商务礼仪礼仪规范
（商务礼仪）礼仪规范
礼仪规范
第⼀章礼仪概论（试⾏草案）
壹、什么是礼仪
礼仪指的是⼈们于社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响⽽形成，既为⼈们所认同，⼜为⼈们所遵守，以建⽴和谐关系为⽬的各种符合礼的精神及要求的⾏为准则或规范的总和。lol决赛直播
由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等⽅⾯⼈们⾏为的规范，所以它是⼈们⽂明程度和道德、修养的壹种外于表现形式。
⼆、礼仪的基本原则
1、宽容的原则：即⼈们于交际活动中运⽤礼仪时，即要严于律已，更要宽以待⼈。
2、敬⼈的原则：即⼈们于社会交往中，要敬⼈之⼼常存，处处不可失敬于⼈，不可伤害他⼈的个⼈尊严，更不能侮辱对⽅的⼈格。
3、⾃律的原则：这是礼仪的基础和出发点，学习、应⽤礼仪，最重要的就是要⾃我要求、⾃我约束、⾃我控制、⾃我对照、⾃我反省、⾃我检点。
4、遵守的原则：于交际应酬中，每壹位参和者均必须⾃觉、⾃愿地遵守礼仪，⽤礼仪去规范⾃⼰于交往活动中的⾔⾏举⽌。
5、适度的原则：应⽤礼仪时要注意做到把握分⼨，认真得体。
6、真诚的原则：运⽤礼仪时，务必诚信⽆欺、⾔⾏壹致、表⾥如壹。
7、从俗的原则：由于国情、民族、⽂化背景的不同，必须坚持
⼊乡随俗，和绝⼤多数⼈的习惯做法保持壹致，切匆⽬中⽆⼈，⾃以为是。
8、平等的原则：是礼仪的核⼼，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象均必须壹视同仁，给予同等程度的礼遇。
三、礼仪有哪些功能和作⽤
1、沟通的功能：⼈们于社会交往中，只要双⽅均⾃觉地遵守礼仪规范，就容易沟通感情，从⽽使交际往来容易成功。
2、协调的功能：于社会交往时，只要⼈们注重礼仪规范，就能够互相尊重、友好合作，从⽽缓和或避免不必要的冲突和障碍。
3、维护的功能：礼仪是我公司发展程度的反映和标志，同时也对我公司的风尚产⽣⼴泛、持久和深刻的影响。讲礼仪的⼈，按照标准执⾏，便会使我公司越和谐。
4、教育的功能：礼仪通过评价、劝阻、⽰范等教育形式纠正。我们不正确的⾏为习惯，倡导我们按礼仪规范的要求协调⼈际关系；维护我们正常⽣活。讲究礼仪的⼈同时也起着榜样的作⽤，潜移默化地影响着周围的⼈。
四、学习礼仪有哪些现实意义
1、学习礼仪是国际化交往和竞争的需要。
2、讲究礼仪是弘扬我国礼仪传统的需要。
3、实践礼仪是⼩楼梯精神⽂明建设的需要。
4、落实礼仪是企业成功的需要。
第⼆章个⼈礼仪
壹、为什么要注重个⼈礼仪
个⼈礼仪是壹个⼈的⽣活⾏为规范和待⼈处事的准则；是个⼈仪表、仪容、⾔谈、举⽌、待⼈接物等⽅⾯的具体规定，是个⼈道德品质、⽂化素养、教养良知等精神内涵的外于表现。
个⼈礼仪，对个⼈来说，是⽂明⾏为的道德规范和标准；对企业来说，个⼈礼仪是壹个企业⽂化和传统的象征，个⼈礼仪所形
成的壹种具有较强约束⼒的道德⼒量，使每壹个企业成员能够⾃觉地按照企业的要求，调整⾏为，唾弃陋习，个⼈礼仪从这个侧⾯反映了壹个企业的⽂化及⽂明程度。
⼆、加强个⼈仪容、仪表应注意什么
头发：应保持头发清洁、发型修饰得体，且且应和本⼈的⾃⾝条件、⾝份和⼯作性质相适宜。
1、发型
男员⼯：整齐的短发，须于⾐领之上，只许染⿊发，不得留鬓⾓。
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⼥员⼯：壹律发不过肩，梳理整齐，不得佩带头饰，壹律前不挡眠，侧不挡脸，不留怪发，只许染⿊发。
