经销商所定收费金额不得高出宇视科技制定同等项目的建议价格。
具体建议价格见附件1：
4服务条款
4.1按照《中华人民共和国消费者权益保护法》和国家技术监督局等相关机构的有关规定，执行产品售后服务。
4.2宇视智能锁产品售后总方针为智能锁经销商负责智能锁产品销售，同时负责智能锁产品安装及售后服务。
4.3随产品配送的赠品，不在保修范围内；
4.4由智能锁经销商自行承诺的额外服务与附加的非原厂配置赠品，由智能锁经销商负责服务；
4.5经智能锁经销商维修后的产品整机及其部件，继续享有原维修服务承诺。维修部件如自修复之日起距免费保修期结束不足三个月的，宇视科技承诺将该部件的免费保修服务期限延长至自修复之日起三个月止，需客户出具有效的维修记录；
4.6属下列情况之一的，不在免费维修范围内：
1)无有效购买凭证的；
2)超出三包有效期限的；
3)消耗品（如：电池、钥匙）；
4)正常使用及产品自然属性损耗（如：外壳磨损及老化）；
5)未按产品说明书要求正确安装、使用、维护、保管而导致故障或损坏的；
6)由宇视未认证的安装人员安装的智能锁产品；
7)非宇视科技的部件或用户自行更换的备件，且该备件未从宇视科技智能锁经销商处购买；
8)因坠落、挤压、液体渗入、腐蚀、异物进入、不良用电环境等原因而导致故障或损坏的；
9)因自然灾害、战争等不可抗力因素而导致故障或损坏的；
10)因自行拆卸或非宇视科技及智能锁经销商进行的拆卸、修理造成产品故障的；
11)无厂名、厂址、生产日期、产品序列号、产品合格证、产品保修卡的，或产品序列号及标贴模糊不清、破损、无法辨识的；
12)凭证上的产品型号或编号与产品实物不相符合的且无更换记录的；
13)法律法规规定的可以免于三包服务的其他情形；
5智能锁经销商权利与义务
5.1宇视科技与智能锁经销商协商确定的销售区域，同样也是其安装售后服务区域。凡在授权区域范围内销售的智能锁产品(包括前期经销商销售的产品)，该经销商均需承担相应服务义务；如经销商不按规定履行售后服务的义务，宇视科技有权依据合同追究责任，情节严重的，宇视科技有权取消其智能锁经销商资格；
5.2如果有跨授权区域销售的产品需要售后服务时，本区域经销商应当在获取厂商指令后进行处理，在获得指令前擅自处理、隐瞒或者是获得指令后拒不处理的同属违规；5.3 智能锁经销商进行智能锁产品上门安装、维修服务时，须严格遵守以下要求：
1）按时上门，如有变更提前联系协商；
2）穿着宇视LOGO服装，严禁穿着其它竞品厂商LOGO服装；
3）礼貌敲门，介绍自己是宇视智能锁安装人员，态度友好，用语文明；
4）把智能锁完整包装给到客户，当客户面进行拆包验货，确认无误再进行安装；
5）工具配件齐全，维修携带备用锁；
6）服务专业高效，无暴力拆装现象；
7）服务全过程注意卫生清洁；
8）新装锁指导用户正确使用，维修锁由用户确认故障是否排除；
9）收费项目正规，无乱收费现象，出具收据；
10）如实填写《宇视工单》并由用户评价后签字确认；
5.4经销商售后人员进行上门安装智能锁产品时，必须留下该自己的给客户，并推荐客户添加“宇视渠道经销”(附件3)，并告知客户，出现问题时优先与智能锁经销商售后联系，确保问题处理的时效性，若有安装维修投诉可以联系宇视科技客户400-655-2828。
5.5经销商售后人员完成智能锁产品安装或维修服务后，须如实填写保修卡和《宇视智能锁产品工单》并让客户确认签字，同时48小时内将工单照片信息提交宇视智能锁公共邮箱，以便宇视科技及时获取相关信息安排客户回访等工作。
5.6经销商安装完成后且在消费者购买保修期内发现质量问题的，经销商有义务按时做好对终端客户的免费维修服务；
5.7客户报修后，经销商需在15分钟内与客户电话联系，确认解决方案，需要现场服务的：市区范围内，经销商维修人员最迟需在2小时内到达现场或者与客户达成一致时间；市区范围外根据交通情况在最短的时间到达现场或者与客户达成一致时间。
手机三包规定5.8客户报修后，在当日不能解决问题的，需当日提供不低于原锁规格的备锁
设备为客户代用。
5.9为方便客户联系，经销商售后须执行7*24小时工作制，确保客户有问题时可以联系上经销商。
5.10经销商如无能力维修故障产品，就近返还宇视科技售后维修网点进行维修；
5.11宇视科技与经销商之间费用相关事宜，参考《宇视科技有偿服务收费标准》（附件1）执行；
5.12经销商在售后安装和维保过程中出现违规行为，一经查证属实：
1～3次/年，对经销商处罚4000元/次的违约金，若有违规收取费用，需要退还；
4～6次/年，对经销商处罚8000元/次的违约金，若有违规收取费用，需要退还；
6次以上，则取消经销商合作协议。
违规行为包括但不限于：
1）服务不及时、不真实和不按规定收费，
2）服务时构成欺骗、等违法行为；
3）有效客户投诉；
4）服务时穿着其它竞品LOGO服装；
5.13本指导书由宇视科技负责最终解释；