郝钢 / 文
在讨论酒店人必须具备的酒店意识之前，首先要明确两个逻辑前提。
一、帕累托定律
意大利社会经济学家帕累托（Vilferdo Pareto）发现，“在原因和结果、投入和产出、努力与报酬之间存在着不平衡关系，可以分为两种不同的类型----多数，它们只能造成少许的影响；少数，它们造成主要的、重大的影响。若从数学方面考虑这种不平衡，得到的基准线是一个80/20的关系：结果，产出或报酬的80%，取决于20%的原因、投入或努力。”经过观察和分析，我们发现20%的员工经常给酒店带来80%的投诉，这80%的投诉中又有80%是由于酒店意识出现问题而产生的。
二、客人满意度的要求
“满意”《辞海》中的解释是“满足自己的愿望，符合自己的心愿”。浙江大学旅游学院周益民教
授指出：“酒店业属于体验经济，而体验经济本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是当一位顾客的情绪、体力、智力与精神达到某一状态时，在他的意识中所产生的美好感觉”。这种感觉就达到或超过了进酒店前的愿望和心愿。要让客人产生这种美好感觉，就必须高度重视酒店产品的质量。什么是质量，“质量就是满足顾客需求特性总和的程度”。顾客的需求特性包括哪些呢？
1、功能性。食、住、行、游、购、娱和心理上尊重、社交、个人价值的需求。
2、经济性。同质比价、同价比质、同质同价比关系；消费越气派越好,结帐越廉价越好。
3、舒适性。各种消费功能和心理感觉很舒服。
4、安全性。确保各种消费功能的安全、和心理安全。
5、时间性。第一、准时（叫早、叫醒）；第二、及时（各种服务按时间完成）；第三、省时。尽可能节约客人的时间。
6、文明性。服务设施豪华，服务员彬彬有礼，绅士和淑女在为绅士和淑女服务，六种需求
特性之和即需求特性的总和。
何谓意识？哲学辞典中这样解释：“正确的意识是客观存在在人脑中的正确反映”，它源于存在具有能动的反作用。而酒店意识则是从总经理到每一位员工所应具备的，源于酒店实践又反过来指导酒店实践的观念和想法，如果一个几百名员工的酒店能有共同的意识，则这个酒店必定是一个充满生机的酒店。巴尔扎克说过：“以利益结成的联盟是容易松动的，以信念、观念结成的联盟是最牢固的”。这也正是各个酒店拼尽全力打造自己的企业文化，建设具有强烈酒店意识的干部员工队伍的原因和动力。
那么作为一个合格的酒店人，需要具备哪些酒店意识呢？
一、文明意识
里兹卡尔顿说：“我们是绅士和淑女，为绅士和淑女服务”。酒店的员工，应该是所有行业中最文明、最懂得礼节礼貌的员工。
1、懂得酒店礼节。接人待物要按商务礼仪规定的形式去做。例如：介绍、递名片、递文件
、握手、待客要起立、倒茶、卫生间的卫生、拥抱和亲吻礼、鞠躬礼、合什礼、拱手礼、个人隐私不要问、语速、说话的音量、乘坐电梯、手势、乘车位置、客房会见客人、社交着装、鞋袜套装的搭配等等。
2、做一个有礼貌的员工。《辞海》对礼貌的解释：“对人恭敬和顺的仪容。《孟子·告子下》中说：“迎之致敬以有理，有乐贤之容。”在日常工作中坚持贯彻礼貌十个字：仪表、站立、微笑、问候、让路；坚持文明礼貌十个字的使用“：请、对不起、您好、谢谢、再见”，建设成一个礼貌的服务团队。
3、克服不良习惯。外国人把“随地吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗”称为中国人的三大陋习，部分中国人的不文明习惯给中国抹黑，日本的房东不租房子给中国人，理由是嫌中国人太脏；英国首相布莱尔称中国的人力资源“very rich，very poor，”very rich指绝对量非常多，水平相当高，very poor指的是相对量少和素质低，大连日报女记者陈剑利用工余时间上街擦痰迹，我们作为酒店礼仪场所的工作人员，更应成为克服不良习惯，树立礼貌习惯的排头行业，为提高中国人的文明程度贡献力量。