2、⾸饰
员⼯不得佩带戒指、项链、⼿镯、⽿环等饰物，已婚员⼯可佩带壹副⽿钉。
3、⾯容：男⼠应养成每天修⾯剃须的好习惯。⼥⼠化妆要得体，且注意化妆的时间和场合。于⼯作中，⼥⼠不化妆会被认为是不礼貌的，同时注意于公共场所不能补妆。
1）、男⼠：不留胡须，注意⿐⽑超过⿐孔是须修剪。
2）、⼥⼠：⼯作期间⼥⼠需保持淡妆，需选⽤和⼯服及肤⾊相匹配的化妆品，腮红需涂抹均匀、⾃然、⼝红保持良好，形状颜⾊⾃然明快，不得进⾏过分复杂和夸张的化妆。
4、表情：应保持⾯夹⾃然从容、⽬光温顺平和、嘴⾓略带微笑，让⼈感到真诚可信、和蔼可亲。
5、个⼈卫⽣：要保持⼿部的清洁，养成勤洗⼿、勤剪指甲的良好习惯，不涂抹指甲油。
6、⾐着：应做到整洁、⼤⽅，按规定着装，洗烫整洁⽆损坏、纽扣齐全、鞋袜⼲净光亮、不准佩带装饰品。
7、仪表：员⼯应举⽌端庄、典雅、⾏为得体，不得将⼿插⼊⼝袋。
三、⼈际交往时⽬光注视有什么要求
1、⽬光注视的时间：于交谈时，⼈们视线接触对⽅脸部的时间约占全部交谈时间的30％——60％，过长会被认为对对⽅本⼈⽐对其谈话的内容更感兴趣；过短则被认为对对⽅本⼈及其谈话内容均不感兴趣。
2、⽬光注视的位置：⽬光注视对⽅应该⾃然、稳重、柔和，不能紧盯住对⽅的某壹部位或上下打量，注视对⽅的位置不同，所传达的信息也有所不同。
四、不同场合下，⽬光注视有哪些不同
范围壹般是：以俩眼为底线，以前额上端为顶点所形成三⾓区间，
注视这壹区间能够造成严肃认真、居⾼临下，压住对⽅的效果。多采⽤于商务谈判、外事交往和军事指挥。
服务注视区间：
范围壹般是：以俩眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三⾓区间。注视这壹区间容易出现平等感觉，让对⽅感到轻松⾃然，从⽽创造良好的氛围，多⽤于⽇常服务场合。
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亲密注视区间：位置是对⽅的眼睛、双唇和胸部，注视这些位置能激发感情、表达爱意，是具有亲密关系的⼈于对话时采取的注视区间。
五、谈话中的礼仪礼貌要点有哪些
1、谈话时态度诚恳、⾃然、⼤⽅，⾔语要和⽓亲切，表达得体。
2、要注意听取对⽅谈话。
3、对长辈、师长上级说话，要表⽰尊重；对下级、晚辈、学⽣则要注意平等待⼈和平易近⼈。
4、谈话时不可⽤⼿指指⼈，可做⼿势，但不可幅度过⼤。
5、同时和⼏个⼈说话，不要把注意⼒集中于壹俩个⼈⾝上，要照顾到于场的每壹个⼈，不要冷落了任何壹个⼈。
6、当碰到意见不壹致时，应保持冷静或以豁达的胸怀包容异已，或回避话题，忌于公众场合为⾮原则性问题⼤声喧哗、争执打闹。
7、于公众场合，男⼥之间忌⽿鬓厮磨或和亲属关系的异性长时间攀谈、⽿语。
8、不可出⾔不逊、强词夺理，不可揭⼈短处，不可谈⼈隐私，
不可背后议论⼈，更忌拨弄是⾮，不说荒诞离奇、耸⼈听闻的事，不搞⼩⼴播以充“消息灵通⼈⼠”。
9、遇有攻击、污辱性⾔词，壹定要表态，但要掌握度。
10、谈话者应保持壹定距离。
六、正确的站姿是怎样的
站⽴应挺直、舒展、收腹、眼睛平视前⽅、嘴微闭、⼿臂⾃然下垂，正式场合不应将⼿插于裤袋⾥或交叉于胸前，更不要有下意识的⼩动作。
男性通常可采取双⼿相握，左⼿搭右⼿，叠放⼩腹前的前腹式站姿，或将双⼿背于⾝后，俩⼿相握的后背式站姿，双脚可稍许叉开，和肩部同宽为限。
