华电青岛热力有限公司 李多加，倪秀春
摘要：随着“互联网+”和融媒体的推进发展，社会舆论已经从主流媒体权威扩展到自媒体发声的全面时代。作为基层服务型民生企业，供热企业在权衡自身盈利和为民服务的关系中，面临巨大的居民信息轰炸和舆情红线风险，主动适应新浪潮，有效引导舆论方向，防范舆情危机，刻不容缓。
关键词：供热；舆情；化险为夷
黑格尔曾说，“舆论是人民表达意愿和观点的一种自然方法。”而从《左传》“听舆人之涌”，到如今微博、短视频盛行的新时代，人们都生活在舆论包围中。随着５Ｇ技术投入商用，综合消息、方式融合、方便快捷的融媒体将成为信息的主要集散地和中转站，甚至成为表达情绪的放大器。内外形势的巨大变化和媒体自身的发展，给全行业带来前所未有的挑战。
新形势提出新考验。从国际来看，敌对势力虎视眈眈，国有企业是国民经济的命脉，已成为信誉、经济打击的主要目标；从国内来看，民众日益增长的对美好生活的需求，不再仅限于“有暖气”，更要有舒适温度的居住环境、贴心便捷的服务。别有用心的恶意攻击和社会整体不理解对供热整体工作提出考验。
新媒体指明新道路。互联网技术迅猛发展、大数据手段普遍使用以及新媒体队伍不断壮大，影响舆论的产
生和传播方式，改变原有媒体格局，但新事物也给企业留下应对余地。作为贴近百姓的民生企业，供热行业是服务行业，是最容易出现舆情的行业之一，正面舆论可以提升企业形象、提升品牌效能，但负面舆情的影响更是毁灭性的，直接导致企业信誉降低等危险，在企业传递社会责任、融资贷款等各个方面都将受到阻力。
本文对舆情现状、处理机制等方面进行研究，分析如何完善舆情处理机制，保证用户端的合法合理权益，保护企业端的良好形象，助推企业发展。
一、基层供热企业舆情应对“如履薄冰”
基层供热企业除了自身需要克服的改革发展、安全运行和绿环保等问题，最大矛盾点在服务，民众对供热服务、热价执行和深化“一次办好”等方面格外看重，就笔者所在企业而言，舆情应对方面存在以下问题。
首先，对舆情回应的重要性了解不足。企业仍存在“只会低头干活，不会抬头看路，更不会张嘴说话”，履行社会责任正面新闻没有积极宣传，缺乏应对网络舆情的正确认识、敏感意识和有效方法。其次，舆论处理不够系统。民众舆论趋向没有正确的价值观引导，往往出
现偏差，舆论没有系统处理，形成“对新媒体
重视程度不够，导致被其质疑、甚至诋毁”的
不良循环。最后，品牌宣发不够主动。舆情管
理不是一蹴而就，企业要想不受掣肘，必须摆
脱“消防员”的角定位，避免采用“堵、删”
方式解决问题，应将功夫用在平时，进行企业
品牌常态化建设。
二、新形势下舆情应对管理“快速升级”
对供热公司而言，融媒体的迅猛发展不仅
给民意导向带来挑战，而且还带来了转型升级
的机会，要做好舆论管理工作，有必要实现从舆情管理
应急管理到融入日常的转变。
（１）锁准源头治理，杜绝不良舆情萌芽
产生。加强企业基础管理，增强舆论管理的地
位，确保管理链前端安全受控，减少管理来源
舆论风险。将关注点持续锁定在民生问题，口
碑建立在民众的信任基础上，舆论导向也建立
于此，实现“一次办好”的服务目标，真正做
到“情为民所系”。
（２）完善舆情应对全流程管理。一是履
行工作责任，加强队伍建设。明确领导职责，
建立舆情分析、引导、调控等专业部门，组建
线上舆情引导员、维稳信息员、维稳众工作
队伍。二是“广撒网”式情报搜集。拓展公众
舆论的收集渠道，鼓励自下而上地报送舆情信
息。与主流媒体建立联系，帮助监控和处理负
面信息，对于舆情反映的问题，一线服务部门、
对外窗口应在第一时间深入实地调查、核实，
并跟踪、督办。三是结合客服系统的“大数据”
分析，提供应对决策依据。了解民意的发展规
律，善于切入“关键点”，把握并妥善处理“轻
度舆情”和“重度舆情”，“聚集性”舆情和“个
别化”舆情，利用客户库优势给出正确对策建
议。四是有效开展正向引导。主动发布权威信
息，抛弃危机下的三个幻想——公众能不能不
关注我们、媒体能不能不报道我们、上级领导
能不能帮我们说话，通过舆情引导使社情民意
得以顺畅，从而实现企业和谐与稳定。
（３）媒体仍是重要输出口。媒体本身是
一把“双刃剑“：做好媒体公关，可以发挥媒
体的作用，正向推动；缺乏与媒体打交道的能
力、不能与媒体保持密切联系，则可能产生不
利影响。加强与主流媒体合作，及时发布公司
改革发展的重大决定、重大新闻、重要活动和
措施，树立良好的企业形象。充分发挥网络评
论员队伍的作用，发表有关企业的正面文章，
与民众开展互动交流，提升传播效果。完善新
闻发言人制度，加强重大信息的对外披露，主
动向记者投食喂料。
（４）“黄、橙、红”三级应急响应，为
舆情应对工作提供“火力支援”。遵循“速度
第一”的原则，深入开展应急预案培训、演练，
确保发生危机时能顺利开展应急响应。遇有重
大环保、服务、泄露等突发事件，尽快借助三
大平台——主流媒体、新兴媒体、企业自办媒
体，准确发布信息，做到真相透明公开，抢占
先机。
（５）体系建设和队伍建设。坚持把制度
建设纳入绩效考核体系，做到“有奖有罚”；
把业务开支纳入预算，把舆情管理融入企业
工作；把队伍教育纳入年度培训计划，打造一
支政治过硬、业务过硬、作风过硬的新闻工作
队伍。
供热企业本身面临安全环保、经营发展等
各种挑战和危机，不能让舆情成为转型升级发
展中的“绊脚石”。恰当的舆情应对是可以缓解，
甚至化解危机，直到为我所用。面对舆情的发
生，不能有畏难情绪，要用积极的思想武器和
灵活及时的应变能力，通过正常的程序化的手
段逐一化解，使舆情处置工作真正成为企业正
常工作中的一部分，为企业整体发展工作发力
升温。
参考文献
[1].新常态下热电企业媒体宣传和舆
情应对的思考[J].东方企业文化,2015
(24):45.
[2]赵鑫.如何在新媒体背景下提升企业新
闻宣传与舆情管控水平的思考[J].现代
企业文化,2019(8):107.
·162·
发布评论