1、在按投诉方式分类中,除电话投诉、信函投诉外,还包括( )
调离A、现场投诉
B、委托他人投诉
C、网络投诉
D、上门投诉
答案：A
2、( )不符合客服人员语言规范。
A、给客户带来不便时,客服人员可首先致歉“不好意思,请多包涵”
B、当无法帮到客户时,客服人员可说“不知道”
C、当客户对某事提出独特见解时,客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行!”
D、当客户举旗不定时,客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗?”
答案：B
3、服务渠道根据场合的不同可分为( )。
A、网络服务、营业厅服务、电话服务
B、网络服务、电话服务、现场服务
C、现场服务、电子服务、
D、网络服务、电话服务、
答案：B
4、在一定或约定的时间内,企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效,叫做( )
A、客户服务意向
B、客户服务成就
C、客户服务目标
D、客户服务计划
答案：C
5、消费者购买决策过程的顺序通常为( )
A、引起需要--->收集信息--->评价比较--->决定购买--->购后感受
B、决定购买--->引起需要--->评估比较--->收集信息--->购后感受
C、收集信息--->评价比较--->引起需要--->决定购买--->购后感受
D、引起需要--->评价比较--->收集信息--->决定购买--->购后感受
答案：A
6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是( )。
A、自我素质修养提升
B、金钱的积累
C、良好的同事关系
D、个人职业生涯得到良好发展
答案：A
7、客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为( )
A、服务流程
B、服务承诺
C、服务质量
D、服务策略
答案：A
8、与客户进行有效的沟通,在一定程度上为更好地提高客户的( )和增进客户保有率奠定了良好的基础。
A、回头率
B、知名度
C、忠诚度
D、声誉
答案：C
9、客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档。这里指的是( )
A、客户档案的保管
B、跟踪客户信息
C、客户档案的使用
D、建立完整的客户档案
答案：A
10、客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行( )
A、信息的共享
B、信息的分析与提炼
C、流程设计
D、信息收集
答案：D
11、当客户有失误时, 应该( )。
A、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误
B、对客户说: “怎么搞的, 重新填”
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、直接对客户说“你搞错了”
答案：A
12、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。
A、客户满意度
B、客户对产品或服务的期望值
C、客户忠诚度
D、客户对产品或服务所感知的实际体验
答案：D
13、( )是影响消费者需求和行为的最基本的因素。
A、社会阶层 C.相关体 D.家庭
B、文化
答案：B
14、男性消费者购买动机一般( )。
A、主动性多于被动性
B、感情彩比较少
C、购买范围广,能力强
D、形成缓慢
答案：B
15、人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的( )。
A、发展性
B、选择性
C、指向性
D、相对满足性
答案：A
16、消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于( )购买行为。
A、.习惯性购买
B、冲动性购买
C、非诉求性购买
D、选择性购买
答案：A
17、( )是服务质量与有形产品质量的重要区别。
A、移情性
B、可靠性
C、客户感知
D、互动性
答案：D
18、招聘与甄选的核心是( )
A、个人与组织匹配
B、人事匹配
C、人岗匹配
D、个人与团队匹配
答案：C
19、在客户关系管理战略中,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?( )。
A、客户忠诚度
B、客户成本
C、客户状态
D、客户满意度
答案：C
20、安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点
B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火
C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务
D、客户情绪稳定后劝离
答案：B
21、在职务说明书制定时,以下注意事项描述错误的是( )。
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