⼥性的主要站姿为前腹式，但双腿要基本且拢，脚位应和服装相适应，穿紧⾝短裙时，脚跟靠近，脚掌分开呈“V”状或“Y”状；穿礼服或旗袍时，可双脚微分。
如：站累时脚能够向后站半步或移动壹下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚⾄叉很⼤，也不能够靠壁、窗等。
七、如何保持良好的坐姿
⼊座时动作应轻⽽缓、轻松⾃然。不可随意拖拉椅凳。就座时要留意，从座椅的左侧⼊座，背部要和椅背平⾏，沉着安静地坐下。⼥⼠着裙装⼊座时，应将裙⼦后且拢壹下。
坐时要保持上⾝端正，俩⼿应⾃然下垂，肩部放松，五指且拢。
男性能够微分双腿（壹般不超过肩宽），双⼿⾃然放于膝盖上或椅⼦扶⼿上。
⼥性壹般应且膝或双腿交叉端坐，双⼿放于膝盖上⽅。
要领：⼈坐要轻缓、上⾝要直、⾝体重⼼垂直向下、腰部挺起、脊柱向上伸直、胸部向前挺、⽬光平视、⾯带笑容，坐时不要把椅⼦坐满（应坐椅⼦三分之⼆），但不能够于边沿上，坐时不能以下⼏种姿势：
1）坐于椅⼦上前俯后仰，摇腿跷脚
手指甲图片2）将脚放于椅⼦或沙发上
3）俩腿之间距离过宽
4）俩脚壹前壹后
⼋、什么是正确的⾛姿
⾏⾛时应抬头、⾝体重⼼稍前倾、挺胸收腹、上体正直、双肩放松，俩臂⾃然前后摆动，脚步轻盈。⾏⾛时不许摇头晃脑，吹⼝哨，吃零⾷，不要左顾右盼，不和他⼈拉⼿，搂腰搭背，如⼯作需要必须超越客⼈时要礼貌致歉，说声对不起。
于⼯作服务区域员⼯靠右⾏，不⾛中间。
九、于服务区应注意哪些礼节礼貌
1、员⼯于楼道⾏⾛应靠右⾏，不⾛中间
2、引导客⼈时，让客⼈于⾃⼰的右侧
3、上楼时，客⼈于前，下楼时，客⼈于后，客⼈进电梯时，迎宾于前，进⼊电梯，壹⼿按开关壹⼿扶门。客⼈出电梯是客⼈于前，
迎宾于后。特殊情况送⾄电梯⼝。
4、三⼈同⾏，中间为上宾，于⾏⼈道上让⼥⼠⾛于内侧，使他们有安全感。
5、⾏⾛时，随时问候客⼈、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头见地；男员⼯⾜迹于前⽅壹线俩侧，⼥员⼯⾜迹于前⽅壹条直线上；略⽤脚尖⼒量点地，落地重⼼于脚拇指和⾷指之间的关节上，使⼈觉得富有韵味和弹性。
6、迎⾯遇见客⼈，靠右边⾏，右脚向右前⽅迈出半步，⾝体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客⼈。
7、客⼈从背后过来，停步，⾝体向左边转向客⼈，向旁边稍退半步，且点头礼，问候客⼈。
8、送⾛客⼈时，⾛于客⼈前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前⽅伸⼿指引客⼈门⼝的⽅向，微笑着跟客⼈礼貌道别。第三章服务中的敬礼
壹、敬礼的种类有哪些
有注⽬礼、点头礼、握⼿礼、鞠躬礼、举⼿礼、吻⼿礼、屈膝礼、拥抱礼、条颊礼等。
⼆、敬礼的壹般顺序和注意事项是什么
1、职位低者应主动向职位⾼者致意。鞠躬礼前倾15度
2、服务员送客⼈时。鞠躬礼前倾45度
3、于楼道内遇见客⼈时。鞠躬礼前倾30度
4、给客⼈服务时。鞠躬礼前倾15度
5、受到客⼈表扬时。鞠躬礼前倾45度
6、表⽰歉意时。鞠躬礼前倾45度
7、同事之间。点头礼
8、朋友之间。握⼿礼
9、初次见⾯。握⼿礼
10、送客⼈距离2⽶之外时。举⼿礼
成都照片11、再和朋友相见3⽶之外时。举⼿礼
12、遇尴尬事时。鞠躬礼前倾45度
三、如何⾏握⼿礼
和他⼈握⼿时，应注视对⽅、微笑致意，不可⼼不于焉、左顾右盼。握⼿时须脱帽、起⽴，不能把壹只⼿放⼊⼝袋中。男⼠不能带着⼿套和他⼈握⼿，⼥⼠能够带⼿套和男⼠握⼿，但不能带⼿套和⼥⼠握⼿。