二、培训意识
经营之神松下幸之助有两句名言：“制造产品之前先培育人”。“松下电器是生产人才的企业”。这告诉了我们，松下王国经久不衰的秘密。
1、专家治店。恩格斯说，任何时期的思想都是统治阶级的思想。酒店的思想，说到底是总经理的思想，如果总经理不重视，则这个酒店培训工作是绝对搞不好的，必须让“酒店人”来管理酒店，这是酒店运营成功的思想和组织保证。
2、建设训导师队伍。酒店的高中层管理人员理所当然都应是训导师，而且要不断把技术能手练成训导师。
3、培训制度化、网络化。酒店的培训就要建立一、二级培训计划和培训网络，规定每月一、二级培训的授课时间、方式、受训人员、考核办法，把培训工作同季度、年末考核工作相结合。
4、建设酒店培训文化。形成人人关注、人人参与的培训风气。把各种培训内容不折不扣的落实到各项服务工作中，对于培训不到位，督导不到位而引起的服务质量问题，相关人员必须接受奖惩条例的处罚。著名经济学家德鲁克说：“组织的目的只有一个，那就是使一个个平
凡的人变成不平凡的人”，而这个转变的唯一办法就是行之有效的培训。
三、利润意识。
美国著名酒店管理学家内贝尔说：“酒店是企业，其绩效的最终衡量标准是利润。几乎不需要什么东西来提醒优秀的总经理，利润是衡量成功与否的最后标准。”只有酒店实现了利润预算，才能支付成本，才能不断发展。也只有如此，员工才能及时得到薪酬和奖金，才能处在一个朝气蓬勃的团队中。
1、抓住A利润不放松。酒店业内把通过增加收入而获得的利润为A利润。整个酒店要在总经理的领导下，以市场为导向，以客人为中心；以前厅、客房、餐饮、直接面客部门为权重部门，二线围绕一线转，一线围绕客人转，全店围绕效益转，拼全力增收，以保证A利润的实现。
2、按住B利润不流失。酒店业把营收相对不变，通过节支而获得的利润称为B利润。实际上酒店的B利润有相当的空间，用业内专家的话说，酒店周身是洞，遍地是钱。我们应培训教育员工，在不损害客人利益的前提下，尽可能节支，节约出来的每一分钱都是纯利润。而且
按照酒店平均GOP为20%计算，每一个成熟的酒店人心中都应有一个1：5的公式，即营收5元产生1元的利润，节约1元支出，相当于增加营收5元。一般来说，拥有200间客房的三星级酒店，引入B利润概念的第一年，B利润产生50万元~100万元不是什么令人惊讶之事。利润意识又叫成本意识，成本意识是企业长期保持成本优势的基础。
3、瞅准机会利润不放过。我把可能在酒店产生也可能不在酒店产生的利润称为机会利润。例如客人住在A酒店，可能到B酒店用餐，到C酒店娱乐。除了硬、软件和特之外，如果A酒店前厅部、客房部的员工积极介绍A酒店的餐饮特，客人可能会在A酒店餐厅用餐；如果A酒店的员工积极介绍本酒店的娱乐设施功能如何齐全等，客人可能会同时在A酒店娱乐，这样机会利润将大大增加。我们应教育我们的员工，“不放过每一个经营机会”，把来酒店消费的客人看成一摞摞移动的钞票，尽可能让其在酒店各消费区留下钞票。
4、全员加强维保意识。B利润的获得本身就是降低成本的结果。每一个员工都应强化维保意识，让酒店所有的设施设备延长生命周期，这不仅给客人提供星际标准的硬件服务设施，而且也给酒店增加了利润。
四、安全意识。
酒店业中的安全意识就是火、盗、毒、伤的防范意识，不仅要保护客人而且也要保护员工和酒店资产的安全。
1、从客人方面来看，到外地出差、旅游，客人首先考虑的是选择一个“安全的家”。美国旅馆基金会曾经进行了一次调查，“宾客不再选择一家酒店考虑的因素，第二位就是不够安全”（第一位是不够清洁）。
