酸梅汤配方这不是鳜鱼 |
正当服务员左右为难时，餐厅领班张小走了过来。张小走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪时，立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。 于是，张小对那位投诉的客人说：“先生，如果真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？”客人点头应允。张小陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即露出了惊诧的神情。等点鱼的客人走后，张小对这位投诉的客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“您看您现在点还是等一会儿再点？” “这……等一会儿吧。”客人答道。 客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。面带愧地向张小及服务员道歉，而主人则向张小投来了感激的目光。 点评： 酒店服务中有一条金科玉律，即：“客人永远是对的”。这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。因此在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说，如果在酒店丢了面子，那么即使其他方面做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。 本案例的领班张小虽然明知客人犯了一个常识性的错误，但由于她心中有了“客人永远是对的”这根弦儿，于是采取了一种间接的转移现场的方式，让客人亲自到海鲜池前点鱼，从而使客人自身认识到错误，取消投诉并致歉。这种处理充分显示了领班张小的机智与灵活。另外，领班张小在投诉处理过程中的察言观的能力也值得肯定，通过观察，她比较准确地了解到其中的微妙关系，所以用语措词都非常谨慎，有效避免了主人和投诉客人之间的尴尬和可能出现的直接对话。 |
浅谈对客服务的人性化与制度化 |
怎样为客人提供更具人性化的服务，让客人充分享受华天特有的温情、细腻的服务，是我们不断追求的目标。但在现实工作中，我们发现人性化服务与制度化管理有着相冲突的地方。如果我们遵循了制度化，就会有客人反映我们不够灵活，引起客人投诉；若客人要求能遇事技巧些时，我们却发现违背了酒店规定的某些制度。那么，我们究竟该怎样为客人提供更好的服务呢？ 例一：某酒店8032房间登记了一位程先生，而实际上程先生携带一女子住在房内。两天后的早上9:30分，服务员小刘看见程先生和其女友准备下楼用早餐，小刘礼貌地为客人送梯。约15分钟后，其女友匆匆返回楼层，要求小刘为她开门帮房主程先生拿电脑下楼，并详细告知客人的姓名，证件名称，手提电脑的位置。服务员基于该女子已入住了两三天时间，且各方面的资料均吻合的情况下，没有进一步要求其需取得房主同意便开了门。下午17:00多钟程先生返店发现电脑和其它一些物品不见了，追问酒店的责任。问：为什么未经房主的许可给其开门，并报案要求索赔。 我们先站在员工的角度来分析这个案例：程先生和该女子已住了两天，客人又没有特别的说明，小刘便以为该女子是和他一起的，并认为如果万一没有给她开门，造成投诉：为什么住了这么长时间还不认识客人？而程先生认为：登记的房主只有一位，且房主在没有主动授权的情况下，就只应该给房主开门，那因未遵守制度，造成的损失应由酒店承担。 以上分析似乎都有各自的道理，但站在管理的角度看，我个人认为在对客服务过程中，当制度化和人性化的服务相冲突时，我们首先应当遵循制度化的原则，耐心地向客人解释，告诉客人我们是站在他们的角度对其着想，最终会取得客人的谅解，又或是总台在入住登记时也可委婉地提醒客人做一张房卡还是两张房卡。 兴高采烈的近义词是什么 例二：林先生在18楼已经入住了一个星期，他每天早出晚归，不苟言笑，忙忙碌碌地。服务员小袁是个热情细心的姑娘，这天早上她在做卫生时发现客人将换下的衣裤放在面盆旁边，小袁心想客人肯定忙没时间洗，不如我来帮帮他……晚上林先生回房后发现他的衣服洗了，大发雷霆，质问服务员为什么没有经过他的允许擅自动他的物品。原想是做了一件好事会得到客人表扬的小袁，此时已委屈得眼泪汪汪了……气胸是怎么引起的 我们再来分析一下：每个客人性格是不一样的，那么要求我们提供的服务也是不一样的。有的客人喜欢热情主动，希望服务员能帮助客人排忧解难；有的客人则讲究隐私性，不喜欢和服务员过分的寒喧。针对前一种客人，我们的服务是很好开展的，那么对于第二种客人我们做服务的前提是严格按规定的程序操作，未经客人允许不得随意动客人物品。如果经过我们的细心观察，发现客人有可能要求我们主动服务时，我们可事先征询客人意见，切不可鲁莽行事。 对客服务是一门艺术，是一门学问。我们在讲究个性化、人性化服务的时候千万不能忘掉这个底线：我们要严格按服务的基本程序，只有在基本程序到位的前提下，我们才能尽可能的提供更细腻与温情的服务，它要求我们细心观察、用心揣摩，不同的客人有不同的服务内涵，而不是千篇一律，这朵服务的艺术之花才会开得那么纯粹，沁人心脾。 |
服务无小事
良好的服务是发自内心的，就是说无论怎样我们都要以最热情的心态去服务，只要用心，客人就会感到无限温暖。在服务过程中，我们无论大事还是小事都要用心地去做。
直到那一天，我终于明白了，在服务业中，小事即大事。
记得有一次我上夜班，大约在半夜3点多时，我接到了4011房客人的电话，希望我们在中午11：30时叫醒客人，于是我就答应了客人。因为是半夜所以我也就糊里糊涂的报到总机。第二天下午，前台的同事打电话到宿舍问了我和当晚当值的总机，有没有接到这个电话。我听了一下子睡意全无，并开始回忆。做了一晚上的工作加上睡的时间不多，头晕晕的，觉得自己都忘记了是否通知过总机，这下子惨了，如果客人追究起来，我和总机的责任是不用说的，我们该负全部责任。我们深知事情的严重性，原本是件很简单的小事，出现问题就是大事。
这件事发生后，经过领导出面协调，客人没有追究，我们因此逃过了一劫，但是这件事对我触动却很大。
服务无小事。只要细心，类似于这种事，就不会发生了。
点评
延误一个叫醒，可能对客人造成重大损失，是不允许发生的，员工应加强责任心，认真对待每一件事情，每一个客人。
服务]咖啡放凉以后…… |
【 故事】 一天，某酒店咖啡厅来了一位客人，要了一杯热咖啡。服务员刚将咖啡端上台，旁边的商务中心有该客人的电话，客人赶紧去接电话，约十几分钟才回来。 回来后，客人发现咖啡是凉的，就投诉咖啡不热。服务员在征得客人同意后给他换了一壶热咖啡。 游泳比赛规则 当服务员把热咖啡送到客人面前时，客人不好意思地说："对不起，是我自己接电话时间太长了，所以咖啡才不热，不是你们出品不好。"服务员与客人相视而笑。 【 评析】 咖啡变凉的原因虽然是客人接电话时间长导致的，但是服务员没有过多地跟客人解释，充分尊重客人，在征得客人同意后马上为他换了一壶热咖啡，这体现了良好的服务意识，把对让给了客人。在服务员良好的修养面前，客人也歉意地说了对不起。 但是，在本例中，如果服务员能更细心一点，在客人回来时能意识到咖啡有可能变凉，及时征求客人是否要更换热咖啡，应该可以收到更好的效果。 |
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