“顾客永远是正确的”是谁提出来的?
问：在工作过程当中常碰到蛮不讲理的顾客提出很多让当班服务员感到难为情的问题或者要求。本着顾客是上帝的原则，我们只能尽量满足对方的要求。请教专家，难道我们做服务员的就要忍让到底么？我们能拒绝客人的无理要求么？
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答：“顾客永远是正确的”这一口号，最早是1876年由美国饭店业鼻祖E.M.斯塔特勒提出的。当时他年仅13岁，在家乡附近一个小城镇上唯一的小饭店当服务员。
一天，一位客人气冲冲地从餐厅来到总台，要工作人员在并不了解情况的前提下就他与一位餐厅服务员的争论说个谁是谁非。总台工作人员以为他喝醉了，神志不太清醒，于是说：“我对那人（指餐厅服务员）的了解超过对你的了解。要说谁是谁非，我想他是正确的。”客人听完这话，二话不说，回到房间，打起行李，办理手续，离开饭店。
亲眼目睹这一切的斯塔特勒在他随身携带的笔记本上写了一句话。当饭店经理麦克勒赫先生走过来，问他写了什么时，他把笔记本举起，请他过目。上面写着的正是“顾客永远是正确的”这几个字。
经理当即问斯塔特勒：“你这不是太不公平了么？你连那餐厅服务员的意见都没有听。”斯塔特勒回答说：“我的意思是，服务人员在任何情况下都不应该跟客人争吵。”他后来又补充说：“不管怎么样，饭店失去了一名顾客总是事实。”
一辩稿数天后，13岁的斯塔特勒被提拔为夜间值班，相当于一名主管。谁能想到，将近130年后的今天，斯塔特勒当年提出的口号不仅在美国的饭店业，而且在其它所有服务行业，不仅在美国，而且在世界各国，都已经成为服务性行业工作人员身体力行的行动准则。“顾客永远是正确的”这一口号的含义究竟是什么？
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常识告诉我们，谁都不可能永远正确。凡是在饭店工作过的人也都知道，客人并不永远正确。大多数客人能自觉遵纪守法，合情合理，也注意礼节礼貌。但是社会上三教九流，泥沙混杂。来到饭店住宿或吃喝的人中，难免会有少数不那么好的人。在我国，在饭店企图逃帐、惹事招非、甚至欺凌服务人员的客人也时有发现。在这种情况下，还应该提倡“顾客永远是正确的”吗？
斯塔特勒提出“顾客永远是正确的”这一口号，并不意味着客人提出的每一个投诉或索赔要求都是有理或正确的，实际上，客人的投诉或索赔要求有时是完全无理的。
斯塔特勒的意思是：满足客人的要求是饭店应该做的事，不管客人的要求在服务人员看来是何等琐碎和不重要。
无庸置疑，“顾客永远是正确的”这一口号的提出和实施，对于饭店工作人员来说堪称是一种负担。这是因为，谁也不喜欢别人利用饭店的规定，把饭店工作人员当成傻瓜，占饭店的便宜。
胡向真  正因为此，即使在斯塔特勒管理饭店的过程中，矛盾也不时发生。让我们来听一听衬衫的故事，看一看斯氏是怎样处理这类矛盾的。
这天，在克利夫兰斯塔特勒饭店入住已经数天的客人———一位客人把一件衬衫交给服务员，并告诉她说，这件衬衫刚在饭店洗过，但出现了一个洞。他说，饭店的洗衣房要负责赔偿。后来，客房部经理对衬衫进行了检查，发现是件旧衬衫；所谓“洞”，不过是衬衫太旧，有一处的线全部脱落了下来。
她向客人指出了这一情况。但客人根本听不进去，只是一味要求饭店赔偿。她把问题交给了经理助理尤金·凯利。“他的赔偿要求完全不合理，”她说，“我决不会同意赔偿的。”