标准的握⼿姿势应是平等式，即⼤⽅地伸出右⼿，⽤⼿掌或⼿指⽤壹点⼒握住对⽅的⼿掌，通常3秒钟左右为宜。
握⼿时应注意：
正式场合：上下级之间，应于上级伸⼿后，下级才能伸⼿。
男⼥之间：⼥⼠伸⼿后，男⼠才能伸⼿。
感谢：双⼿握右⼿于前、左⼿放⾄⼿背⾯。
于多⼈同时握⼿时，忌交叉握⼿，不要跨着门槛握⼿。
四、介绍时应注意的礼节是什么于服务中注意向客⼈介绍时的礼节
介绍分为⾃我介绍、居中介绍和集体介绍、远处介绍、近处介绍等。于服务中⾃我介绍时的基本程序是：先向对⽅点头致意，得到回应后再向对⽅介绍⾃⼰的姓名或⼯号牌和服务项⽬及时间。于和客⼈沟通时内容繁简适度、实事求是、态度诚恳、注意礼节。时间壹般以边做边诊、边调理的⽅式，如对⽅有认为⾃⼰所讲和事实相符，可继续介绍于服务中。远处介绍的基本程序是：注意所站的位置，站⽴位于客⼈的右侧，应抬起前臂、五指且拢、⼿掌向上倾斜，指向被介绍的位置。
瞬间的美丽
近处介绍的基本程序是：注意所站的位置，站⽴位于客⼈的右侧，应抬起前臂，程“V”字形，五指且拢，⼿掌向上倾斜，指向被介绍的位置。价⽬表、服务项⽬等。
五、怎样礼貌地回答别⼈的询问
回答问话应有耐⼼，细致和周到。
当被问到不了解的情况时，应向对⽅表⽰歉意。
相互交流时应使⽤普通话或双⽅均懂的语⾔。
六、怎样礼貌地向别⼈提出请求
向⼈提出请求时要语⽓恳切，要平等待⼈。不管要求别⼈做什么，均应“请”字当先。
当别⼈拒绝你的正当要求时，应给予理解和谅解。
七、向⼈致谢时，应采取什么⽅式
⾸先，事情不论⼤⼩，致谢均要真诚。其次，要及时向⼈致谢，⽅式可多样。如直接⼝头致谢，书⾯致谢，电话致谢，由他⼈转达谢
意等等。
⼋、常⽤的礼貌⽤语有哪些，如何运⽤
常⽤的礼貌⽤语包括：请、对不起、谢谢、你好等。
“请”于⽣活和⼯作中，任何需要⿇烦他⼈的时候，“请”字均必须挂于嘴边。
“谢谢”凡是别⼈为你服务，做事和帮忙⽆论给予你的帮助是多么的微不⾜道，均要说声“谢谢”。
“对不起”⽆论何时何地打扰了别⼈，均必须说声“对不起”。
“你好”同事之间、同学之间、邻⾥之间、家庭成员之间。
和顾客见⾯时，均应该相互问候，若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”等时令性问候将更好。
提倡向顾客、上级领导等微笑致意。
九、接、打电话时候应注意哪些⽅⾯
1、要问候，⾃报家门、声⾳清晰、咬字清楚、语调适度，保持壹张笑脸，姿势良好。
例：您好：⼩楼梯总部，请问您哪位？我能帮你转达吗？
2、应迅速接听，不应让铃响超过三次。
3、转接电话壹定要确认对⽅姓名和⾝份。
4、备好便纸条，左⼿握话筒，右⼿执笔。
5、不要忘记礼貌的寒喧。
6、需等对⽅先挂电话，才能够将话筒轻轻放下。
7、如为他⼈记留⾔，壹定要记录清楚，及时传达。
⼗、如何正确使⽤⼿机
除遵守电话礼仪外，仍应该注意：
1、于会议，为客⼈服务时等明显影响他⼈的环境下，应关机或将铃声处于静⾳状态。
2、于楼道、⽣活区、电梯内、车厢内、餐厅⾥等公共场所、正式活动过程中使⽤⼿机接听来电，应迅速起⾝离开，于不影响他⼈的地⽅接听。不得不当众使⽤时，应向周围的⼈道歉。（如：对不起，我接个电话）
3、遵守加油站、医院、飞机上等场所不得使⽤⼿机的规定，于驾车时应按规定使⽤⽿机接听电话，确保安全。
4、不⽤⼿机讨论机密事件或私⼈隐私。
⼗壹、同事之间应遵循的礼仪是什么
1、尊重同事、⾏为举⽌有尺有度。
2、物质上的往来应有是⾮标准。