2、从员工来看，一个管理制度不健全，危险因素较多的酒店，员工是不愿在这里工作的。
3、从酒店的投资方来看，汪中求酒店是一个奢华的行业，从大堂到客房、餐厅以及各消费区，都是用人民币堆砌出来的，大堂地面石材每平米上千元；客房家具上万元一套；餐厅装修上千元一平米，金餐具近万元一套┅┅火、盗、毒、伤任何一个较大的事件，都可以使这座金殿成为废墟空楼一个。
4、从酒店的名望、知名度、美誉度来看，谁也不会自己或介绍朋友到一个充满危险的酒店中去消费，尽管它很豪华。因为根据马斯洛的需要理论，人们总是首先满足安全的需要，而后才考虑社交的需要的。
5、从“三标”对安全的要求来看，有8分的分值，比二标增加了2分，并且在“7.6.4d”中明确规定“星级酒店如发生重大事故，造成恶劣影响，旅游酒店星级评定机构可在职责范围内立即降低或取消其星级“，可见，行业主管部门也是不允许不安全的酒店存在的。
五、质量意识。
这是酒店人所应具有的为客人提供尽善尽美的酒店产品——客房、餐饮产品、其它服务产品和员工温馨服务的意识。
1、人员素质的高低是一个酒店服务质量高低的关键。干部不专业、人才不稳定，则酒店的“三性原则”无法体现，而且企业缺乏长久发展的后劲；员工不稳定则酒店服务质量也不会稳定。所以作为董事会和资方应高度重视酒店专业高管层人员的选聘和使用，再由高管人员稳定中管人员，中管人员稳定操作层骨干，由骨干稳定员工，一级稳定一级。待遇留人，事业留人、感情留人、环境留人，留住了人才和高素质的员工，也就留住了酒店的服务质量。
2、从服务质量上看，质量就是“成功之本”。1000间客房的摩天大厦法兰西人酒店总经理塞缪而斯说：“服务质量决定回头客的数量”，“服务并不是一切，但却是最要紧的”。美国著名酒
店管理学家，《更有效的管理酒店》的作者奈贝尔对服务的定义是“帮助他人的行为；对他人有利的行动。”个人化的服务牵涉到为他人效力。行李员将客人的行李搬运至客人所住的房间是一种帮助他人的行为，但客人对这种服务的评判却取决于行李员的态度，而不是行李员搬运行李这一行动本身。奈贝尔强调：“对于酒店来说，大楼和服务密不可分”。
3、从管理质量上看，无论服务质量还是工作质量，都与管理质量水平的高低密不可分。什么才叫管理质量高呢？笔者认为：有一套严谨的规章制度和各岗位的操作程序；有一个高效率的管理团队；有一个经过“格式化”的员工队伍；有严密有效的督导机制；有一个专业和兼职人员配套的客源管理网络；有较好的经济效益。
4、要有细节意识。全店每一个员工都在各自的服务环节上，而这百个环节组成的服务链条，哪一环出问题，客人都感觉不对，这也是我们常说的“100—1=0”；与之相对应的，客人从入店到离店，时刻处在各个消费环节上，这上百个环节组成一个感觉链，这个链条的完美与否决定了客人是否对酒店满意，是否再次光顾酒店。员工一个眼神、一个微笑、一个动作可能给客人带来深刻的印象。所以树立质量意识，必须让我们的每一个员工注重细节意识，在庞大的服务体系中，只有先做好微分（细节）才能做好积分（整体）。
5、星级意识。让全店员工具有质量意识，拿什么为标准呢？标准只有一个，就是GB/T14308—2003关于服务质量的标准，其中八大项八十六个子项就是星级酒店应该达到的服务质量标准。而三标附录D对工作质量标准、管理质量标准也做了明确规定。《LB/T006-2006星级饭店访查规范》是三标附录C的具体展开。
6、检查意识。IBM总裁郭士纳说：人们不关注你希望他做什么，而仅仅关注你将检查什么。
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