凯利叹了口气说道：“你把衬衫交给我。我来拿到洗衣房去，看他们怎么说。”
  洗衣房主管只看了那衬衫一眼便说：“洗这件衣服的不是我们，他是在外面洗的。”“你为啥这么有把握？”凯利问道。“你看到那扣住领子的黑木领扣吗？我们不用这种领扣。洗这件衬衫的是‘白边’洗衣店。”
  数分钟后，凯利来到饭店经理拉塞尔·基思的办公室。他把衬衫放在他的桌上，给他讲了衬衫的故事。”好！“基思大声说。”你把衬衫留在我这里。老头子正好明天要来这里。我们把这件事告诉他，看他怎么说。”
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第二天上午，凯利被召到经理办公室去见斯塔特勒。“你就把衬衫的故事给斯塔特勒先生说一说吧。”经理对他说。
  于是凯利把衬衫的故事又说了一遍。斯塔特勒静心听着，脸上没有一点表情。待故事说完，他对经理说：“我想请你告诉我，你的时间值多少钱？还有凯利的时间，洗衣房主管的时间，客房部经理的时间，客房服务员的时间？你恐怕说不上一个整数吧。好吧，就算5美元吧。怎么样？也许，你们觉得自己的时间超过5美元，是不是？”说到这里，斯塔特勒突然“嘭”的一声用力拍了一下桌子。“既然如此，你为什么不就按照客人的要求，赔了了事。这样，你不是可以做自己该做的事了吗？”
斯塔特勒饭店集团中，并不是所有高层管理人员都同意他提出的“顾客永远是正确的”这一规定。他们担心，这样做会严重影响分到股东手里的红利。
为此，斯塔特勒指示总会计师斯通先生做了一份统计，把一年12个月按照客人要求所做的赔偿费用全部加在一起。结果，总数连纯利的百分之一都不到。
  不仅全部赔偿费用总数很小，而且更重要的是，“顾客永远是正确的”这一规定给集团所属饭店带来了用再多的金钱也买不到的东西：声誉。
由于斯塔特勒坚持服务高标准，又坚持“顾客永远是正确的”这一规定，各地的斯塔特勒饭店变成了旅
游吸引物。成千上万的旅行者前往布法罗、圣路易斯、底特律和纽约，为的是在那里的斯塔特勒饭店有一个难忘的经历。许多人给斯塔特勒写信，表示称赞和感谢。
爱米莉·波斯特是这些信件的作者之一。她的信也刊登在她的报纸专栏中。她写道：“我们在斯塔特勒饭店住宿。这是一家商业性饭店，但十分舒服，服务完美。斯塔特勒饭店的菜肴特别出。我不禁问他们，大厨和其他厨师是从哪里来的？我以为可能来自法国巴黎亨利餐馆或富商餐馆或比拉餐馆。他们告诉我说，厨师长来自芝加哥，大厨长来自纽约。餐厅的服务同样十分出，可以和菜肴比美。我们没有等多久，第一道菜便端上了桌来。一道菜刚吃完，空盘马上撤走。
我即使在巴黎也没有吃到过做得那么好的沙锅鸡。再说沙拉。服务员把水灵鲜嫩的蔬菜端上桌，转眼之间便熟练地做出了他自己的沙拉。他真可以称得上‘沙拉王子’，跟一般服务员完全不同。后者毛手毛脚，动作缓慢。沙拉在他们手里变得既不好看，又不好吃，味道如同嚼蜡。”两点天上来打一字
  事后，斯塔特勒把这件事全文刊登在自己饭店集团的内部刊物《销售道德与技巧》上，标题为“我们为此骄傲”。
斯塔特勒历来的做法是，不管消息是好是坏，斯塔特勒总是把客人的反应如实地向全体员工介绍。他的员工对斯塔特勒饭店集团不仅感到十分自豪，而且具有家庭式的忠诚。其秘密就在此。
我将这篇文章摘录于此，与所有餐饮业同仁共勉。